Como tornar a gestão de pessoas no Call Center um sucesso

A gestão de pessoas no call center é essencial para qualquer tamanho de operação. É ela que garante o trabalho em equipe, a produtividade e os resultados dos colaboradores, além de refletir na satisfação dos clientes e auxiliar na redução de turnover.

Neste artigo destacamos como a gestão de pessoas auxilia a conseguir os resultados esperados e a impactar positivamente os colaboradores.

O que é a gestão de pessoas no Call Center

A gestão de pessoas é o trabalho de administrar a equipe de colaboradores em sua operação. Dessa forma, cabe à gestão liderar a equipe, treiná-la e garantir que o trabalho se desenvolva de maneira harmoniosa e satisfatória.

Para que os colaboradores possam agir de acordo com os objetivos e valores da empresa, o setor de gestão de pessoas no call center, juntamente com os líderes e supervisores, devem tomar a frente exercer diversas funções, como:

• Conduzir processos seletivos de contratação;
• Implementar treinamentos para novos colaboradores;
• Promover capacitações para constante aprimoramento de todos, tanto para usar as ferramentas disponíveis quanto para melhorar o contato com os clientes;
• Organizar os processos internos da equipe;
• Solucionar problemas e resolver conflitos;
• Oferecer suporte para cada colaborador;
• Monitorar o desempenho e os resultados;
• Se dedicar à retenção de talentos;
• Recompensar o trabalho bem sucedido;
• Fortalecer a cultura da empresa.

Essas são as principais incumbências da gestão de pessoas no call center. Mas, afinal, por que isso é tão importante em uma operação?

A importância da gestão de pessoas em operações de call center

Com uma boa gestão de pessoas, sua operação tem um trabalho mais coordenado e eficiente. Isso porque, quando a equipe entende a cultura da empresa e trabalha em conjunto, a produtividade aumenta e os resultados são muito mais positivos.

Além disso, operadores motivados por uma boa gestão melhoram também a qualidade do atendimento ao cliente. Já quando a equipe não se sente motivada, reflete isso através de contatos ruins com com os consumidores, o que impacta diretamente nas suas vendas.

Esta situação é ainda mais séria para operações de SAC/Helpdesk, pois este tipo de call center receptivo tem a função de ajudar os clientes. Por isso, estas operações precisam, obrigatoriamente, ter um excelente atendimento, com agentes capacitados, motivados e realmente dispostos a resolver a situação do cliente.

Contudo, independente do tipo do segmento da sua operação, a gestão de pessoas no call center é essencial para:

• Aumentar a produtividade;
• Melhorar o ambiente de trabalho;
• Ter mais eficiência nos processos;
• Motivar os colaboradores;
• Selecionar os melhores operadores;
• Reter talentos;
• Conquistar os melhores resultados.

Como ter uma gestão de pessoas excelente

O caminho para uma gestão de pessoas de sucesso inclui todas as funções que mencionamos acima. No entanto, não é tão simples assim de realizá-las.

Por isso, organizamos uma lista de dicas para deixar esse processo mais eficiente na sua empresa e entregar uma gestão de pessoas no call center com melhores resultados:

1. Conduza um bom processo seletivo

O momento de contratação é um dos mais importantes para a gestão de pessoas no call center, pois o sucesso da operação depende do desempenho dos funcionários. Portanto, você deve ser capaz de selecionar os melhores colaboradores.

Isso envolve atenção em todas as etapas do processo seletivo, seja para contratar novos operadores em home office ou para aumentar sua equipe presencial.

Então, para a melhor contratação, é preciso definir o perfil do seu colaborador ideal antes mesmo de iniciar o processo seletivo. Para isso, tenha em mente as qualidades que você está buscando nesses novos membros da sua equipe e esteja aberto para reconhecer habilidades novas.

Além disso, tenha um processo de recrutamento bem definido. Organize previamente cada etapa do recrutamento, incluindo a captação e triagem de currículos, as entrevistas com candidatos, a avaliação de suas habilidades, entre outras.

Assim, o processo fica mais eficiente e você consegue realizar boas contratações.

2. Treine sua equipe constantemente para uma boa gestão de pessoas no call center

O treinamento para agentes de call center é muito importante para manter a qualidade de seus contatos, a eficiência nas ligações e no uso de ferramentas, e a entrega de resultados.

Portanto é essencial capacitá-los para conhecerem tudo sobre o que sua empresa tem a oferecer e para desenvolverem todas as técnicas necessárias para exercer suas funções.

Além disso, realize treinamentos para que eles estejam sempre atualizados com as ferramentas digitais da sua empresa. Isso irá garantir muito mais produtividade e motivação para o seu time, pois uma equipe treinada é mais motivada para oferecer o seu melhor no trabalho.

3. Elabore planos de carreira

Muita gente considera o trabalho como operador de call center apenas como uma carreira temporária, para começar a se inserir no mercado de trabalho. Isso significa que a retenção de talentos é mais difícil nessa profissão.

Por isso, se você quer manter seus melhores colaboradores, elabore planos de carreiras para que eles possam ver um futuro dentro do seu call center, com possibilidades reais de crescimento profissional.

4. Monitore e acompanhe os resultados

A monitoria de qualidade é parte essencial para a gestão de pessoas no call center. Então, importantíssimo que você saiba como estão sendo os contatos e como estão os resultados da equipe.

Para isso, sua gestão de call center precisa ter ferramentas para gravar ligações, fazer um acompanhamento em tempo real das chamadas e fornecer feedbacks para os operadores.

Além disso, também é muito interessante ter relatórios precisos sobre resultados de seus operadores, como os que o sistema da 3C Plus oferece.

5. Faça a gestão de intervalos

A gestão de intervalos também é uma das funções da gestão de pessoas no call center. A lei prevê que as empresas deem no mínimo duas pausas diárias para seus colaboradores, sem desconto de remuneração. Afinal, estas pausas são essenciais para manter a saúde mental e física dos trabalhadores.

Portanto, tenha possibilidades interessantes para o intervalo, caso sua operação seja presencial. Isso inclui ter uma sala de descanso e descompressão, na qual o agente possa aproveitar em um intervalo mais longo.

Além disso, tenha um sistema que permita fazer a gestão de intervalos de forma eficiente, garantindo que os operadores realmente estejam fazendo suas pausas corretamente.

6. Incentive o engajamento da equipe

A gestão de pessoas é responsável por prevenir a desmotivação e aumentar o engajamento da equipe. Esse é o principal combustível para o trabalhador oferecer o melhor de si para a empresa.

Então, para incentivar o engajamento, busque ter uma comunicação aberta com os colaboradores, recompense os bons resultados, tenha processos transparentes, forneça feedbacks frequentes e busque sempre entender as necessidades e demandas do time.

7. Trace metas de resultados

Metas e objetivos são essenciais para que os colaboradores possam focar e oferecer os melhores resultados. Contudo, lembre que as metas devem estar de acordo com o resultado já existente e com a previsão de futuro da operação.

Portanto, as metas não podem ser difíceis demais. Metas inalcançáveis só geram frustração e maus resultados.

Lembre-se: é extremamente importante recompensar os operadores que ultrapassarem suas metas. Isso aumenta a motivação de toda a equipe.

8. Invista em tecnologia

A tecnologia tem alto impacto nos resultados da sua empresa. Por isso, você precisa oferecer as melhores ferramentas para auxiliar no trabalho da sua equipe.

Discadores automáticos, URAs (Unidade de Resposta Audível) e um sistema de gestão integrado ao CRM são alguns exemplos que não podem faltar na sua operação de telefonia.

E não é só isso. A tecnologia pode ajudar além do próprio trabalho do call center, melhorando a comunicação entre os colaboradores, auxiliando o setor de Recursos Humanos e, também, dando suporte para a gestão financeira da empresa.

Assim, contando com excelentes tecnologias, você melhora seus resultados, a motivação dos operadores e toda a gestão de sua operação.

Para te ajudar na escolha destas ferramentas, preparamos um e-book sobre os melhores sistemas para motivas seus operadores. Confira: