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Seu call center conta com monitoria de qualidade? Você já ouviu falar sobre esse setor ou sobre essa análise feita por gestores?
Primeiramente, a qualidade do atendimento é um reflexo da qualidade do trabalho de cada operador e, para que ambos sejam positivos, é necessário treinar seus operadores.
A monitoria de qualidade, seja ela interna ou terceirizada, quando implantada em um call center, tem este relacionamento produtivo entre operador e cliente como objetivo.
A meta é avaliar, aprimorar e traçar estratégias para novas abordagens de atendimento ao cliente. Assim, o principal objetivo da monitoria está diretamente ligado à gestão da equipe de operadores.
Essa ferramenta é indispensável para a motivação diária da equipe responsável pelo atendimento, para que todos eles consigam atender com educação, clareza e assertividade.
Desse modo, as expectativas dos clientes são superadas, facilitando a fidelização, bem como maiores resultados são alcançados.
Além disso, a monitoria de qualidade também ajuda a gestão. Ela entrega para supervisores e gestores informações importantes sobre sua equipe e como o trabalho está sendo desenvolvido.
Sendo assim, a avaliação das operações e dos operadores é constante, garantido a qualidade na prestação de serviço.
Quer saber mais sobre como isso funciona na prática dentro de um call center? Então acompanhe este artigo e entenda o que é e todos os benefícios da monitoria de qualidade.
O que é a Monitoria de Qualidade para Call Centers?
Qual a importância da monitoria no Call Center?
O que não pode faltar na monitoria?
Porque manter a monitoria de qualidade em um sistema, não em planilhas?
Uma ferramenta para monitoria de qualidade
O que é a Monitoria de qualidade para Call Centers?
A monitoria de qualidade é essencial para o sucesso da operação de call center. Esse processo trata-se de uma análise que é realizada por uma pessoa responsável apenas por monitorar o setor de atendimento do call center.
Esse profissional tem o papel de acompanhar a forma com que cada atendente lida com os clientes.
A partir dessa análise, ele pode dar feedbacks de correção, melhoria e reconhecimento para cada operador, de modo a ajudar cada um, de forma contínua, a melhorar as relações da empresa com os seus clientes.
A monitoria de qualidade pode ser feita manual ou contar com o auxílio de um software que torna o processo mais ágil e confiável. Afinal de contas, a monitoria é composta por números e informações que mostram a qualidade dos atendimentos. Contar com os benefícios da tecnologia pode potencializar ainda mais esse serviço.
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Qual a importância da monitoria no Call Center?
O pilar que sustenta todas as operações que acontecem em um Call Center é o bom atendimento. Sem a atenção ao cliente e disposição para solucionar os problemas e demandas do próprio público, não há como uma central de ligações perseverar.
A monitoria tem essa função: assegurar que o melhor atendimento possível esteja presente em todas as ligações. Afinal, é através da monitoria que avaliações, análises, aprimoramentos e planos estratégicos traçados pelo gestor.
Tais aspectos irão garantir que todo e qualquer atendimento aconteça da forma mais positiva para todos: clientes e responsáveis.
Especialmente, a monitoria é essencial para:
- Conhecer a rotina da central de atendimentos: se o gestor desconhece o dia a dia da sua equipe e as ferramentas de atendimento, é provável que não será possível que uma boa coordenação e direcionamento seja uma realidade.
- Coletar o feedback do cliente: saber apenas como os operadores trabalham é insuficiente para uma boa gestão. É preciso ter conhecimento de como foi a experiência do cliente em determinado atendimento. Ter conhecimento sobre o quão positiva (ou negativa) foi a prestação de serviço sob a perspectiva do consumidor é fundamental;
- Interpretar resultados: A monitoria possibilita uma leitura ampla de como o call center está funcionando em determinado período, e serve de embasamento ao gestor sobre a continuidade de práticas ou o abandono de certas atividades.
Diante disso, é inegável a relevância e importância de uma monitoria bem executada para a saúde operacional do call center.
O que não pode faltar na monitoria?
Alguns aspectos devem receber a atenção durante o processo de monitoria. Sobretudo, é preciso ficar atento aos critérios técnicos da equipe e às questões levantadas pelo feedback dos clientes.
Em uma monitoria, é de suma importância:
- Prestar atenção ao tempo de espera para o atendimento;
- Analisar o tempo médio de atendimento (TMA);
- Entender como a equipe resolve os problemas apresentados pelo público;
- Notar a postura e linguagem usada pelos operadores no atendimento;
- Perceber práticas que funcionam e aqueles que não dão resultados;
- Tomar notas das principais dificuldades da equipe no atendimento.
Esse acompanhamento irá garantir que a equipe de colaboradores esteja sempre em sinergia com os gestores, além de colocar o próprio atendimento prestado em constante evolução.
Além disso, deixar a equipe “trabalhando no escuro” é uma das piores práticas que podem ser adotadas pelo gestor. A monitoria existe justamente para servir como a luz necessária aos operadores.
A importância do cuidado com as pessoas
A gestão de pessoas, nos dois lados da linha, irá assegurar que a sua central de atendimento ao cliente seja reconhecida no mercado por prestar o melhor serviço.
A área de avaliação de qualidade no Call Center é sustentada por alguns pilares que promovem o bom atendimento em uma central de atendimento.
Primeiramente, convém mencionar que a monitoria deve ser conduzida por um supervisor ou líder de equipe.
Acima de tudo, esse indivíduo precisa ser íntegro e imparcial e que seus objetivos estejam alinhados com os da própria equipe que está monitorando, ou seja, prestando auxílio com o fim de melhorar o desempenho geral.
O monitor, ao ouvir como o atendimento é realizado pelo operador e recebido pelo cliente, deve levar feedbacks relativos à postura pessoal, ao cumprimento de SLA, à evolução do operador, ao grau de satisfação dos clientes e a outras questões relevantes.
Então, é imprescindível:
- Avaliar a abordagem da equipe: todo operador passou por um período de treinamento antes de começar o atendimento ao cliente, certo? Desse modo, a abordagem precisa estar de acordo com a política do Call Center;
- Verificar a sondagem do atendente: crier uma corrente de empatia com a pessoa que está sendo atendida. Nesse ponto, verifique se o operador está ouvindo e sendo simpático e compreensivo com os clientes;
- Anotar as objeções e reclamações mais comuns dos clientes: no atendimento, é importante que o operador já saiba argumentar e apresentar as soluções possíveis;
- Qualificar o atendimento prestado: avaliar como a condução da ligação ocorreu em todos os seus momentos e classificar pontos positivos e negativos.
Inegavelmente, uma monitoria conduzida dessa maneira, por uma pessoa qualificada para isso, irá garantir o sucesso no atendimento e otimizar o trabalho de atendentes e gestores.
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Porque usar um sistema ao invés de planilhas?
A parte importante da monitoria de qualidade é que ela seja feita com frequência. Assim, é possível acompanhar a evolução de cada operador e operação. Planilhas são ótimas aliadas para acompanhar seus operadores e números, porém, em uma escala menor.
Sob o mesmo ponto de vista, em uma gestão com alta produtividade, campanhas, vários operadores, fica complicado manter toda a documentação de qualidade em vários arquivos separados, concorda?
Por isso, um sistema de gestão para call centers que automatiza esse processo entrega mais segurança nas informações fornecidas e mais agilidade para o gestor, além de que pode sempre acompanhar os números e criar suas próprias listas de feedback, respeitando a rotina da sua operação.
Ferramentas
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Para avaliar algo, é necessário se basear em critérios, certo? Essa é a regra básica. Eventualmente estes critérios variam de operação para operação.
Os critérios que normalmente são avaliados no call center são: sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação e entre outros critérios relevantes de acordo com o gestor e responsável pela monitoria.
Logo que sabemos que são muitos, dentro do 3C Plus, é possível definir uma ou mais listas de critérios de feedback. Primeiramente, você define sua lista de critérios, avalia as informações fornecidas e, por consequência, consegue aplicar um feedback para seu time.
O feedback é a melhor forma de falar diretamente com seus operadores e perceber o que eles têm feito muito bem e quais pontos precisam ser melhorados.
O feedback 3C Plus é uma ferramenta simples de ser usada e que ajuda a promover muitas melhorias através da medição de números e da qualidade do atendimento prestado no seu SAC.
Enfim, com uma boa monitoria de qualidade e a ferramenta certa, fica muito mais fácil atingir altos níveis de produtividade. Quer mais dicas para alcançar este tipo de objetivo? Então confira o eBook:
