Click to Call: o que é e como usar em seu call center?

Muitos gestores podem pensar que call centers são setores ultrapassados dentro da empresa. Afinal, existem muitas facilidades oferecidas pelas ferramentas online de contato entre cliente e empresa, como e-mails, chatbots, ou até mesmo WhatsApp. Mas uma tendência ganhou notoriedade: o click to call.

A pergunta que fica é? Quem ainda iria usar o telefone para se comunicar com alguma marca? Pois saiba que a resposta é: milhares de pessoas! 

Um estudo do ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020 Brasil  revela que: “A transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento”.

Isso indica que mesmo com toda digitalização que existe atualmente e que promove comunicação, muitas pessoas ainda preferem resolver seus problemas com uma ligação. E não somente as pessoas mais velhas: as novas gerações de clientes também estão incluídas nisso! 

Continue conosco para saber mais sobre essa estratégia e todos os benefícios para sua empresa, indo além do setor de call center.

O que é click to call?

Em tradução livre e simples, “click to call” significa “clicar para chamar”. Ele faz referência ao ato do cliente de partir de um link online diretamente para o telefone. 

Como dissemos anteriormente, o click to call é mais uma opção de canal direto com o cliente. Ela é ainda melhor para os que não abrem mão da chamada telefônica.

Para atender a esse público que prefere as chamadas aos cliques, ter o click do call em operação é totalmente viável e interessante. 

Essa modalidade permite que seja feita uma ligação aos moldes dos 0800. Isso, em tecnologias que atendem tanto via smartphones quanto usuários que estejam navegando pelo computador.

Mas, é preciso ter em mente que essa estratégia só funciona se houver alguém bem preparado para atender o cliente com agilidade e competência.

Quer saber mais sobre como capacitar o seu atendente. Então leia o artigo: Como capacitar os vendedores em televendas?

Como funciona essa tecnologia?

Resumidamente, o princípio do click to call é utilizar ferramentas online de marketing e propaganda para realizar vendas e atendimentos via telefone. Portanto, o ponto inicial do consumidor é a web. 

Para criar esse canal direto entre usuário e atendente, é possível utilizar desde banners e pop-ups até pesquisas através do Google.

Portanto, o link para o click to call pode ainda estar ligado a uma página da web, e-mail marketing enviado aos clientes, e-commerces ou blogs. Isso ajudará a criar um canal de contato direto entre empresa e consumidor. 

Tudo depende da campanha ou estratégia de comunicação que a empresa está usando em cada situação e suas respectivas ferramentas. Tudo isso utilizando, é claro, um bom trabalho de programação para configurar os links adequadamente.

Quais as vantagens o click to call pode ter oferecer?

Além de satisfazer a demanda de parte do seu público por um canal específico de comunicação, o click to call oferece vantagens reais à empresa. Conheça as principais:

Banco de dados atualizado

Com o contato direto com o cliente, o serviço de atendimento via telefone possui uma vantagem importante para qualquer empresa. O sistema consegue armazenar informações importantes a respeito do consumidor, sobretudo dados de contato. 

O benefício que a empresa pode ter com esses dados é o de usá-los em futuras campanhas dentro das estratégias de comunicação.

Quanto mais completos os dados forem, mais possibilidades seu negócio tem de se comunicar com seus consumidores de forma efetiva. Isso serve tanto com a finalidade de propaganda, prospecção de clientes, até para vendas e cobranças.

Com um sistema inteligente, mesmo no caso de todos os profissionais do call center estarem ocupados no momento da chamada, não há com o que se preocupar, pois a ferramenta de atendimento pode ser programada para coletar os dados.

Maior poder de persuasão sobre o cliente

Do mesmo modo, ao se tratar de quem está acostumado com outras ferramentas de comunicação, o click to call pode ser decisivo na hora de o cliente tomar uma decisão. Mas para isso é importante contar com uma equipe de atendentes preparadas para lidar com o público.

Isso porque um atendente preparado pode oferecer informações relevantes e definitivas para que o cliente finalize a negociação de forma positiva. 

Portanto, vale investir também no planejamento do atendimento e no treinamento dos profissionais para que possam desempenhar sua função segundo os objetivos estabelecidos pela empresa.

Aumento da interatividade

A interatividade é um ponto importante quando se fala de internet, afinal, a web se destacou como meio de comunicação justamente pela velocidade de transmissão de informações, facilitando a interação entre as pessoas. 

Sendo assim, ampliar a rede de interatividade e criar novos canais de comunicação, ou ainda reforçar os que já existem, vai de encontro com a tendência atual de reforçar os laços entre a marca e o cliente, sobretudo levando em consideração que no Click to Call o processo tem início no meio online.

Além disso, mais do que uma funcionalidade capaz de ampliar a interatividade entre cliente e empresa, o Click to Call é a única ferramenta capaz de converter quase metade dos consumidores, que fazem questão de uma chamada de voz. 

Muito devido também à competência dos profissionais do Call Center, como citado anteriormente no que se refere à persuasão em relação ao consumidor.

Mais facilidade para o cliente

Apesar das diversas formas de atendimento surgindo no mercado (incluindo o autoatendimento), é inegável a praticidade que o atendimento via telefone oferece ao cliente. 

Uma empresa pode ter uma seção de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com perguntas frequentes no seu site, ou ainda ter um robô para responder perguntas via chat. 

Ainda assim, quando uma dúvida específica sobre algum produto ou serviço surge, dificilmente esses métodos irão superar o atendimento via telefone no quesito agilidade.

Quando o cliente entra em contato com o profissional do Call Center fica muito mais fácil manter o atendimento personalizado. Assim ele estará sanando as dúvidas e dificuldades do consumidor de forma ainda mais rápida, uma vez que a maioria dos processos são realizados ou agendados já por um profissional autorizado pela empresa e com o cliente na linha, a par de cada etapa do procedimento.

Maior controle sobre os processos de atendimento ao cliente

Ter pleno controle sobre o processo de atendimento ao cliente é essencial para manter a qualidade do serviço oferecido pela empresa. 

Utilizando as ferramentas envolvidas na estratégia click to call fica muito mais fácil fazer essa gestão, pois é possível delimitar os horários de funcionamento do Call Center, ou ainda redirecionar o cliente para outra forma de atendimento, caso não haja nem um profissional responsável disponível no momento.

O atendimento alternativo pode ser feito por um serviço automatizado via telefone ou ainda por um robô de chatbot. O importante é impedir que um consumidor fique sem atendimento, o que prejudicaria a imagem e as vendas da empresa.

Soma-se aos benefícios do negócio, o fato de que, com esse método de atendimento operando concomitantemente aos demais – e de forma adequada -, a companhia tem dados atualizados sobre a forma como seus clientes chegam até ela. 

Saber se o cliente foi redirecionado de uma pop-up, ou de uma e-mail, entre outras opções, é uma informação valiosa para bolar estratégias cada vez mais efetivas de comunicação e subsidiar tomadas de decisão.

Baixo custo de investimento

Com todos esses benefícios é de se imaginar que investir no Click to Call significa aplicar muito dinheiro nessa estratégia e até mesmo no seu Call Center. A boa notícia é que, ao contrário dessa suposição, o investimento necessário para implementar tal técnica de atendimento ao cliente é bem menor do que se imagina.

Se sua empresa já possui uma estrutura pronta de Call Center, não é necessário gastar com equipamentos específicos para essa tarefa. Além disso, existem empresas especializadas na implementação desse tipo de serviço a preços muito acessíveis.

Elevar o número de vendas e melhorar o atendimento ao consumidor são objetivos permanentes das empresas que almejam crescimento constante. 

Esperamos que esse artigo sobre o click to call tenha esclarecido mais essa opção de estratégia para atingir as metas da sua empresa.

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