Home Office no Call Center: Como liderar equipes remotamente?

Nos últimos anos, ter operadores em home office já era uma realidade para alguns call centers que adotaram esse modelo de trabalho para aproveitar suas vantagens. Afinal, ele elimina o tempo que colaboradores e gestores de call center gastariam no deslocamento até a empresa, reduz os gastos com aluguel e equipamentos e ainda oferece uma possibilidade de mais qualidade de vida para todos.

Em 2020, com a pandemia do coronavírus, o número de empresas trabalhando remotamente aumentou e mesmo após a crise deve crescer 30%, aponta FGV.

No entanto, essa explosão no crescimento do número de operações em home office expôs uma de suas dificuldades: como um gestor de call center pode liderar equipes à distância?

Sem uma liderança eficiente, a operação pode perder muito de sua produtividade e do engajamento dos colaboradores. 

Seja para times 100% em casa ou para equipes fazendo escalas, o gestor de call center precisa estar preparado para liderar remoto.

Por isso, trouxemos dicas para que você possa manter a produtividade e motivação do seu contact center enquanto aproveita a economia, a segurança e a qualidade de vida de uma operação em home office. Confira:

O desafio do call center em home office

Antes mesmo de começarmos a falar sobre como liderar equipes de call center à distância, precisamos discutir as dificuldades desse tipo de trabalho. 

Afinal, para saber como fazer a melhor liderança, o gestor de call center precisa saber quais as dificuldades e com quais elementos ele terá de lidar:

• O perfil comportamental

Estudos apontam que existem quatro tipos diferentes de perfis comportamentais no trabalho. As nomenclaturas podem mudar ligeiramente, mas eles são: o executor, o planejador, o analista e o comunicador. 

Cada um desses perfis possui características específicas e a mesma pessoa pode ter um pouco de cada – mas geralmente há um deles que se destaca em qualquer personalidade.

Segundo pesquisa da empresa Solider com quase 300 mil trabalhadores, a maior tendência no Brasil é de perfis comportamentais comunicadores. Essa predominância é um problema para o trabalho home office.

Comunicadores tendem a se dar melhor nas relações com colegas e outras pessoas no ambiente de trabalho, mas isso também significa que eles dependem mais dessas relações para executar suas funções. 

Em um trabalho em home office, isso é um problema, já que as relações são muito menores. Um bom gestor de call center precisa lembrar disso na hora de preparar sua gestão remota.

• Distrações

O ambiente doméstico pode ser mais cômodo e confortável, mas, ao mesmo tempo, ele também apresenta bem mais distrações.

Essas distrações podem se dar na presença de outras pessoas na casa, de animais de estimação ou até de possibilidades de lazer. 

Um operador que não está focado no trabalho rapidamente pode se distrair com algo totalmente separado de suas funções. Assim, ele perderá produtividade e não entregará os resultados esperados.

É função do gestor buscar soluções para aumentar o foco desse operador e manter a produtividade na gestão remota de call center.

• Falta de um espaço ou de equipamentos adequados

O trabalho de um operador fica muito prejudicado se ele não tiver um local adequado para fazê-lo.

Para operadores de call center, esse espaço precisa ser silencioso e separado especificamente para o trabalho. Misturar o espaço do trabalho com os lugares de descanso prejudicam o seu foco e sua produtividade.

Os equipamentos também são essenciais. Uma mesa sem ergonomia e sem uma cadeira confortável podem causar problemas de saúde; um headset inadequado prejudica as ligações; uma internet lenta cria dificuldades para a telefonia VoIP, que é utilizada pela maioria dos call centers.

Esses são só alguns exemplos de como um call center em home office necessita de uma estrutura adequada. O gestor precisa estar ciente disso para liderar suas equipes.

• Mistura entre descanso e trabalho

Um operador em home office despreparado, sem foco ou simplesmente mal instruído pode acabar misturando seu tempo de trabalho com o de descanso. Afinal, tudo vai ser feito no mesmo lugar.

Essa mistura representa um grande risco para a operação, justamente por agravar ainda mais os problemas da distração em horário do trabalho. 

Como liderar equipes em um contact center em home office

Quando o gestor de home office está ciente dos desafios de liderar remotamente sua equipe, ele tem mais facilidade para lidar com eles.

Preparamos um material completo com outras informações sobre esse tipo de trabalho, que você pode acessar neste link: Guia do home office para call center.

Mas, para ter um foco maior em ajudar esse gestor e também o supervisor das equipes a liderarem seus times em home office, preparamos um conjunto de 5 dicas específicas para garantir o sucesso e a produtividade do seu contact center, seja ele 100% remoto ou em escala.

1. Acompanhar os resultados mais de perto

Em uma operação presencial, o gestor consegue estar mais próximo dos operadores para fornecer feedback e até trabalhar melhor sua motivação. 

Remotamente é preciso contar com um sistema que forneça relatórios de produtividade e resultados para uma monitoria de qualidade em call center. Esses relatórios devem ser conferidos com mais frequência, principalmente se o agente nunca trabalhou remoto.

Lembre que esse controle precisa de um suporte tecnológico na nuvem, que permita uma operação de call center 100% online.

A análise de dados é fundamental para manter uma boa operação de call center e sempre buscar melhores resultados, seja em trabalho presencial ou remoto. No entanto, há alguns dados que se tornam mais relevantes acompanhar para liderar equipes em home office.

No caso de operações que migraram para o trabalho remoto, é necessário analisar o TMA (tempo médio de atendimento) e o TPA (tempo pós atendimento). Caso esses números tenham aumentado bruscamente, busque entender os motivos.

Outra questão que precisa de atenção é a gestão de intervalos, para conferir se os operadores em home office não estão estourando seus horários.

Com um bom software de gestão, também é possível verificar o período em que o agente permanece logado ao sistema. Um longo período deslogado pode significar que o operador está com algum problema na internet, ou mesmo desfocado do trabalho.

2. Disponibilizar equipamentos essenciais

Já falamos como a falta de equipamentos pode ser prejudicial para o desempenho do seu colaborador. 

Se você, como gestor de call center, pretende ser um verdadeiro líder durante este período de home office (seja ele temporário ou permanente), garanta que seus operadores tenham os equipamentos necessários para executarem o seu trabalho de forma satisfatória. Além de contar com um TI responsável por ajudar o operador em todas as dúvidas e configurações necessárias.

Isso também ajuda a garantir a segurança da sua operação de call center em home office.

3. Fortalecer a cultura da empresa

Um grande problema do home office – seja qual for o setor de atuação – é a falta de identificação do trabalhador com a empresa. Isso porque em casa ele não está “respirando o ambiente corporativo”.

É mais difícil para o trabalhador remoto sentir-se parte de um time. Quando isso acontece, sua produtividade cai e sua dedicação à qualidade de trabalho também diminui. 

Por isso, você, como líder, precisa incentivar esse sentimento de pertencimento e essa cultura da empresa, que deve existir mesmo no trabalho remoto. Empresas com uma cultura bem desenvolvida saem na frente.

Para conseguir esse objetivo, é possível reunir a equipe para celebrações, ou outras ações que permitam o convívio entre diferentes colaboradores. Em tempos de pandemia isso pode acontecer também em home office, com happy hours virtuais. O gestor pode também realizar ações junto com o RH.

Isso têm o potencial de criar um vínculo emocional entre os operadores, e faz com que eles se sintam mais integrados ao trabalho e também entre si mesmos, melhorando o trabalho em equipe.

4. Contrate profissionais preparados para o home office

Uma das grandes vantagens do home office é a liberdade de contratação. Como você não precisa dos operadores presenciais, sua operação não está mais limitada às barreiras geográficas.

Por isso, para não errar na hora de contratar novos operadores, você deve buscar aqueles com melhor perfil para uma operação remota. O fato de ter uma gama muito maior de possibilidades, podendo contratar no país inteiro, facilita isso.

5. Supervisor e gestor de call center devem ser líderes

Sabemos que a principal parte da tarefa de liderar equipes em home office cai sobre os supervisores e que a gestão de todo o processo deve ser do gestor. Por isso, é preciso que o time compartilhe as características de um gerente de call center.

Isso inclui:

• A competência para motivar;
• A paciência para escutar e fornecer feedbacks;
• O conhecimento da operação e também das regulamentações;
• A sabedoria e a calma para lidar com desafios;
• A capacidade para treinar novos colaboradores;
• A visão analítica para acompanhar o sucesso da operação.

Mesmo que o trabalho do gestor e do supervisor seja muito capacitado, sempre vale a pena buscar cursos e até materiais online para expandir seus conhecimentos e deixar ambos cada vez mais preparado para liderar suas equipes.

Também é importante alinhar muito bem as funções do supervisor e do gestor em uma operação de call center remota. O supervisor é alguém que geralmente tem experiência no atendimento e a capacidade de orientar os operadores. 

A função dele é gerir e desenvolver as equipes, para um melhor atendimento, além de monitorar chamadas e intervalos, e também motivar a equipe.

Já o papel do gestor é cuidar de toda a operação – inclusive é a ele que o supervisor deve responder. Entre suas funções, o gestor lida com o financeiro, com o desenvolvimento dos atendimentos e também com a gestão do time em home office – entendendo que a responsabilidade direta por esse setor é do supervisor.

Tendo esse alinhamento, a gestão de times em home office fica muito mais eficiente.

O blog da 3C Plus possui várias informações muito úteis, tanto para o home office quanto para operações presenciais. Confira, por exemplo, nossas 8 dicas para um call center em home office produtivo.

Você pode ver também como bons call centers estão, inclusive, auxiliando neste tempo de pandemia.

E lembre-se que trabalhar em home office exige uma estrutura de sistema que se adapte a esse tipo de trabalho. O 3C Plus pode ser a ferramenta certa para te ajudar a liderar sua equipe remotamente.

Mas, para ter certeza na hora de decidir qual software utilizar na sua operação, confira nosso eBook: