Monitoria de qualidade em Call Centers de SAC!

21/05/2021|Categorias:GestãoInovaçãoProdutividade

Seu call center conta com monitoria de qualidade? Você já ouviu falar sobre esse setor ou sobre essa análise feita por gestores?

A qualidade do atendimento é um reflexo da qualidade do trabalho de cada operador e, para que ambos sejam positivos, é necessário treinar seus operadores.

A monitoria de qualidade, seja ela interna ou terceirizada, quando implantada em um call center, tem este relacionamento produtivo entre operador e cliente como objetivo.

A meta é avaliar, aprimorar e traçar estratégias para novas abordagens de atendimento ao cliente. O principal objetivo da monitoria está diretamente ligado à gestão da equipe de operadores. 

Essa ferramenta é indispensável para a motivação diária da equipe responsável pelo atendimento, para que todos eles consigam atender com educação, clareza e assertividade.

Desse modo, as expectativas dos clientes são superadas, facilitando a fidelização, bem como maiores resultados são alcançados.

A monitoria de qualidade também ajuda a gestão. Ela entrega para supervisores e gestores informações importantes sobre sua equipe e como o trabalho está sendo desenvolvido. 

Sendo assim, a avaliação das operações e dos operadores é constante, garantido a qualidade na prestação de serviço.

Quer saber mais sobre como isso funciona na prática dentro de um call center? Então acompanhe este artigo e entenda o que é e todos os benefícios da monitoria de qualidade.

O que é a Monitoria de Qualidade para Call Centers?
Qual a importância da monitoria no Call Center?
O que não pode faltar na monitoria?
Porque manter a monitoria de qualidade em um sistema, não em planilhas?
Uma ferramenta para monitoria de qualidade

O que é a Monitoria de Qualidade para Call Centers?

A monitoria de qualidade é essencial para o sucesso da operação de call center. Esse processo trata-se de uma análise que é realizada por uma pessoa responsável apenas por monitorar o setor de atendimento do call center. 

Esse profissional tem o papel de acompanhar a forma com que cada atendente lida com os clientes.

A partir dessa análise, ele pode dar feedbacks de correção, melhoria e reconhecimento para cada operador, de modo a ajudar cada um, de forma contínua, a melhorar as relações da empresa com os seus clientes.

A monitoria de qualidade pode ser feita manual ou contar com o auxílio de um software que torna o processo mais ágil e confiável. Afinal de contas, a monitoria é composta por números e informações que mostram a qualidade dos atendimentos. Contar com os benefícios da tecnologia pode potencializar ainda mais esse serviço.

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Como estruturar metas dentro de um Call Center?

Qual a importância da monitoria no Call Center?

O pilar que sustenta todas as operações que acontecem em um Call Center é o bom atendimento. Sem a atenção ao cliente e disposição para solucionar os problemas e demandas do próprio público, não há como uma central de ligações perseverar.

A monitoria tem essa função: assegurar que o melhor atendimento possível esteja presente em todas as ligações. É através da monitoria que avaliações, análises, aprimoramentos e planos estratégicos traçados pelo gestor. 

Tais aspectos esses irão garantir que todo e qualquer atendimento aconteça da forma mais positiva para todos: clientes e responsáveis.

Especialmente, a monitoria é essencial para:

  • Conhecer a rotina da central de atendimentos: Se o gestor desconhece o dia a dia da sua equipe e as ferramentas de atendimento, não será possível que uma boa coordenação e direcionamento seja uma realidade.
  • Coletar o feedback do cliente: Saber apenas como os operadores trabalham é insuficiente para uma boa gestão. É preciso ter conhecimento de como foi a experiência do cliente em determinado atendimento. Ter conhecimento sobre o quão positiva (ou negativa) foi a prestação de serviço sob a perspectiva do consumidor é fundamental;
  • Interpretar resultados: A monitoria possibilita uma leitura ampla de como o call center está funcionando em determinado período, e serve de embasamento ao gestor sobre a continuidade de práticas ou o abandono de certas atividades.

Diante disso, é inegável a relevância e importância de uma monitoria bem executada para a saúde operacional do call center.

O que não pode faltar na monitoria?

Alguns aspectos devem receber a atenção durante o processo de monitoria. Sobretudo, é preciso ficar atento aos critérios técnicos da equipe e às questões levantadas pelo feedback dos clientes.

Em uma monitoria, é de suma importância:

  • Prestar atenção ao tempo de espera para o atendimento;
  • Analisar o tempo médio de atendimento (TMA);
  • Entender como a equipe resolve os problemas apresentados pelo público;
  • Notar a postura e linguagem usada pelos operadores no atendimento;
  • Perceber práticas que funcionam e aqueles que não dão resultados;
  • Tomar notas das principais dificuldades da equipe no atendimento.

Esse acompanhamento irá garantir que a equipe de colaboradores esteja sempre em sinergia com os gestores, além de colocar o próprio atendimento prestado em constante evolução.

Além disso, deixar a equipe “trabalhando no escuro” é uma das piores práticas que podem ser adotadas pelo gestor. A monitoria existe justamente para servir como a luz necessária aos operadores.

A gestão de pessoas, nos dois lados da linha, irá assegurar que a sua central de atendimento ao cliente seja reconhecida no mercado por prestar o melhor serviço.

A área de avaliação de qualidade no Call Center é sustentada por alguns pilares que promovem o bom atendimento em uma central de atendimento.

Primeiramente, convém mencionar que a monitoria deve ser conduzida por um supervisor ou líder de equipe. 

É fundamental que esse indivíduo seja íntegro e imparcial e que seus objetivos estejam alinhados com os da própria equipe que está monitorando, ou seja, prestando auxílio com o fim de melhorar o desempenho geral.

O monitor, ao ouvir como o atendimento é realizado pelo operador e recebido pelo cliente, deve levar feedbacks relativos à postura pessoal, ao cumprimento de SLA, à evolução do operador, ao grau de satisfação dos clientes e a outras questões relevantes.

Então, é imprescindível:

  • Avaliar a abordagem da equipe: Todo operador passou por um período de treinamento antes de começar o atendimento ao cliente, certo? Desse modo, a abordagem precisa estar de acordo com a política do Call Center;
  • Verificar a sondagem do atendente: esse critério se aproxima bastante da técnica do rapport em atendimentos, a qual busca criar uma corrente de empatia com a pessoa que está sendo atendida. Nesse ponto, verifique se o operador está ouvindo e sendo simpático e compreensivo com os clientes;
  • Anotar as objeções e reclamações mais comuns dos clientes: No atendimento, é importante que o operador já saiba como se proteger dos argumentos mais recorrentes e apresentar as soluções possíveis, aumentando a satisfação com o serviço prestado e superando problemas com mais frequência;
  • Qualificar o atendimento prestado: avaliar como a condução da ligação ocorreu em todos os seus momentos e classificar pontos positivos e negativos.

Uma monitoria conduzida dessa maneira, por uma pessoa qualificada para isso, irá garantir o sucesso no atendimento e otimizar o trabalho de atendentes e gestores.

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Porque manter a monitoria de qualidade em um sistema, não em planilhas?

A parte importante da monitoria de qualidade é que ela seja feita com frequência. Assim, é possível acompanhar a evolução de cada operador e operação. Planilhas são ótimas aliadas para acompanhar seus operadores e números, porém, em uma escala menor. 

Em uma gestão com alta produtividade, campanhas, vários operadores, fica complicado manter toda a documentação de qualidade em vários arquivos separados, concorda?

Um sistema de gestão para call centers que automatiza esse processo entrega mais segurança nas informações fornecidas e mais agilidade para o gestor, que pode sempre acompanhar os números e criar suas próprias listas de feedback, respeitando a rotina da sua operação.

Uma ferramenta para monitoria de qualidade

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Para avaliar algo, é necessário se basear em critérios, certo? Essa é a regra básica. E é claro que estes critérios variam de operação para operação.

Os critérios que normalmente são avaliados no call center são: sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação e entre outros critérios relevantes de acordo com o gestor e responsável pela monitoria.

Já que são muitos, dentro do 3C Plus, é possível definir uma ou mais listas de critérios de feedback. Você define sua lista de critérios, avalia as informações fornecidas e consegue aplicar um feedback para seu time.

O feedback é a melhor forma de falar diretamente com seus operadores e perceber o que eles têm feito muito bem e quais pontos precisam ser melhorados.

O feedback 3C Plus é uma ferramenta simples de ser usada e que ajuda a promover muitas melhorias através da medição de números e da qualidade do atendimento prestado no seu SAC.

Com uma boa monitoria de qualidade e a ferramenta certa, fica muito mais fácil atingir altos níveis de produtividade. Quer mais dicas para alcançar este tipo de objetivo? Então confira o eBook:

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