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A gestão de call center sofreu uma mudança muito brusca em 2020, com o isolamento social, o crescimento do home office e outros impactos sociais e profissionais que foram consequência da pandemia.
Com isso, as empresas de call center tiveram de se tornar mais eficientes e inteligentes, melhorando sua gestão de pessoas e processos, aumentando a produtividade e buscando fortalecer sua organização como um todo.
Assim, desse desafio nasceu o crescimento. As operações de call center que mudaram para se adaptar às novas dificuldades não sofreram impactos na performance e se tornaram mais preparadas para sobreviver e prosperar mesmo em meio aos obstáculos de hoje em dia.
Dessa forma, as mudanças que foram positivas devem permanecer quando você fizer o planejamento para 2021. Afinal, os riscos do coronavírus ainda não passaram e os desafios do mundo digital devem crescer cada vez mais neste “novo normal” para os call centers.
Por isso, você precisa conhecer as prioridades de gestão de call centers e contact centers para garantir performance, produtividade e excelentes resultados na sua operação.
Neste artigo você conhecerá as principais prioridades de gestão de call center para 2021:
Tenha uma equipe preparada para os novos desafios
Trabalhe com foco em metas
Use a tecnologia como sua maior aliada
Tenha uma equipe preparada para os novos desafios
O primeiro passo para se preparar para 2021 é garantir que seus operadores de call center estejam focados, capacitados, motivados e produtivos – tudo para ter a melhor performance na sua operação.
Esse objetivo envolve várias etapas, que podem começar já na hora da contratação. É preciso estar atento para as principais características de um bom operador de call center:
- Comprometimento com a empresa;
- Raciocínio rápido na resolução de problemas;
- Boa dicção;
- Desejo de aprender;
- Capacidade de se adaptar às situações;
- Aderência à cultura da empresa;
- Facilidade com ferramentas digitais.
Depois disso, é preciso realizar constantes capacitações com sua equipe – tanto com as novas contratações quanto com os colaboradores experientes. Assim, você garante que todos estejam sempre atualizados e por dentro das demandas e possibilidades de sua operação.
Também é fundamental levar motivação para sua equipe de operadores, com um bom ambiente de trabalho, seja disponibilizando o home office ou contando com ambientes redesenhados para o trabalho presencial, priorizando o distanciamento e a saúde dos colaboradores.
Além disso, você ainda pode melhorar a motivação da equipe com feedbacks constantes, abertura para tirar dúvidas e receber sugestões, e campanhas motivacionais, como prêmios de performance, por exemplo.
Trabalhe com métricas e KPIs
Em 2021, ter uma operação de call center inteligente vai ser mais importante do que nunca. Para isso, é preciso fazer uma gestão baseada em números, com o máximo de controle das métricas e KPIs do seu call center.
Acompanhar de perto os resultados de suas métricas e KPIs permite que você tome decisões realmente baseado em dados. Com eles, você percebe o desempenho de seus colaboradores e da operação como um todo, sabendo onde deve investir para crescer ainda mais.
Para isso, você precisa contar com a tecnologia, na forma de um sistema que permita que você acompanhe métricas e KPIs, como:
- Tempo médio de espera (TME);
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Taxa de abandono;
- First call resolution;
- Contato com a pessoa certa (CPC);
- Entre outros.
Mas não basta ter acesso a essa base de números se você não souber como usá-los. Confira nosso eBook para descobrir como ter uma gestão inteligente de verdade: Quais são as métricas e KPIs de um Call Center?
Use a tecnologia como sua maior aliada
Além de bons relatórios e métricas, a tecnologia tem muito mais a oferecer para sua operação de call center ser mais digital e estar preparada para 2021.
Entre seus benefícios está o discador automático preditivo, que vai aumentar sua produtividade e diminuir a ociosidade da operação.
Também podemos mencionar a tecnologia de telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol), que usa a internet para as ligações, diminuindo o custo de sua operação e permitindo que as ligações sejam realizadas de qualquer lugar. Fundamental para operadores em home office.
O uso de um AMD (Answering Machine Detection) também é excelente, filtrando ligações e melhorando a performance da equipe que não perde tempo com badcalls.
E tem muito mais:
- Gravação de ligações;
- Monitoramento e auditoria em tempo real;
- Integração do discador com o seu CRM;
- Filas receptivas com prioridade por Skill;
- Gestão de intervalos.
Esses são só alguns exemplos do que a tecnologia de um bom sistema de gestão para call center pode fazer para sua operação.
E tudo isso fica ainda melhor se seu sistema de call center estiver na nuvem, ou seja, 100% disponível online. Dessa forma, você terá uma operação sempre atualizada, com menos custos, mais mobilidade e até a possibilidade de realizar operações em home office – o que será um grande diferencial para 2021.
Afinal, ter a estrutura para home office já se mostrou importantíssimo em 2020, quando as empresas tiveram de fechar as portas durante a quarentena do coronavírus.
Para o futuro, isso vai se manter como uma opção para reduzir custos, ter mais mobilidade na operação, buscar talentos longe da sua cidade e muito mais! São muitas vantagens que podem ser encontradas, inclusive, em call centers híbridos – que combinam o trabalho remoto com as ações presenciais.
Saiba mais sobre essas possibilidades no nosso guia:
