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Já falamos anteriormente sobre os gatilhos mentais para vender mais, mas você sabia que essa técnica também pode ser usada para aumentar os resultados do seu call center de cobrança?
Da mesma forma como é possível coagir uma pessoa a comprar um produto do qual ela acredita que não precisa, também é possível influenciar para que alguém tome a atitude que você deseja. Mesmo que essa pareça uma ação difícil, as técnicas são utilizadas o tempo todo por bilhões de pessoas no mundo todo.
Mas, como isso é possível?
Primeiramente, precisamos entender como os seres humanos tomam atitudes e decisões. Esse processo pode parecer racional, mas ele é, em grande parte, irracional e controlado pelas emoções.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo neurocientista John-Dylan Haynes, a experiência subjetiva de que nós temos liberdade sobre as nossas escolhas é uma ilusão. O estudo diz que as nossas ações e decisões são iniciadas no inconsciente.
É dessa forma que, muitas vezes, tomamos ações infundadas, cedemos a tentações ou recuamos por um medo sem sentido. Os gatilhos mentais trabalham com estratégias que vão convencer o subconsciente a tomar decisões, sem que ao menos o consciente se dê conta disso.
GATILHOS MENTAIS PARA COBRANÇA
Além de ter um grande poder de convencimento, os gatilhos mentais para cobrança fazem com que o devedor tenha a sensação de que ele tomou a decisão de fechar o acordo por livre e espontânea vontade. A seguir, você vai conhecer os principais gatilhos e, então, como aplicá-los na sua operação de cobrança.
Reciprocidade e concessões
Acima de tudo, as pessoas não gostam de parecer ingratas e egoístas. Por isso, oferecer algo antes pode ser a estratégia perfeita para fechar um acordo.
Você pode, por exemplo, mostrar que está do lado do devedor, que separou um tempo para estudar o caso dele e entender qual seria a melhor saída. Um ponto importante é escutar a história e mostrar que se importa com a dificuldade que ele está passando.
Caso o devedor não aceite a proposta inicial, tenha uma segunda que se encaixe melhor com a situação em que ele está vivenciando. Por exemplo, se o valor das parcelas for muito alto, você pode reduzir o valor e aumentar a quantidade. Assim, ele vai sentir-se em dívida com você, e estará mais disposto a negociar.
Esse é o tipo de concessão que não falha. O devedor já sente-se desconfortável por não aceitar a sua primeira proposta. Dessa forma, quando você concede um valor mais baixo, ele sente-se na obrigação de aceitar.
Compromisso e coerência
As pessoas não gostam de serem incoerentes ou parecerem sem compromisso. Por isso, uma boa estratégia na hora da cobrança é fazer com que o devedor se comprometa com alguma coisa.
Esse comprometimento não precisa ser em fechar o acordo, pode ser, por exemplo, em querer resolver a situação.
Por exemplo:
A seguir, você faz uma proposta, seguida de uma concessão. Ele já fez um compromisso interno de querer resolver essa situação, e por isso, ele vai tentar honrá-lo.
Outro exemplo:
Caso o devedor não demonstre interesse em comprometer-se, você pode começar a usar uma abordagem menos amigável, e informar sobre as consequências dessa atitude.
Urgência
Um dos gatilhos mentais para cobrança mais utilizados é o da urgência. O nome diz por si só: criar o senso de urgência no devedor.
Esse argumento é muito fácil de ser usado na cobrança, basta dizer que os juros são acrescidos diariamente, e que amanhã a dívida já estará mais alta.
Você ainda pode usar outras estratégias. Por exemplo, é possível fornecer descontos que o devedor não vai encontrar em nenhum outro lugar, se ele fechar o acordo com você naquele momento. É claro que, esse tipo de estratégia depende muito do seu contrato com o credor e a forma como você trabalha com a base de dados. Mas, ao passo que você puder, não tenha medo de usar o gatilho da urgência.
O segredo desse gatilho é mostrar que o cliente pode perder essa oferta, e que se decidir mais tarde, vai ficar sem os benefícios que você ofereceu.
Todos os gatilhos podem ser usados separadamente, ou combinados. Isso vai depender da sua abordagem e do seu poder persuasivo. Para entender mais sobre gatilhos mentais, você pode conferir os seguintes materiais:
- “Armas da Persuasão” de Robert B. Cialdini
- Gatilhos Mentais: O Guia Completo com Estratégias de Negócios e Comunicações Provadas Para Você Aplicar de Gustavo Ferreira
- Como convencer alguém em 90 segundos de Nicholas Boothman.
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