Como os call centers estão auxiliando em tempos de pandemia?

A pandemia de coronavírus cresceu pelo mundo todo, carregando consigo medo e incertezas. Mas, ao mesmo tempo, ela despertou movimentos de solidariedade e trabalho conjunto, idealizados para conter o avanço da doença.

Entre essas iniciativas, uma das mais importantes é a ação de levar informações para as pessoas. O Ministério da Saúde do Brasil, por exemplo, já disponibiliza várias ferramentas para orientar a população a respeito da doença COVID-19.

O Ministério conta com chatbot, aplicativo, busca ativa, acompanhamento e uma ferramenta em destaque: a central de atendimento Disque Saúde 136 – que também faz ligações para contatar as pessoas.

A central de atendimento já recebeu milhares de ligações, e é responsável por fazer a triagem de sintomas, para avaliar quais pessoas estão em risco e encaminhar para a teleconsulta.

Seguindo o mesmo caminho, vários estados e cidades brasileiras estão disponibilizando serviços de informação, e é aí que entra a função importante dos call centers!

Como são serviços feitos com urgência para lidar com um problema extremamente atual, ainda não há números registrando quantas cidades estão abraçando essa estratégia – mas a maioria dos serviços de informação sobre o coronavírus tem sido feito através da telefonia.

E não são apenas entidades do poder público. Empresas privadas também estão se valendo de serviços de telefonia para anunciar suas medidas e suas ações neste momento de pandemia.

É por isso que podemos dizer: nesse momento, as empresas de call center tem se provado, definitivamente, como estruturas fundamentais para a informação da população.

O próprio governo federal decretou as atividades de call center um dos trabalhos essenciais. Nas palavras do decreto 10.282, atividades essenciais são “aquelas indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade”

O potencial do call center como estrutura fundamental para a informação

Os call centers se provam tão importantes neste momento atuando em duas frentes: o papel do call center ativo é entrar em contato com as pessoas, com informações e acompanhando seu estado de saúde. Já o papel do call center receptivo é atender dúvidas e orientar pessoas que têm sintomas ou suspeitas da COVID-19. É importante lembrar que tudo isso é feito por profissionais da saúde.

O uso de telefonia VoIP proporciona ligações mais baratas, o discador automático com filtro de ligações improdutivas aumenta o número de pessoas alcançadas em um intervalo de tempo. São ferramentas que potencializam a atuação do call center.

E ainda há uma vantagem extra. Call centers têm o potencial para fazer todas as suas operações 100% online, se contarem com um software de gestão em nuvem. Isso significa que os operadores podem trabalhar em home office.

Por outro lado, o trabalho presencial também é possível, desde que siga todas as orientações necessárias.

Caso sua equipe vá para o trabalho remoto, vale lembrar que é preciso ter uma estrutura adequada para os operadores. Confira como fazer isso no nosso blog: Como montar uma estrutura de Call Center em casa.

Como a ação vem se desenvolvendo nas cidades

O uso de call centers na comunicação contra o coronavírus têm crescido em todo o país. Além do atendimento do Ministério da Saúde, no final de março, o Governo Federal investiu mais R$ 144 milhões em um call center especial para lidar com a COVID-19.

Outro exemplo é a Secretaria Especial de Previdência e Trabalho. Como seu atendimento presencial fechou, para evitar a transmissão da doença, o departamento liberou várias centrais de atendimento regionais para tirar dúvidas diversas de trabalhadores sobre previdência e outras situações. Esses números ficarão disponíveis até o atendimento presencial voltar.

O Estado do Rio de Janeiro também investiu em um teleatendimento. Sua Secretaria de Saúde preparou uma central de atendimento para ajudar pacientes com sintomas que possam ser da COVID-19. Assim, a secretaria busca evitar que muitas pessoas vão até unidades de saúde sem necessidade.

A cidade de Curitiba também conta com um call center para sua secretaria de saúde. O foco desde março é atender coronavírus, e no mesmo mês que começou esse atendimento, a central expandiu o número de atendentes de apenas quatro para dezenove.

Na cidade de São Paulo, a Prefeitura disponibilizou o atendimento 156, com informações sobre coronavírus e atendimento realizado pelos funcionários de call center.

Através do call center, a Secretaria de Saúde busca orientar os cidadãos sobre cuidados e prevenção sobre a COVID-19 e também fazer a identificação de possíveis casos.

Cidades menores como as paranaenses Guarapuava e Umuarama, ou mesmo a mineira Contagem – apenas para citar três exemplos – também disponibilizaram call centers para sua população.

Outro exemplo é Votuporanga, em São Paulo, que disponibilizou call center sobre o coronavírus antes mesmo de registrar casos em seu território.

Empresas privadas, como a Unimed – referência em planos de saúde – também disponibilizam centrais de atendimento, para informar seus clientes da melhor forma possível.

Essas várias centrais de atendimento servem ainda como uma estrutura de conexões e informações, ajudando as cidades, estados e o país a terem mais dados e lidarem de forma positiva com a doença.

Chatbots reforçam esforços contra coronavírus

Outro tipo de tecnologia também tem ganhado espaço como aliado da população. Trata-se do uso de chatbots: programas de computador feitos para simular o contato com um ser humano.

Esses programas utilizam a inteligência artificial para atender as pessoas, tirar dúvidas e dar orientações sobre o coronavírus.

A Unicef – órgão das Nações Unidas em prol da infância – lançou em abril uma ferramenta alimentada por inteligência virtual para tirar dúvidas sobre o assunto pelo WhatsApp. Para isso, ela usa dados do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde (OMS).

Em nota à imprensa, a representante da Unicef no Brasil, Florence Bauer, explicou: “É essencial que as famílias tenham acesso a informação de qualidade diante desta situação, para que as medidas necessárias possam ser tomadas em prol do bem-estar e da saúde de suas crianças e seus adolescentes”.

E esse é só um exemplo. O próprio Ministério da Saúde possui seu próprio chatbot que ajuda a informar os cidadãos brasileiros.

O governo do Rio Grande do Sul é outro que abastece seu chatbot com inteligência artificial para responder dúvidas nos seus sites oficiais.

O site Olhar Digital acompanha essa evolução do uso de chatbots e divulgou, no fim de março, que os serviços de chatbot apresentaram um aumento de 100% em nível global. O site deu destaque para países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa.

O site indica ainda que em apenas sete dias, companhias aéreas e empresas de turismo e telecomunicações triplicaram o número de atendimentos por chatbot nos países mencionados. A pesquisa é da empresa Inbenta, especializada em inteligência artificial.

Isso já demonstra a transformação na forma de fazer atendimentos. Vale mencionar que só entre 2018 e 2019, o número de chatbots criados no Brasil triplicou. Portanto, a presença dos chatbots no atendimento ao público já era uma realidade desde antes da pandemia e tende a crescer ainda mais.

Prepare o seu call center

Para manter seu atendimento em tempos de pandemia do coronavírus, a recomendação é transferir seus operadores para home office ou trabalhar seguindo as recomendações de saúde.

Para te ajudar, lançamos vários conteúdos em nosso blog sobre o assunto! Conte ainda com um bom software de gestão para call center em nuvem e trabalhe de qualquer lugar. Em nosso eBook gratuito você pode encontrar dicas para escolher o melhor sistema para sua empresa: