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A revolução digital mudou as regras do jogo. Os negócios se transformaram em praticamente todos os setores e isso não foi diferente no ramo dos call centers.
São muitos novos desafios a serem enfrentados. Mas junto dos desafios, vêm novas possibilidades e oportunidades para melhorar o trabalho, aumentar a produtividade e alcançar o sucesso na sua operação!
Uma das maiores novidades veio para a gestão. Afinal, o controle da operação e do trabalho dos operadores é fundamental para evoluir.
Com um controle mais direto e preciso, isso fica ainda melhor. Por isso, a chegada de softwares de gestão transformaram o mercado dos call centers. Com eles, você pode estabelecer metas, acompanhar os resultados e muito mais!
E essas ferramentas se tornam muito mais poderosas quando são online! Um software totalmente na nuvem pode ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora. Você ganha em praticidade, agilidade, portabilidade, entre outras vantagens.
Vamos entender mais?
O que é um sistema de gestão online
Um software de gestão é um sistema que permite fazer toda a gestão do seu call center através de apenas um lugar. Suas informações de contatos e clientes, dados dos operadores e métricas de gestão ficam todos disponíveis em um programa, que auxilia sua operação.
O desenvolvimento desse tipo de software já foi uma revolução no controle de call centers e quem ainda não conta com um deles vai ter muita dificuldade de se manter competitivo no mercado.
Ainda mais porque a tecnologia já deu um largo passo adiante. Hoje, sistemas tradicionais não são mais suficientes, porque você pode contar com softwares na nuvem.
Eles são sistemas para organização de seu call center que estão totalmente disponíveis na rede.
Também são conhecidos como softwares online, porque com eles seus arquivos ficam armazenados e suas funções acontecem em servidores online. Você não depende mais de programas pesados instalados no seu computador: suas instalações estão todas organizadas, integradas e ao alcance de uma conexão rápida e eficiente!
Com um sistema desses, você pode fazer toda a gestão da sua operação de call center seja lá onde você estiver! Confira as vantagens de um sistema online para call center!
Vantagens de um sistema 100% em nuvem
Sistemas de gestão tradicionais já são cheios de vantagens, mas vamos dar esse passo a mais e discutir os benefícios de um software online para sua gestão de call center.
1. Mais agilidade
A agilidade é peça fundamental em uma operação de call center e mesmo um sistema tradicional já aumenta a eficiência da sua operação. Mas os benefícios de um sistema online vão muito além!
Você conta com todos os dados necessários ao alcance das suas mãos, onde quer que você esteja, e todo o processo – desde a gestão até o telefonema – se torna mais ágil.
2. Aumento na produtividade
Com mais agilidade, a produtividade dos seus operadores também aumenta, e isso é central para o sucesso de uma operação de call center. Afinal, quanto mais ligações, mais negócios fechados, mais contas cobradas e mais lucro para sua empresa!
Para isso, você pode contar ainda com um discador automático, integrado no seu sistema, que vai fazer o número de ligações decolar.
Mas há outra vantagem que te ajuda a garantir maior produtividade. Confira:
3. Controle dos operadores
Com um bom sistema em nuvem, você pode controlar de perto o trabalho de cada um de seus operadores. Você verá o número de ligações feitas, as taxas de conversão, a eficiência do operador e muito mais, com os indicadores de performance.
Opte por um sistema que realize a gravação das ligações. Isso dá mais segurança para sua operação e te ajuda a conferir o bom trabalho executado pelos seus operadores de call center.
Você também consegue gerenciar os intervalos que os operadores fazem, conseguindo uma gestão mais direta e produtiva, sem perder muito tempo!
4. Portabilidade
Com um sistema em nuvem, você não precisa estar em um lugar específico para controlar sua operação. Se não estiver na sua empresa, você ainda pode ficar por dentro de tudo que está acontecendo na tela do seu celular!
Assim, você pode gerir sua operação com eficiência quando estiver em casa, quando estiver viajando e mesmo quando seus operadores trabalharem em home office.
5. Home office
O home office é uma grande tendência nas novas gerações. O IBGE já identificou que, em 2018, o Brasil bateu todos os recordes de trabalhadores em home office no país. Os números de 2019 não foram publicados, mas a tendência é que sejam ainda maiores.
Então essa realidade de home office já existe e pode ser perfeita para o seu call center! Com ela, você economiza recursos e pode contar com operadores mais motivados. Eles, por sua vez, não precisarão sair de casa e só precisarão de um computador com internet e um bom headset.
Mas é claro que, para isso, você precisa de um controle muito completo: uma verdadeira monitoria de qualidade.
6. Monitoria de qualidade
Um bom software de gestão também te ajuda a conferir a qualidade do trabalho de seus operadores – e de sua operação como um todo.
Você tem acesso a métricas e relatórios que permitem uma gestão muito mais clara e acertada.
Sabemos que vivemos na era da informação e que conhecimento é poder. Nessa realidade, não dá para gerenciar com eficiência sem acesso a métricas!
7. Segurança
Um sistema online de gestão de call center é muito mais seguro do que qualquer outra opção de controle para sua operação.
O controle feito por sistemas offline ou em planilhas no seu computador precisa ser muito bem protegido por antivírus e outros tipos de codificação para evitar ataques virtuais e perdas de dados.
Você pode resolver todos esses problemas com um bom sistema de gestão na nuvem. Nesse tipo de controle da operação, todos os dados estão na internet, mas não estão de forma alguma vulneráveis!
Se o seu sistema for fornecido por uma empresa confiável, certamente seus dados estarão protegidos por todo o tipo de medidas de segurança virtual direto no servidor do software.
A importância dessa segurança sempre foi grande, mas neste ano ela está se tornando ainda mais, com a implantação da Lei Geral de Acesso à Informação (LGPD).
Caso seu call center não esteja pronto para ela e seus dados não estejam seguros, você pode acabar tendo de pagar multas altas e até ter sua operação suspensa.
Como motivar seus operadores em home office
Com tantas vantagens, já deu para ver um pouco do que um sistema de gestão online pode fazer por você.
Entre esses benefícios, fica em destaque o fato de que é possível fazer todas as etapas da gestão à distância! Mesmo em casa, ou em uma viagem importante, você consegue monitorar o trabalho, controlar os operadores e até cuidar da segurança da sua operação.
Nesse sentido, a primeira coisa que você precisa é garantir a motivação dos seus operadores. E para isso, seja em trabalho home office quanto dentro da sua empresa de call center, você deve contar com uma equipe de gestores preparada!
Os gestores devem ser comprometidos e servir como inspiração para todo o time. Também precisam saber lidar com as pessoas e ter fácil acesso ao diálogo.
É muito interessante buscar a contratação de pessoas com esse perfil. Pode ainda investir em capacitações para deixá-los cada vez mais aptos ao papel.
Afinal, essas são as pessoas que precisam ter um contato e liderar a equipe que está trabalhando em home office.
Mas não é só isso. Para um trabalho em casa mais eficiente e também motivado, sua empresa precisa fornecer as ferramentas de trabalho necessárias, como um headset de qualidade, por exemplo.
Em caso de operações físicas que migrarem para o home office, vale fornecer todo o equipamento de trabalho que os operadores necessitem, como computadores, monitores e headset. Para isso, a empresa pode manter um contrato sobre a preservação dos equipamentos.
Além disso, você ainda deve oferecer formações profissionais para seus atendentes. Se eles sentirem que têm possibilidades de crescimento profissional, se sentirão mais motivados a trabalhar – e você também sai ganhando, com operadores cada vez mais eficientes.
Neste momento de home office, as formações e cursos podem ser online.
Você também deve estabelecer metas e premiar resultados. Dessa forma, seus operadores vão se sentir instigados a se superarem cada vez mais. Para isso, você precisa de um bom sistema de controle do trabalho realizado, um software completo de gestão da sua operação.
Nesse mesmo sentido, busque sempre dar feedbacks para seus operadores. Aponte onde eles estão acertando e errando, sempre de forma franca e gentil. Da mesma forma, aceite críticas e busque melhorar em conjunto.
Ao sentirem-se parte importante de um grupo, os operadores certamente produzirão mais motivados e você verá isso refletido na produtividade – e na renda – do seu call center.
Procure o software ideal para sua operação
Como vimos, um bom controle da gestão de sua operação é fundamental para que o home office dê certo. Para isso, você precisa contar com um software adequado para seu call center. Confira nosso eBook gratuito e descubra como escolher o melhor software para sua empresa:
