Agressividade de discagem: o que é e como usar na sua operação?

Como toda ferramenta, o discador automático também tem ajustes que podem auxiliar ou interferir diretamente na produtividade da sua operação. Entre as possíveis configurações está a agressividade de discagem. Ela define o volume de chamadas realizadas pelo discador.

Confira abaixo como funciona a agressividade de discagem, como monitorá-la e qual a melhor forma de usá-la na sua operação.

Como funciona a agressividade de discagem?

Nas configurações do discador automático é possível definir variantes que estabelecem a agressividade da ferramenta. São elas: tentativas de discagem, tempo chamando e tempo de espera. Isso é possível para clientes do 3C Plus que optam pelo plano comum.

Tentativas de discagem

Nessa opção o gestor define quantas vezes o discador vai ligar para cada número do mailing. Após atingir a quantidade de tentativas definida o sistema não voltará a fazer contato com o número já discado.

Se a decisão for de apenas uma tentativa, caso o número atenda ou não, ele será discado apenas uma vez. Isso se configura como uma baixa agressividade.

O recomendado é de três a cinco tentativas. De acordo com análises feitas pelo sistema, foi observado que a probabilidade de um telefone atender cai a cada tentativa falha.

Além disso, a Anatel definiu em junho de 2022 o limite de 100 mil improdutivas por dia para call centers. Dessa forma, uma quantidade alta de tentativas pode fazer a operação alcançar rapidamente esse limite.

Tempo chamando

Em segundo lugar, a variante que determina quantos segundos o discador aguardará a chamada ter resposta antes de descartá-la. Em síntese, poucos segundos de tempo chamando aumenta a agressividade do discador. Entretanto, isso também diminui as chances de atendimento, já que o contato terá menos tempo de resposta.

Essa variante deve ser definida de acordo com a quantidade de posições de atendimento e a meta de gastos com telefonia. Vale lembrar que as ligações são cobradas a partir do primeiro segundo. Logo, se o tempo chamando for longo isso pode encarecer os custos da operação.

Em princípio, a sugestão é iniciar com 35 segundos. Se o tempo chamando for acima disso muitas ligações são enviadas para a caixa postal e as chances de completamento caem.

Tempo de espera

Caso nenhum agente esteja disponível quando a ligação feita pelo discador for completada, o tempo de espera entra em ação. Em outras palavras, é o tempo que o cliente aguardará na linha para ser atendido. Após atingir o tempo definido o discador derrubará a chamada automaticamente.

É preciso muito cuidado nessa configuração. Pois ligações que são atendidas pelo consumidor e caem rapidamente são consideradas abusivas pela Anatel. Por isso é importante definir um equilíbrio entre uma duração que não importune o contato e que não gere altos gastos à operação.

Qual a agressividade de discagem ideal para cada operação?

Além das configurações do discador citadas acima, há outra variante que determina a agressividade: as ligações simultâneas por agente. Ou seja, quantos contatos o discador ligará simultaneamente. Esse valor é diretamente proporcional ao número de posições de atendimento da operação.

Atualmente o discador da 3C Plus conta com um filtro inteligente de mailing, que descarta contatos improdutivos. Isso é feito com base em análise de inteligência artificial do histórico de chamadas. Assim, o volume de ligações simultâneas pode ser reduzido, já que o filtro aumenta a assertividade e o completamento do mailing.

Antes dessa atualização do discador existiam operações com até 30 ligações simultâneas por agente, ou seja, uma alta agressividade. Isso era necessário devido à quantidade de números improdutivos que eram discados. Com o filtro os clientes não só aproveitam melhor o mailing como previnem que os custos da operação sofram aumento.

Hoje, o recomendado é de 5 a 7 ligações simultâneas. Essa taxa mantém a produtividade do agente, sem aumentar o tempo de espera do consumidor. Além de garantir que as ligações produtivas não sejam desperdiçadas.

Contudo isso não é uma regra. Não há uma fórmula mágica para definir a agressividade do discador. A melhor forma é experimentar diferentes configurações até encontrar a ideal. Para isso é necessário acompanhar as métricas da ferramenta e fazer ajustes seguindo a estratégia do call center.

Também é possível automatizar a definição da agressividade. Essa opção está disponível somente para clientes 3C Plus do plano ilimitado. Nesse caso, por exemplo, a ferramenta calcula a agressividade ideal com base em inteligência artificial e a adapta de acordo com as necessidades da operação. Uma tarefa a menos para o gestor se preocupar.

Quais métricas ajudam a monitorar a agressividade?

Por fim, acompanhar os relatórios das campanhas ajuda o gestor a observar se a agressividade do discador precisa ser alterada. Para tornar a tomada de decisão mais fácil e rápida, a análise de algumas métricas pode ser priorizada.

• Tempo médio ocioso (TMO): essa métrica indica a ociosidade do agente. Por exemplo, se ela estiver alta é possível aumentar a agressividade do discador.
• Quantidade de ligações: esse é o registro de ligações atendidas pelos operadores. Caso o número esteja alto ou dentro do normal da operação significa que o mailing está sendo bem aproveitado. Se estiver baixo cabe aumentar a agressividade da ferramenta. 
• Tempo Médio de Espera (TME): esse dado indica o tempo em que o consumidor fica aguardando até ser atendido por um agente. Se esse tempo estiver alto significa que a operação está sobrecarregada e é necessário diminuir a agressividade do discador.
• Taxa de abandono: essa métrica mostra quantos consumidores optaram por desligar durante o tempo de espera. Uma alta taxa de abandono significa que a agressividade precisa ser ajustada para não deixar os contatos esperando por muito tempo.

Sem dúvida agora você tem o conhecimento necessário para definir a agressividade de discagem e aproveitar a ferramenta ao máximo. Mas se a sua operação ainda não usa um discador, fale agora com nosso time especialista para descobrir todos os benefícios da solução.

E se seu call center já usa a 3C Plus mas gostaria de ter ainda mais eficiência e otimização fale agora com o time de suporte sobre a transição para o plano ilimitado. Com o ilimitado, além de automatizar a agressividade, fica mais fácil prever gastos com telefonia.