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A produtividade é um fator essencial em uma operação de call center, e está fortemente ligada ao número de ligações diárias feitas por cada agente. Mas o que se fazer para melhorar a performance e não deixar a produtividade dos operadores cair?
Embora este seja, de fato, um grande desafio, existem formas comprovadas para você aumentar a produtividade do seu call center, e utilizar um discador automático de chamadas é uma delas.
O que é um discador automático?
O discador automático é uma ferramenta utilizada para melhorar a performance e aumentar a produtividade da operação em empresas com alto fluxo de ligações. Esta ferramenta faz isso automatizando as ligações que normalmente seriam realizadas de forma manual pelos agentes.
Com o discador 3C Plus, por exemplo, cada um dos operadores tem até 10 números sendo chamados simultaneamente. Isso acontece através de uma inteligência artificial que identifica, nesses telefones, se existe alguém do outro lado da linha.
Assim, como resultado disso, todas as ligações que não completam ou caem na caixa postal são identificadas e descartadas antes mesmo de serem repassadas a um atendente.
Além disso, existem algumas dicas podem ser bem úteis para melhorar o desempenho ao utilizar o discador. Vamos lá?
1. Manter o mailing atualizado e higienizado
O mailing é uma lista de contatos, essencial para a realização dos atendimentos dentro de um call center. Quando esta lista não está atualizada, há um grande volumes de ligações improdutivas e incompletas na operação.
Além disso, um mailing poluído resulta em ligações repetidas para contatos errados ou, até mesmo, que já sinalizaram o desinteresse na sua solução, o que cria uma imagem negativa para a empresa.
Por isso, para evitar isso e melhorar a performance na sua operação, é importante que seu mailing seja atualizado e higienizado todo o mês. Já se o seu call center for focado em vendas de crédito consignado ou seguro, é importante que essa atualização aconteça semanalmente.
No sistema 3C Plus, é possível qualificar as ligações, utilizando seu próprio padrão de qualificação. Esta funcionalidade é um importante aliado para a higienização do seu mailing!
2. Habilitar detecção de caixa postal (AMD)
Não perca tempo com chamadas improdutivas, habilite a AMD, que detecta e descarta quando uma chamada cai na caixa postal antes de repassá-la a um agente.
Com um bom AMD, como o da 3C Plus, ao menos 98% das chamadas de caixa postal são eliminadas da sua operação. Assim, sua equipe ganha tempo para realizar mais atendimentos de números ativos.
3. Limitar o tempo de discagem e tempo de espera
Quando nenhum agente está disponível no momento em que uma ligação é atendida, quanto tempo esta chamada deve aguardar por um atendente antes de ser desligada? Este tempo é o chamado de tempo de espera, e também deve ser limitado.
Aqui, o tempo não pode ser muito longo, já que deixar o cliente esperando o fará desligar o telefone. Mas, também, não deve ser muito curto, para evitar que chamadas produtivas sejam perdidas.
4. Trabalhar com rediscagem para melhorar a performance
Ligações que não atenderam a chamada, falharam ou, por algum motivo, desligaram logo após atenderem, caem na rediscagem.
De modo geral, sempre que um telefone é válido, o mesmo atende até a terceira ou quarta tentativa. Acima disso, não é recomendado ligar novamente, já que a probabilidade de um telefonema ser atendido cai a cada tentativa que falhou.
5. Utilizar intervalos rápidos para não haver abandonos de chamadas
Um bom gerenciamento de intervalos faz toda diferença e pode melhorar a performance e a gestão de um call center. Por lei, o operador tem direito a alguns intervalos durante o dia, e outros definidos de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.
Portanto, para não haver abandonos de chamadas nos intervalos dos operadores, sugerimos que quando o intervalo for rápido (de 5 a 10 minutos), seja utilizado o padrão de intervalo do sistema.
Já para intervalos longos (de 1h ou mais), o operador poderá sair do discador, retornando quando finalizar este intervalo.
Dica extra para melhorar a performance
Quando um mailing é colocado no discador, é possível logo identificar se é uma boa lista ou não, pois o gestor consegue visualizar as seguintes informações da lista:
- Quantos números da lista são conectados com a operação;
- Quantos são caixa postal;
- Quantas ligações deram falhas;
- Número de chamadas não atendidas ou abandonadas.
Com essas informações, é possível saber a % de cada status da lista e identificar possíveis gargalos da operação, além de identificar qual mailing apresenta o melhor resultado. Alinhando isso, e levando em conta a taxa de sucesso do mailing, é possível automatizar o discador para dar prioridade para uma lista, ligando menos para a outra.
Agora que você já aprender a melhorar a performance da sua operação com o discador automático, que tal fazer um checkup nas suas campanhas e aplicar as dicas apresentadas?
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