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Em junho de 2022 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – anunciou uma série de medidas. O objetivo é atualizar as resoluções e intensificar a fiscalização das operações de call center. De acordo com a instituição, o principal foco é proteger os consumidores das chamadas abusivas, ou seja, aquelas ligações recorrentes que causam diversas reclamações.
As mudanças foram feitas em dois momentos distintos pela Anatel. O primeiro tornou obrigatório algumas medidas destinadas exclusivamente às operações de telemarketing. Já na segunda parte, chamada de guilhotina regulatória, ocorreu a revogação de 44 resoluções consideradas ultrapassadas pela agência.
Entre as regras da Anatel estão três medidas que impactam diretamente as operações de call center: o prefixo 0303, o limite de robocalls e o fim da gratuidade das ligações de até 3 segundos de duração. A seguir vamos explicar cada uma delas e apresentar os principais impactos. Veja também como a 3C Plus desenvolveu uma solução para as operações se adaptarem à nova realidade.
Prefixo 0303: a identificação para telemarketing
A primeira decisão da Anatel que impactou diversos call centers foi o Ato Nº 10413. Anunciado em 24 de novembro de 2021, o documento estabeleceu a criação do prefixo 0303. Assim, todas as ligações de telemarketing ativo devem ser identificadas. Segundo a agência, o objetivo é auxiliar os consumidores a reconhecer as ligações de oferta de produtos e serviços ao visualizar o prefixo 0303 no visor do aparelho.
As operações de telemarketing ativo que usam telefonia móvel tiveram até 10 de março de 2022 para se adequar a nova regra. Já para as que usam telefonia fixa o prazo era 08 de junho de 2022. A principal preocupação dos gestores de call center era a diminuição da taxa de completamento de mailing, já que havia a previsão de aumentar a quantidade de chamadas rejeitadas.
Ao saber do Ato Nº 10413, a 3C Plus já passou a auxiliar os clientes com telemarketing ativo durante a transição para o número com o prefixo 0303. O discador automático da 3C Plus possui detecção inteligente de chamadas improdutivas. Assim, as operações de telemarketing não foram prejudicadas pelo prefixo e puderam focar apenas nas chamadas atendidas.
Robocalls: a regra das 100 mil ligações
Com a aproximação do prazo final para implantação do prefixo 0303 a Anatel passou a monitorar mais atentamente as empresas com telemarketing ativo. Ao observar a baixa adesão à norma, mais regras da Anatel foram anunciadas, entre elas uma resolução mais rígida que aplica o bloqueio das linhas.
A medida cautelar foi expedida no dia 3 de junho de 2022 com o objetivo de limitar as ligações em massa realizadas por robôs. Nela ficou definido que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações abusivas por dia.
São consideradas abusivas as ligações que são atendidas pelos consumidores mas que são desligadas automaticamente em até 3 segundos. Isso ocorre devido ao disparo massivo de chamadas, prática conhecida como robocalls. Durante o período de bloqueio das linhas telefônicas a empresa pode reverter a punição ao comprovar para a Anatel já ter se adequado a regra. Aqueles que voltarem a descumprir a medida cautelar, além do bloqueio das linhas telefônicas, poderão ser multados.
Visando ajudar os clientes no acompanhamento da quantidade de ligações realizadas, a 3C Plus inseriu em sua solução um aviso no dashboard da operação. Ao utilizar a plataforma o gestor consegue acompanhar facilmente o total de ligações improdutivas com duração máxima de 3 segundos para não ultrapassar as 100 mil ligações. Assim é possível ajustar a agressividade do discador e alternar estratégias de contato.
Resolução Nº 752: o fim da gratuidade dos 3 segundos
Entre as regras da Anatel, a mais recente faz parte da Guilhotina Regulatória. A Resolução Nº 752 causou grande repercussão nas operações de telefonia por anular a gratuidade dos primeiros 3 segundos da ligação.
Até 30 de junho de 2022 não eram consideradas chamadas faturáveis as ligações que tinham duração inferior a 4 segundos. A cobrança por parte das operadoras seguia a cadência de tarifação 3-30-6, ou seja, os primeiros 3 segundos não eram cobrados. A partir do quarto segundo de ligação ocorria a tarifação mínima de 30 segundos e na sequência a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.
Com a Resolução Nº 752 a cadência passou a ser 30-6, ou seja, já no primeiro segundo ocorre a tarifação mínima. Atualmente, 70% das ligações geradas em call centers ficam na casa dos 3 segundos. Logo, o fim da gratuidade dos segundos iniciais representa um aumento de custos de telefonia estimado em mais de 400%.
Para proteger seus clientes do impacto da nova norma, a 3C Plus atuou rapidamente criando um filtro inteligente. Agora o sistema da 3C Plus usa análise de dados e machine learning para higienizar os mailings e fazer o descarte automático de contatos improdutivos antes de iniciar as ligações no discador.
Com essa atualização é possível evitar a ociosidade do operador já que a assertividade das listas deverá aumentar mesmo que a agressividade do discador automático diminua.
A melhor estratégia para as operações
Diante desse novo cenário de regras da Anatel, a melhor estratégia para as operações se divide em três principais ações: investimento em tecnologia, higienização do mailing e venda personalizada.
Com a ferramenta da 3C Plus o gestor pode acompanhar os indicadores da operação em tempo real, para evitar aumento nos custos com telefonia e que seja ultrapassado o limite de ligações improdutivas.
Além disso, a solução garante que sejam feitas tentativas de discagem apenas para números com probabilidade real de atendimento. E com as integrações e a escuta ativa é possível acessar rapidamente as informações do contato e orientar o operador na hora de fazer ofertas personalizadas seguindo o perfil do cliente.
