05​ ​erros​ ​que​ ​você​ ​está​ ​cometendo​ ​em​ ​seu​ ​Call Center

Ter um call center bem estruturado, com ferramentas atualizadas e atendimento campeão não é tarefa fácil.

São várias as métricas e qualificações na rotina. Mas a satisfação do cliente ainda é o ponto principal do dia a dia da operação. São diversos os motivos que tornam tão importante investir na satisfação do seu consumidor.

Quer conhecer quais erros no call center você está cometendo no seu dia a dia que impactam diretamente o seu cliente?

Então, continue conosco.

1. Falta de treinamento para os operadores

Uma equipe despreparada e sem capacitação cria um ambiente desmotivador e com falta de recursos. Afinl, eles não alcançam os resultados e não sabem o motivo pelo qual isso acontece.

Isso compromete todas as atividades do setor.

Gestores precisam dar incentivo, respaldo e meios para que os agentes possam aprender, se especializar e resolver as situações mais complexas por si só.

Além disso, ´é papel do gestor fornecer ferramentas, tecnologias e condições apropriadas para que os agentes desenvolvam o trabalho na máxima potência.

Sobretudo, operadores bem treinados realizam mais atendimentos com:

• Informações corretas;
• Atendimento humanizado;
• Agilidade;
• Conhecimento para resolver conflitos e problemas.

Esses são requisitos imprescindíveis para um call center eficiente. Aqui no blog, já comentamos sobre como treinar os seus operadores é importante.

2. Não utilizar um discador automático

De todos os erros no call center, esse é um dos mais comuns.

Antes de tudo, você precisa gerar demanda para que os seus agentes de trabalhem. Afinal, de nada adianta ter um time campeão, excelente na negociação se eles não tem com quem falar ou negociar.

Pense sonre o tanto de dinheiro que você está perdendo enquanto coloca o seu melhor vendedor para discar para os clientes, e esperar que, muitas vezes, caia na caixa postal.

Se você dicar manualmente faça o teste: coloque o cronometro para rodar durante o dia enquanto você perde tempo discando e esperando qe alguém atenda. Com toda a certaza, ao final do dia você vai se surpreender com o resultado.

O discador automático é a solução para esse problema. Primeiramente porque ele exclui o processo manual da sua operação, e possibilita que os agentes passem o tempo todo focados em falar com o cliente.

Eles transforma completamente a rotina do call center, porque deixa o atendimento mais produtivo, eficaz e barato.

São utilizados em três formatos diferentes para objetivos distintos: preview, preditivo e progressivo.

Neste e-book, você sabe tudo sobre cada um deles, e qual é a melhor solução para sua estrutura.

3. Não usar a gestão de intervalos

Esta prática é essencial para um bom desenvolvimento das atividades de um call center.

Por meio da gestão de intervalos é possível aumentar a produtividade e a eficiência da sua equipe, de tal forma que pode, inclusive, evitar algumas complicações de saúde em seus colaboradores.

Antes de tudo, lembre-se de que é obrigatório que o colaborador de call center tenha no mínimo duas pausas para descanso em sua rotina diária de trabalho. Além disso, a legislação não prevê um desconto na remuneração em decorrência delas, como comentamos anteriormente em nosso post sobre Gestão de Intervalos.

4. Não realizar a gestão de equipe

Liderar, motivar, organizar, influenciar positivamente, zelar, trabalhar para sua equipe. Inegavelmente, essas são ações que fazem parte de uma boa gestão de call center.

Se você é gestor e não possui essas habilidades, está na hora de começar a se preocupar com isso.

Ter uma equipe demanda paciência, flexibilidade, atenção. Para que você exerça a liderança de uma forma mais assertiva, procure estar junto dos seus operadores e conhecer a rotina, o trabalho, as oportunidades e falhas de cada um.

Logo que você faz isso, terá profissionais mais produtivos, um ambiente mais calmo e melhores resultados.

5. Não fazer a limpeza de mailing

Não excluir os números que não agregam valor a sua base de dados é uma grande falha.

A higienização de mailing existe com o intuito de  remover números ruins da base de dados antes de colocá-la na discador. Dessa forma, vocÊ evita retrabalho, ociosidade e custos abusivos em telefonia.

Para que você tenha uma lista realmente eficiente de contatos, será necessário fazer faxina constantemente. Em outro post, demos mais 3 dicas simples e rápidas para você realizar essa limpeza com eficiência.

E você, comete algum desses erros no call center? Deixe seu comentário e compartilhe sua experiência.

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