O cenário da pandemia de COVID-19 acabou acelerando a utilização de ferramentas digitais na vida das pessoas e dentro das empresas. Isso, automaticamente, vai se refletir fortemente em 2021.
A gestão de processos e a centralização de atividades em sistemas, vinha acontecendo de maneira bastante lenta nos últimos anos. Mas em 2020 isso se tornou essencial.
Diante desta realidade, fica a pergunta: seu call center está se organizando para seguir as tendências de 2021 e melhorar seus resultados?
É sobre isso que vamos falar neste artigo!
- Adoção de tecnologias em nuvem
- Comunicação e colaboração unificadas (UCC)
- Priorização de skills dos operadores
- Mensagens de texto
- LGPD
Continue sua leitura e saiba mais sobre cada uma destas tendências:
Adoção de tecnologias em nuvem
![Tecnologia na nuvem para Call Center](https://site.3cplusnow.com/wp-content/uploads/2020/12/call-center-na-nuvem-1024x512.jpg)
O home office já era uma tendência, e em 2020 ele se tornou o protagonista, visto que muitos operadores passaram a trabalhar em suas casas. Sobre esse cenário, o presidente do sistema ClearView, Paul Liljenquist, disse:
“Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que as pessoas precisam de conexão humana e comunicação clara. Para conseguir isso em um ambiente de trabalho remoto ou híbrido, veremos mais contact centers buscarem uma tecnologia baseada em nuvem que impulsione a camaradagem, aumente a visibilidade, permita que os supervisores treinem de qualquer lugar e permitam que os agentes se autogerenciem”.
Para que o home office aconteça de maneira eficiente, é preciso contar com a ferramenta certa: um sistema na nuvem.
Assim, é possível acessar as mesmas informações do presencial em qualquer lugar e o supervisor e operador conseguem realizar suas atividades com sucesso.
Comunicação e colaboração unificadas (UCC)
Esta é uma tendência que se iniciou no omnichannel, e se fortaleceu na colaboração do trabalho dentro das empresas. O individualismo, tanto das pessoas no trabalho, quanto do funcionamento das ferramentas, está se tornando obsoleto.
É apenas através da unificação que é possível ter resultados positivos. E isso se reflete também nas operações do seu call center.
No que diz respeito às ferramentas, o objetivo das Comunicações e Colaboração Unificadas é aprimorar os procedimentos de negócios.
Isso acontece porque como resultado esta integração alavanca as comunicações humanas com a simplificação do processo de comunicação com seus clientes, e entre seus operadores.
Priorização de atendimento por skills
Este é um fator bem importante na gestão de atendimentos dentro de um call center e pode melhorar muito os resultados do contato com seus operadores.
A priorização de atendimento por skills é ideal para call centers que possuem uma gestão híbrida, com números receptivos e também ativos.
Com o atendimento por skills você pode organizar esse processo mais facilmente, priorizando as habilidades e capacitações de cada agente, para cada tipo de contato necessário com seus clientes.
O sistema 3C Plus permite que isso seja implantado em seu call center através das funcionalidades do software
Mensagens de texto voltaram (Whatsapp, Telegram)
![Mensagens de texto pelo Whatsapp ou Telegram](https://site.3cplusnow.com/wp-content/uploads/2020/12/mensagens-de-texto-whatsapp-telegram-1024x512.jpg)
De acordo com uma pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, em fevereiro de 2020, no Brasil, o WhatsApp estava instalado em 99% dos celulares. Destes, 93% utilizam o aplicativo todos os dias.
O Telegram, ou rede social que permite a troca de mensagens, chegou a 27%, dobrando a sua participação na vida das pessoas, se comparado ao ano anterior.
Com o crescimento de ferramentas de mensagens somado ao desenvolvimento delas com versões específicas para contas comerciais, o contato por texto se tornou uma alternativa bastante sólida dentro das empresas.
E não é só isso, usando ferramentas como o WhatsApp, o telegram e até mesmo o Mesenger, sua empresa corta custos e torna a comunicação com o seu público muito mais dinâmica e ágil.
Além do mais, com as pessoas usando estas ferramentas dia a dia, se torna uma necessidade por parte das empresas, seguir o curso e estar onde seus clientes estão para ter uma comunicação efetiva com os mesmos.
Segurança de dados – LGPD
![LGPD - Segurança de Dados](https://site.3cplusnow.com/wp-content/uploads/2020/12/lgpd-seguranca-de-dados-1024x512.jpg)
Esta é uma forte tendência para o próximo ano, pois a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está prevista para entrar em vigor no Brasil a partir do mês de maio de 2021. Isso irá impactar diretamente as operações do seu cell center!
Todas as empresas que coletam algum tipo de informação de seus clientes, como é o caso do seu call center, deverão se adaptar à nova realidade.
Portanto, sua empresa deverá ser totalmente transparente na coleta e no uso dos dados de seus clientes. E também terá que proteger esses dados de pessoas não autorizadas.
Vale destacar que a punição da LGPD para um vazamento de dados irá deixar uma imagem muito ruim da sua empresa e poderá acarretar em uma multa alta!
Leia também: Como preparar seu call center para a LGPD?
Conclusão
Acompanhe a evolução de cada uma dessas tendências e prepare seu call center para estar por dentro de tudo, melhorando suas operações e os resultados delas.
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