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Entender o Churn – índice de cancelamentos de clientes – da sua empresa é um dado muito importante para o negócio.
No segmento de serviços: planos para telefones, internet, celulares, esse é um dado da rotina: conhecer a taxa de Churn da sua equipe deve fazer parte da sua estratégia diária.
Quer conhecer mais sobre o termo e como diminuir esse índice?
Pensando nisso, desenvolvemos esse artigo com tudo o que você precisa saber para começar a calcular o Churn e diminuir o percentual de cancelamentos.
Confira!
Churn e o cancelamentos de serviços
Os cancelamentos de serviços são normais em qualquer empresa ou equipe de telefonia.
O problema é quando o Churn começa a se mostrar elevado demais.
Nesse momento, é muito importante entender quais motivos levam os consumidores a abandonarem o serviço e como reverter a situação.
Para isso, nada melhor do que aprender como calcular o Churn das suas campanhas.
Como calcular?
Calcular o seu Churn é bem simples.
Basicamente, você irá analisar a quantidade de clientes que cancelaram serviços dentro de um determinado período (ano, mês, trimestre, etc). Levando em conta sua base de clientes ativos.
Por exemplo: se dentro de um mês, 10 clientes cancelaram, e você permaneceu com 100 clientes na base o seu churn será de 10%.
Um cálculo básico, porém essencial para que você tenha uma visão mais concreta sobre quanto o número de cancelamentos está comprometendo de fato os seus lucros.
Churn e Churn de Receita são taxas diferentes!
Enquanto o Churn é a taxa de clientes que cancelaram o serviço em um determinado período, o Churn de receita é o quanto de receita é perdida nesse lote de clientes.
MRR Churn é como chamamos o Monthly Recurring Revenue, ou Receita Recorrente Mensal.
Com planos de celulares, por exemplo, que possuem diversos pacotes com valores diferenciados, o MRR lhe diz quanto de receita esses clientes entregam, mensalmente.
Se desses 10 clientes que sua empresa perdeu, 5 pagavam 79,00/mensal e os outros 5 pagavam 99,00/mensal seu churn de receita é igual a R$ 890,00.
Como diminuir o Churn na venda de serviços?
O Churn pode ser combatido com algumas atitudes simples dos atendentes e planejamento de campanhas.
Por meio de mudanças simples é possível não só diminuir, como também melhorar o relacionamento e satisfação dos clientes.
Uma das primeiras coisas que deve fazer para diminuir o Churn é:
Converse com o cliente que quer cancelar e entenda seus motivos
Para evitar que ele abandone a empresa ou o plano é essencial entender quais são esses motivos, de modo a avaliar se é possível ajudar os consumidores de alguma maneira.
Mas cuidado: esse atendimento não deve soar robótico. É preciso mostrar real interesse em solucionar a insatisfação.
Treine sua equipe e prepare seus operadores para solucionar os problemas dos clientes. Falaremos mais sobre, a seguir.
De forma alguma dificulte a ligação. Nesse momento, empatia e calma são essenciais. Ouça seu cliente e aproveite: nas críticas também existem oportunidades.
Tenha planos de ações. Alinhe expectativas e faça ajustes
Outra dica para diminuir o Churn é ter planos de ações. Por meio deles, o atendente poderá evitar o cancelamento com alguns pacotes e condições diferenciadas.
Além disso, faça ajustes que possam atender as demandas e expectativas dos consumidores. Alinhar as estratégias com a equipe de vendas pode ser interessante.
Segmente seus clientes, identifique os clientes com chance de Churn
Para conseguir combater o Churn, você precisa segmentar os seus clientes.
Segmente por plano, região, ou como preferir, sempre modo a identificar quais tem mais chances de serem fidelizados, bem como aqueles que provavelmente irão cancelar o serviço. Segmentar é compreender melhor como cada grupo de cliente se comporta, conhecendo melhor seus hábitos.
Por exemplo: se você trabalha com planos de internet que custam um valor alto e alguma mudança no mercado, região ou produto tornam esse plano obsoleto ou muito custoso, seus operadores já podem se preparar para oferecer mudanças, promoções, ou condições de pagamento diferenciadas para os clientes.
Evite erros e tenha um plano de ação claro, para toda a equipe
É essencial que toda a sua equipe tenha uma noção clara de qual é o plano de ação em caso de solicitação de cancelamento.
O ideal é se reunir com todos os membros do time para explicar detalhadamente quais são as atitudes que eles devem tomar caso algum cliente opte em cancelar.
Assim, a comunicação ficará mais fluida e eficaz.
Agora que você já sabe o que é Churn e o que deve fazer para reduzir esse percentual, já pode começar a aplicar na sua empresa.
