Monitoria de qualidade em Call Centers

25/11/2019|Categorias:Gestão

Seu call center conta com monitoria de qualidade? Você já ouviu falar sobre esse setor ou sobre essa análise?

Alcançar melhores resultados em um call center é uma busca constante. A melhor forma de garantir isso é unir produtividade dos operadores, ótima gestão e satisfação dos clientes, certo?

A qualidade do atendimento é um reflexo da qualidade do trabalho de cada operador e, para que ambos sejam positivos, é necessário treinar seus operadores.

A monitoria de qualidade, quando implantada em um call center tem este relacionamento entre operador e cliente como objetivo.

A meta é avaliar, aprimorar e traçar estratégias para novas abordagens de atendimento ao cliente.

Seu principal objetivo está diretamente ligado a gestão da equipe de operadores. Essa ferramenta ajuda a motivar diariamente a todos, para que consigam atender com educação, clareza e assertividade.

Sempre superando suas expectativas e dando um passo importante no processo de fidelização ao cliente.

A monitoria de qualidade também ajuda a gestão. Ela entrega para gestores e gerentes informações importantes sobre sua equipe e como trabalho está sendo desenvolvido. O que permite que seja feita uma avaliação das operações e dos operadores.

Quer saber mais sobre como isso funciona na prática dentro de um call center? Então acompanhe este artigo e entenda o que é e todos os benefícios da monitoria de qualidade.

O que é a Monitoria de Qualidade para Call Centers?

A monitoria de qualidade trata-se de uma análise, que é realizada por uma pessoa responsável apenas por monitorar o setor de atendimento do call center.

Esse profissional tem o papel de acompanhar a forma com que cada atendente lida com os clientes.

Partindo desta análise, ele pode dar feedbacks de correção, melhoria e reconhecimento para cada operador. Isso ajuda de forma contínua a melhorar as relações da empresa com os seus clientes.

A monitoria de qualidade pode ser feita manual ou contar com o auxílio de um software que torna o processo mais ágil e confiável.

Afinal de contas, muito da monitoria se trata de números e informações que mostram a qualidade dos atendimentos.

Está em dúvida de como um software faz a monitoria de qualidade? O 3C Plus já conta com esta tecnologia! Acompanhe:

Para avaliar algo, é necessário se basear em critérios, certo? Essa é a regra básica. E é claro que estes critérios variam de operação para operação.

Os critérios que normalmente são avaliados no call center são: sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação, dentre outros.

Já que são muitos, dentro do 3C Plus é possível definir uma ou mais listas de critérios de feedback.

Você define sua lista de critérios, avalia as informações fornecidas e consegue aplicar um feedback para seu time.

O feedback é a melhor forma de falar diretamente com seus operadores e perceber o que eles têm feito muito bem e quais pontos precisam ser melhorados.

O feedback 3C Plus é uma ferramenta simples de ser usada e que ajuda a promover muitas melhorias através da medição de números e da qualidade do atendimento prestado.

Porque manter a monitoria de qualidade em um sistema, não em planilhas?

A parte importante da monitoria de qualidade é que ela seja feita com frequência. Assim, é possível acompanhar a evolução de cada operador e operação.

Planilhas são ótimas aliadas para acompanhar seus operadores e números, porém, em uma escala menor. Em uma gestão com alta produtividade, mailings, campanhas, vários operadores, fica complicado manter toda a documentação de qualidade em vários arquivos separados, concorda?

Um sistema que automatiza esse processo entrega mais segurança nas informações fornecidas e mais agilidade para o gestor, que pode sempre acompanhar os números e criar suas próprias listas de feedback, respeitando a rotina da sua operação.

Conheça esta funcionalidade do 3C Plus e muitas outras capazes de melhorar as operações do seu call center. Vamos agendar uma demonstração do 3C Plus?

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