Gestão de call center: como aumentar a produtividade da sua equipe

Quem trabalha em um call center sabe que a produtividade exerce uma influência direta sobre os resultados. Mas, manter o nível produtivo em alta neste meio nem sempre é uma tarefa fácil. Afinal, o gestor de call center precisa analisar e metrificar o desempenho dos colaboradores diariamente para saber se as metas estão sendo ou não alcançadas e aumentar a produtividade.

Neste artigo, trouxemos alguns fatores que auxiliam na gestão de pessoas e na produtividade da sua equipe:

Gestão de pessoas e produtividade

Para fazer com que haja um aumento na produtividade dos colaboradores que trabalham em um call center, é preciso que a gestão de pessoas monitore cada variável que envolve este meio.

Sejam as ligações efetuadas, recebidas, o tempo de espera em cada chamada ou o tempo para qualificar uma chamada. Enfim, são vários detalhes nos quais você precisa estar atento como gestor, a fim de traçar uma boa estratégia e elevar a produtividade do seu time.

Porém, ficar monitorando cada detalhe acaba se tornando uma tarefa praticamente impossível para você fazer sozinho. Mas não se preocupe, pois existem alguns recursos tecnológicos que podem ser seus grandes aliados na hora de aumentar a produtividade do call center.

Conte com uma URA para aumentar a produtividade

A URA – Unidade de Resposta Audível – atua como uma espécie de triagem, que direciona as chamadas para o setor selecionado pelo cliente através da ligação. Assim, os operadores conseguem manter o foco, atendendo requisições do setor que estão designados.

Além disso, com uma URA os clientes também irão recebem um atendimento mais rápido, pois serão direcionados para o setor responsável pelas informações que eles realmente precisam.

Sistema integrado com o CRM

O uso de um sistema para a gestão de call center é essencial em todos os aspectos. Neste sentido, uma funcionalidade no sistema que pode aumentar a produtividade da equipe é a integração com um CRM.

O CRM tem em sua base de dados todas as informações dos clientes. Com a integração, é possível que o operador tenha a sua disposição, de forma rápida, todas as informações sobre o cliente que está sendo atendido.

Desta forma, o agente não perde tempo buscando as informações em outros canais, pois quando entra uma ligação, as informações entram na mesma tela.

Discador automático para aumentar a produtividade

Com essa ferramenta, o atendente não precisará discar de forma manual para os números, pois o disparo do mailing será efetuado automaticamente pelo discador.

Dessa forma, a chamada é feita automaticamente e, quando atendida, é repassada para o agente disponível. Isso elimina, não apenas o tempo de discagem, mas também o tempo perdido com ligações não atendidas, caixas postais, números inválidos, etc.

Embora pareça algo simples, o fato de não precisar digitar o número de telefone faz toda a diferença em termos de economia de tempo dentro do turno de um agente de call center e, aumentando a produtividade da equipe.

Falando em aumento de produtividade, o discador preditivo, por exemplo, inicia outra ligação antes mesmo de desligar a ligação atual. Assim, quando o agente desliga a ligação, ele recebe automaticamente uma próxima ligação em poucos instantes.

Portanto, utilizar o discador preditivo reduz em 25% a necessidade de mão de obra através do aumento da produtividade e diminuição do tempo ocioso dos agentes.

Com os recursos citados acima, você poderá economizar vários minutos na rotina diária de um call center, o que irá contribuir para melhorar sua gestão de pessoas e elevar a produtividade no ambiente de trabalho.

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