As prioridades da gestão de call center para 2021

A gestão de call center sofreu uma mudança muito brusca em 2020, com o isolamento social, o crescimento do home office e outros impactos sociais e profissionais que foram consequência da pandemia.

Com isso, as empresas de call center tiveram de se tornar mais eficientes e inteligentes, melhorando sua gestão de pessoas e processos, aumentando a produtividade e buscando fortalecer sua organização como um todo.

Assim, desse desafio nasceu o crescimento. As operações de call center que mudaram para se adaptar às novas dificuldades não sofreram impactos na performance e se tornaram mais preparadas para sobreviver e prosperar mesmo em meio aos obstáculos de hoje em dia.

Dessa forma, as mudanças que foram positivas devem permanecer quando você fizer o planejamento para 2021. Afinal, os riscos do coronavírus ainda não passaram e os desafios do mundo digital devem crescer cada vez mais neste “novo normal” para os call centers.

Por isso, você precisa conhecer as prioridades de gestão de call centers e contact centers para garantir performance, produtividade e excelentes resultados na sua operação.

Neste artigo você conhecerá as principais prioridades de gestão de call center para 2021:

Tenha uma equipe preparada para os novos desafios
Trabalhe com foco em metas
Use a tecnologia como sua maior aliada

Tenha uma equipe preparada para os novos desafios

O primeiro passo para se preparar para 2021 é garantir que seus operadores de call center estejam focados, capacitados, motivados e produtivos – tudo para ter a melhor performance na sua operação.

Esse objetivo envolve várias etapas, que podem começar já na hora da contratação. É preciso estar atento para as principais características de um bom operador de call center:

• Comprometimento com a empresa;
• Raciocínio rápido na resolução de problemas;
• Boa dicção;
• Desejo de aprender;
• Capacidade de se adaptar às situações;
• Aderência à cultura da empresa;
• Facilidade com ferramentas digitais.

Depois disso, é preciso realizar constantes capacitações com sua equipe – tanto com as novas contratações quanto com os colaboradores experientes. Assim, você garante que todos estejam sempre atualizados e por dentro das demandas e possibilidades de sua operação.

Também é fundamental levar motivação para sua equipe de operadores, com um bom ambiente de trabalho, seja disponibilizando o home office ou contando com ambientes redesenhados para o trabalho presencial, priorizando o distanciamento e a saúde dos colaboradores.

Além disso, você ainda pode melhorar a motivação da equipe com feedbacks constantes, abertura para tirar dúvidas e receber sugestões, e campanhas motivacionais, como prêmios de performance, por exemplo.

Trabalhe com métricas e KPIs

Em 2021, ter uma operação de call center inteligente vai ser mais importante do que nunca. Para isso, é preciso fazer uma gestão baseada em números, com o máximo de controle das métricas e KPIs do seu call center.

Acompanhar de perto os resultados de suas métricas e KPIs permite que você tome decisões realmente baseado em dados. Com eles, você percebe o desempenho de seus colaboradores e da operação como um todo, sabendo onde deve investir para crescer ainda mais.

Para isso, você precisa contar com a tecnologia, na forma de um sistema que permita que você acompanhe métricas e KPIs, como:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Taxa de abandono;
• First call resolution;
• Contato com a pessoa certa (CPC);
• Entre outros.

Mas não basta ter acesso a essa base de números se você não souber como usá-los. Confira nosso eBook para descobrir como ter uma gestão inteligente de verdade: Quais são as métricas e KPIs de um Call Center?

Use a tecnologia como sua maior aliada

Além de bons relatórios e métricas, a tecnologia tem muito mais a oferecer para sua operação de call center ser mais digital e estar preparada para 2021.

Entre seus benefícios está o discador automático preditivo, que vai aumentar sua produtividade e diminuir a ociosidade da operação.

Também podemos mencionar a tecnologia de telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol), que usa a internet para as ligações, diminuindo o custo de sua operação e permitindo que as ligações sejam realizadas de qualquer lugar. Fundamental para operadores em home office. 

O uso de um AMD (Answering Machine Detection) também é excelente, filtrando ligações e melhorando a performance da equipe que não perde tempo com badcalls.

E tem muito mais: 

• Gravação de ligações;
• Monitoramento e auditoria em tempo real;
• Integração do discador com o seu CRM;
• Filas receptivas com prioridade por Skill;
• Gestão de intervalos.

Esses são só alguns exemplos do que a tecnologia de um bom sistema de gestão para call center pode fazer para sua operação. 

E tudo isso fica ainda melhor se seu sistema de call center estiver na nuvem, ou seja, 100% disponível online. Dessa forma, você terá uma operação sempre atualizada, com menos custos, mais mobilidade e até a possibilidade de realizar operações em home office – o que será um grande diferencial para 2021.

Afinal, ter a estrutura para home office já se mostrou importantíssimo em 2020, quando as empresas tiveram de fechar as portas durante a quarentena do coronavírus. 

Para o futuro, isso vai se manter como uma opção para reduzir custos, ter mais mobilidade na operação, buscar talentos longe da sua cidade e muito mais! São muitas vantagens que podem ser encontradas, inclusive, em call centers híbridos – que combinam o trabalho remoto com as ações presenciais.