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O sistema de telefonia VoIP já é um nome conhecido para quem trabalha com Call Centers. Sua recomendação é em especial para empresas que gostariam de reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência do serviço.
Se esse é o seu caso, acompanhe este post para ficar por dentro dessa tecnologia frequente em call centers do Brasil.
O que são os sistemas de Telefonia VoIP?
O que o VoIP melhora na rotina da empresa?
Tudo que é preciso saber sobre a qualidade da telefonia VoIP:
Rotas: o que são, qual sua importância e quais são elas?
Chipeira: por que não usar?
O que são os sistemas de Telefonia VoIP?
VoIP é uma sigla que significa “Voice over Internet Protocol”. Em tradução livre seu significado é: voz em protocolo de internet. VoIP também pode ser conhecido como telefonia IP. Esse nome surgiu justamente porque as ligações são feitas utilizando a internet, em cima de protocolos.
O VoIP pode ser resumido em um sistema de telefonia pela internet. É uma tecnologia que faz com que sua empresa tenha uma comunicação com os clientes de forma simplificada e mais em conta, fazendo uso de uma transmissão de voz pelos IP (Protocolos de Internet).
Para fazer uso do sistema VoIP, é necessário portanto ter acesso à internet, de preferência banda larga e um dispositivo que será usado na comunicação. As opções são variadas, podendo a ligação ser realizada por computador, smartphone ou tablet. No caso de telefones, pode-se ainda utilizar um ATA.
Mas o que é um ATA?
ATA significa Adaptador para Telefone Analógico. O nome é autoexplicativo: este é um dispositivo que é conectado ao telefone analógico para que ele possa executar as ligações de forma online.
Em resumo, através deste sistema as suas transmissões de voz serão transformadas em sinais de áudio digitais e logo depois esses sinais serão enviados através da internet.
Esse método naturalmente reduz custos para as empresas e pode ser usado através de diferentes plataformas. Algumas inclusive muito conhecidas pelas pessoas em geral, como: Skype, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber, por exemplo.
O que o VoIP melhora na rotina da empresa?
Se você possui uma empresa de Call Center, ou se faz uso desse sistema de trabalho, saiba que o sistema VoIP é muito útil para o cotidiano do seu negócio!
O aumento no uso da internet de banda larga facilitou muito o trabalho com o VoIP e, consequentemente, sua disseminação entre empresas que tem na ligação a base de sua comunicação, sobretudo com o cliente. Esse tipo de telefonia já está operando desde 1990.
A democratização de recursos tornou o VoIP mais acessível e econômico. Com o tempo a internet banda larga foi se tornando mais comum no Brasil, algo importante para a implementação do VoIP em larga escala. Além disso, o acesso a dispositivos que trabalham conectados à internet também cresceu. Essa mudança de cenário também propiciou que a telefonia IP fosse mais presente em nosso cotidiano.
Outras vantagens
Perfeito para empresas de todos os tamanhos, o VoIP permite acesso a recursos avançados de comunicação, como a ligação entre filiais gratuitamente, além do uso de videochamadas.
Ainda é possível usar o encaminhamento e gravação de chamadas, além de registrar o histórico.
Outra vantagem do sistema VoIP é a flexibilidade que ele confere à sua rotina de trabalho. A comodidade é uma característica nata do VoIP, pois esse método facilita o trabalho dos colaboradores do Call Center. Com ele, os funcionários podem até mesmo atuar em home office, trazendo ainda mais redução de custos para o seu negócio.
Isso acontece justamente porque o VoIP depende da conexão com a internet, podendo o operador de call center atuar no conforto do próprio lar, sendo treinados de forma presencial ou virtual, dependendo da política de trabalho da sua empresa.
Saiba mais sobre este modelo de negócio no artigo: Contratar novos operadores em home office: como não errar?
Usando o VoIP, a redução de custos acontece naturalmente também em outros pontos relacionados ao cotidiano de trabalho da empresa.
Como falamos anteriormente, o custo de uma ligação entre filiais da empresa é zero. Isso porque o sistema entende como um ligação entre ramais, não uma ligação para outro endereço ou até mesmo cidade. Só aí já é possível observar uma redução no valor pago por ligações.
Mais inovação
Além de tudo isso, no VoIP o gestor tem acesso a uma central unificada que permite administrar os ramais e os próprios dados da franquia sem lidar com nenhuma burocracia de operadora. Ou seja, é um sistema muito mais fácil de se gerenciar.
Em resumo, o VoIP permite inovação associado a baixo custo às empresas, pois, utilizando esse sistema, o Call Center pode fazer chamadas para todo o Brasil, tem mais mobilidade e recursos e modo de conexão pela internet, estando mais bem posicionado do que o sistema tradicional de telefonia, que possui limitações e um maior custo.
Com esse apoio, outras áreas da empresa podem ganhar atenção com diversos investimentos a mais que venham a ser necessários.
Fica claro que com a telefonia VoIP a empresa já ganha em flexibilidade e diminuição de custos. Além disso, o sistema permite uma integração mais completa e atuante tanto de gestão quanto de uso. Até porque o VoIP possui um protocolo que pode ser associado/integrado a diversos outros programas ou aplicativos.
Tudo que é preciso saber sobre a qualidade da telefonia VoIP:
Um dos pontos mais importantes do tópico “qualidade do VoIP” é a sua conexão. Isso porque o serviço está ligado à qualidade da internet. Uma boa internet garante uma conexão estável para as ligações. Se está tendo problemas com baixa qualidade nas ligações, ligações que caem/desconectam sozinhas, dentre outros, verifique sua conexão com a internet.
Aqui na 3C Plus, por exemplo, recomendamos o mínimo de 1 Mbps de velocidade (tanto para download como upload) para cada 4 operadores.
A operadora também é um fator importante para que a implementação do VoIP seja bem sucedida. Escolhendo uma boa operadora de telefonia voip, sua empresa terá um bom serviço à disposição, além de um bom suporte no caso de eventuais falhas.
Sendo assim, preço não deve ser o único fato antes de decidir uma operadora parceira do seu call center.
E também vale destacarque a escolha das rotas interfere na qualidade do VOIP!
Rotas: o que são, qual sua importância e quais são elas?
Para que a comunicação se dê de forma efetiva, a mensagem precisa sair do emissor e chegar ao destinatário com segurança e eficiência. Entre um ponto e outro, portanto, a mensagem percorre um caminho. Esse caminho é chamado de rota.
As operadoras entregam seus serviços por meio de rotas, sendo assim é importante conhecê-las para ter certeza de que ao firmar um contrato com uma operadora, você está fechando o melhor acordo para garantir o bom funcionamento do seu sistema VoIP.
- GSM: Essas letras significam Global System for Mobile Communications. Essa rota trabalha como sistema 2G, já defasado hoje em dia. Das três principais, a apresentada aqui é a menos vantajosa.
- TDM: A Timing Division Multiplexing, por sua vez, trabalha com slots de tempo em bits de transmissão. Ou seja, um mesmo meio de transmissão pode ser utilizado por mais de um canal de comunicação.
- CLI: CLI significa Command Line Interface. Das três é a mais eficiente, pois as interconexões digitais que ela oferece possuem a melhor qualidade.
- CLI ITX: Ele identifica seu número sempre.
Chipeira: por que não usar?
A chipeira é um instrumento utilizado pelas empresas que buscam baratear seus custos. Isso porque esse aparelho procura sempre a rota mais barata para fazer as suas ligações baseada nos diferentes SIM cards disponíveis.
Parece uma boa ideia, não é? Mas não se engane.
A chipeira compromete a qualidade do serviço, uma vez que não necessariamente a rota mais barata é a melhor disponível e já falamos nesse post sobre o quesito qualidade. O sinal de ligações, por exemplo, tem chances muito maiores de caírem, prejudicando a comunicação.
Além deste, outro grande motivo – se não o maior – para evitar as chipeiras é que elas comprometem também a segurança da sua empresa.
O sistema de conversão utilizado nas chipeiras é alvo fácil e muito visado por hackers, que o usam para aplicar golpes e lucrar com ligações superfaturadas após forçarem o sistema de autenticação.
Mais um motivo para não usar as chipeiras: sua manutenção demanda assistência técnica profissional, uma vez que os chips têm mais chances de sofrerem um bloqueio. Além disso, quando ocorre o bloqueio do chip muitas operadoras continuam cobrando sua utilização. Logo, o plano de economizar com o uso das chipeiras vai por água abaixo.
E falando nas operadoras, usando as chipeiras sua empresa pode se tornar refém de uma delas, porque quando há a necessidade de se ampliar o número de ligações simultâneas, é preciso aumentar o número de linhas disponíveis com a operadora para seguir com as chipeiras.
Isso dificulta ainda mais uma quebra de contrato devido à resistência da operadora de perder um número tão grande de linhas gerando lucro para ela.
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