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Você gestor, sabe quais são as tendências para call center em 2020?
Tecnologias e técnicas focadas em produtividade e qualidade se fazem necessárias no dia a dia de um call center. E o mercado está em constante aprimoramento.
Portanto, acompanhar cada uma destas tendências é muito importante para gerir de forma ampla e eficiente.
A procura por tecnologias que garantam bons resultados em suas operações é contínua.
Para ajudar a sua busca, separamos as tendências de 2020 que vão tornar seu Call Center muito mais preparado para alcançar resultados de impacto.
Quer saber quais são as novidades em call center 2020? Confira:
Omnichannel
Omnichannel é um novo conceito. Ele promove a junção de todos os canais em uma única plataforma, integrando os dados e facilitando o atendimento multicanal.
Este conceito está impactando de forma direta os resultados de muitos negócios e melhorando o relacionamento entre empresas e clientes.
“Omni” vem do latim tudo, enquanto “channel” é de origem inglesa e significa “canal”.
Portanto, Omnichannel, significa conjugação de “todos os canais ao mesmo tempo”.
Uma verdadeira revolução que promove uma experiência mais satisfatória do seu cliente quanto contata um Call Center.
Big data
O Big Data se trata da utilização de diversos recursos que reúnem informações de forma ágil e eficiente.
Ele possibilita a análise e o cruzamento de dados em tempo real, auxiliando gestores na tomada de decisão no dia a dia.
Dentro de um call center, assim como em qualquer outra empresa, a informação é algo extremamente poderoso para uma gestão que tenha foco em bons resultados.
Em um call center com diversos canais de atendimento, usar Big Data permite que seja feita uma avaliação das informações pertinentes de cada operação.
Esta tecnologia se trata de gravações telefônicas, chat, e-mails. Tudo fica registrado em tempo real, para que exista um controle mais rigoroso de qualidade dentro do seu call center.
AMD
AMD é uma tecnologia que busca detectar se a outra extremidade da chamada de telefone é uma voz “ao vivo” ou se é um atendimento mecânico com uma gravação ou caixa postal.
Em sua essência, o AMD é um filtro de ligações improdutivas. Ele detecta nos 2 primeiros segundos da chamada se existe um ser humano na linha, se a chamada atendida está com a linha muda, ou ainda se é de uma gravação.
Como resultado, apenas as ligações que foram realmente atendidas por uma pessoa são enviadas aos operadores, filtrando as demais.
Inteligência artificial
Dentro de um call center, a inteligência artificial (AI) surge como uma assistente virtual.
Ela possui recursos de aprendizado de máquina e capacidade de desenvolver uma conversação natural.
Uma vez que a AI permite o aprendizado da máquina a cada interação com o cliente, o uso de assistentes virtuais consegue resolver solicitações simples.
O que aumenta o índice de Resolução na Primeira Chamada. Como resultado, o agente atende apenas os casos mais complexos.
Monitoria de qualidade
A monitoria de qualidade trata-se de uma análise, que geralmente é realizada por uma pessoa responsável apenas por monitorar o setor de atendimento do call center.
Esse profissional tem o papel de acompanhar a forma com que cada atendente lida com seus clientes.
Contudo, essa análise também pode ser feita através da tecnologia. Afinal de contas, para avaliar algo, é necessário se basear em critérios. E estes critérios variam de operação para operação.
Os critérios que normalmente são avaliados no call center são: sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação, dentre outros.
Já que são muitos, dentro do 3C Plus, por exemplo, é possível definir uma ou mais listas de critérios de feedback.
Você define sua lista de critérios, avalia as informações fornecidas e consegue aplicar um feedback para seu time.
O feedback é a melhor forma de falar diretamente com seus operadores e perceber o que eles têm feito muito bem e quais pontos precisam ser melhorados.
Conclusão
Contar com as tecnologias do mercado é o melhor caminho para se traçar e alcançar melhores resultados no seu call center.
Este fato se confirma porque a tecnologia tende a vir a favor do call center. Contudo, antes de implantar qualquer novidade em seu negócio, é necessário fazer uma análise.
Confira se o seu call center possui base para operar com a nova tecnologia, como está a organização interna, o tamanho da operação, qual impacto irá trazer, etc. Jamais deixe de analisar seu quadro por completo!
Conheça as tecnologias que já implantamos no 3C Plus e teste aí no dia a dia do seu call center.
Entre em contato com nosso time e alcance voos maiores em 2020!
