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Nestes tempos de quarentena e coronavírus, o home office se tornou mais importante do que nunca. Empresas que puderam liberar o trabalho remoto conseguiram se adaptar muito mais rápido e lidar melhor com a situação.
Entre essas empresas estão os call centers. Um call center tem todas as possibilidades para funcionar em atendimento remoto. Ainda mais se contar com um software de gestão da sua operação disponível online.
Assim, operações de call center 100% online – que já existiam – ocuparam ainda mais espaço por causa da pandemia de COVID-19. Depois que o período de quarentena passar, essa tendência tem tudo para manter-se presente no setor.
Afinal, uma operação de call center em trabalho remoto tem várias vantagens para os operadores e também para a empresa.
No entanto, alguns cuidados são necessários para garantir que sua equipe de call center em home office continue produtiva.
Confira nossas dicas:
1. Fornecer as ferramentas necessárias para operação de call center
Para um call center em home office produtivo, é uma boa pedida fornecer as ferramentas necessárias para seus operadores. Nisso estão incluídos o headset, o monitor e o computador.
A empresa pode, inclusive, fazer um contrato de manutenção dos equipamentos com seus colaboradores, para garantir a preservação de cada peça.
O fornecimento de equipamentos para cada operador de call center é interessante porque equipamentos de baixa qualidade certamente vão prejudicar sua produtividade.
Além disso, com bons equipamentos, fornecidos pela empresa, seus operadores tendem a ficar muito mais motivados.
2. Oriente que seus operadores definam um lugar adequado para o home office
Muitos operadores não estão acostumados a trabalhar em casa. Por isso, é importante que eles escolham um lugar adequado e sempre o utilizem para suas atividades em home office.
Dessa forma, o operador simula o ambiente de trabalho em casa. Isso reduz as distrações e melhora seu foco – além de mostrar para os outros moradores da casa que aquele é o momento de trabalho do seu operador. Isso reduz interferências desnecessárias.
3. Jornada de trabalho definida
É preciso deixar claro os horários no qual o operador deve estar em trabalho – ou seja, disponível para a empresa. A jornada de trabalho deve ser respeitada.
Uma jornada de trabalho bem estabelecida ajuda o próprio operador a se organizar melhor e ser mais produtivo. Se ele sabe que aquele horário é para trabalhar, fica mais difícil que ele misture suas atividades de casa com as atividades da operação de call center.
4. Gerencie os intervalos de seus operadores
A gestão de intervalos é algo essencial para qualquer gestão de call center, mas em uma operação home office ela é ainda mais importante.
É previsto por lei que o operador de call center tenha pelo menos duas pausas para descanso durante uma rotina diária de trabalho.
Cada pausa deve ter 10 minutos e elas devem acontecer em momentos separados do dia. Os intervalos não podem causar descontos na remuneração do operador.
Esses intervalos são muito importantes para a saúde mental e física do operador e não podem ser deixados de lado. Contudo, esses intervalos não podem ser feitos de qualquer jeito.
Para conseguir que eles sejam realmente eficientes para seu operador, além de não prejudicarem sua produtividade, você precisa de um sistema para gerenciar os intervalos.
Em um sistema de gestão de call center completo você pode encontrar ferramentas muito úteis para acompanhar os intervalos de seus operadores.
5. Faça reuniões de acompanhamento com sua equipe de call center
Para acompanhar a produtividade, estar por dentro do que está acontecendo e motivar seus operadores, reúna-se com sua equipe de call center pelo menos uma vez por semana.
Afinal, quem nunca trabalhou remoto pode ter problemas de adaptação e, através das reuniões, é possível manter o alinhamento entre a equipe, ajudar o operador a continuar motivado e também tirar possíveis dúvidas.
Além disso, uma reunião rápida pode ser muito mais útil e ágil do que a troca de várias mensagens de texto em outra plataforma.
Essa reunião de acompanhamento pode ser feita com qualquer ferramenta de contato remoto.
6. Prepare seu RH para lidar com operadores em home office
O trabalho do seu RH é ainda mais essencial com uma operação de call center remota.
Afinal, o profissional de Recursos Humanos será o responsável por acompanhar e garantir a satisfação de seus funcionários. Mostre que sua gestão está ainda mais do lado deles neste momento.
Com um bom RH, sua empresa ganha com motivação dos funcionários e também maior controle de operação: ou seja, duas vantagens para manter a produtividade.
7. Invista em uma ferramenta de comunicação interna eficiente
Sua equipe de call center precisa conversar entre si. Em uma operação presencial, isso é fácil. Um operador ou gestor pode simplesmente se deslocar entre as salas e conversar com a pessoa, ou com o grupo com quem ele precisa resolver algo.
No entanto, em uma operação home office isso fica um pouco mais complicado. Mas nada que não possa ser resolvido com uma boa ferramenta de comunicação interna.
Escolha uma ferramenta que permita contato direto com mensagens, organização de grupos de acordo com a demanda e também que possibilite ligações de vídeo.
É importante que seja uma ferramenta única para toda a equipe.
8. Conte com um software 100% na nuvem
Sabemos que o trabalho em home office se tornou uma necessidade em tempos de pandemia.
Segundo a pesquisa mais recente do IBGE, publicada em 2019, no ano anterior o país já contava com 3,8 milhões de brasileiros trabalhando em home office.
Mas esse tipo de trabalho requer tecnologia envolvida. Como vimos nas dicas anteriores, um software de gestão para call center é essencial!
E uma das ferramentas essenciais que um sistema para call center possui é o discador automático. O discador é uma ferramenta muito importante para o trabalho presencial capaz de aumentar em até 10x o número de chamadas realizadas, e no home office ela se torna imprescindível, porque a discagem manual fica ainda mais inviável. Além disso, o discador conta com AMD para filtrar as ligações improdutivas e melhorar a produtividade do operador.
Um bom software conta ainda com:
- Agendamento de chamadas;
- URA (Unidade de Resposta Audível);
- Monitoramento em tempo real de campanhas e operadores;
- Qualificação de chamadas;
- Integração entre CRM e discador automático.
Esses são só alguns exemplos de ferramentas que podem potencializar suas operações de call center em home office, através de um software de qualidade.
Além disso, o ideal para o home office é o uso de softwares na nuvem, que permitem acesso aos dados e à gestão em qualquer lugar, inclusive na sua casa.
Confira no nosso eBook gratuito várias orientações de como escolher o software perfeito para o seu call center.
