Suporte x Customer Success: entenda a diferença em uma empresa de software

Os custos e os esforços para atrair um novo cliente até sua empresa não são baixos e reconquistar um cliente perdido requer ainda mais investimentos.

Mas, você já deve saber disso, não é verdade?

Por isso, se faz necessário manter ativos e satisfeitos os clientes que já fazem parte da sua carteira.

As empresas dividem a área de atendimento em suporte e customer success. Você sabe qual é a diferença? Descubra agora e mantenha-se um passo à frente.

O que é suporte ao cliente?

Falhas técnicas acontecem e, por isso, ajustes pós-compra são necessários. O suporte ao cliente é um serviço básico de comunicação entre empresa e cliente. Em empresas de software, eles servem tanto para demonstrações, vendas, primeiros acessos, dúvidas, problemas técnicos e também como ponto de apoio entre empresa e cliente.

Dessa forma, ele é o principal acesso do cliente diretamente à sua empresa e seus serviços.

O que é customer success?

O customer success é responsável por manter uma comunicação ativa e construir uma relação de confiança e troca com cada cliente, garantindo a satisfação do cliente e auxiliando-o a atingir metas e objetivos.

Mas, o customer success não fica apenas com o suporte diário. Ele também esclaresce dúvidas, indica explorados, e também cresce junto com o cliente. Isso porque ele acompanha a jornada do cliente de perto, oferecendo melhorias, apoio, ideias, estratégias e resultados.

Em outras palavras, o customer success em empresas de software funcionam muito bem para acompanhar aquele cliente por todas as áreas do software, acompanhando o aprendizado da empresa, oferecendo análises e sendo o principal ponto de ajuda e confiança do consumidor para o resultado esperado.

Qual a diferença entre eles?

O suporte age de forma reativa, o customer success de forma ativa.

Ou seja, o customer Success age de forma proativa, agregando valor a venda realizada e pensando na fidelização do cliente a longo prazo, contribuindo, dessa forma,  para que o suporte ao cliente seja destinado para questões como dúvidas, problemas técnicos, atualizações.

Se tratam de duas frentes de contato direto com o cliente que bem trabalhadas trazem muitos benefícios a sua empresa de software.

O que você deve levar para a sua empresa?

É muito importante salientar a importância dos dois cargos na sua empresa de software, papéis diferentes e fundamentais para manter um relacionamento favorável e duradouro entre empresa e cliente.

Entenda que um não exclui a necessidade do outro, apenas modifica a forma de se antecipar diante dos imprevistos.

Se o customer success fizer uma abordagem ativa e antecipada, o cliente vai alcançar o sucesso desejado. Assim sendo, o risco de churn é muito menor.

Enquanto isso, o suporte ajudará o cliente a encontrar respostas e não enfrentar problemas, sanando dúvidas e solucionando problemas.

Portanto, invista em:

• Proatividade;
• Antecipação dos imprevistos;
• Construção de um relacionamento de confiança.

Seu customer success pode ter a função de:

• Atender os clientes por vários canais diferentes, tornando-se mais próximo e amigo da empresa;
• Ajudar os clientes a obterem os resultados que eles desejam, levando em conta seus objetivos e a realidade de mercado deles;

Com a união do customer success e do atendimento ao cliente, você terá em sua empresa de software a excelência.

Dessa forma, você terá clientes satisfeitos e ativos, que ajudarão a manter a sua empresa de software lucrativa e estabilizada no mercado. 

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