Como escolher o melhor software para o seu call center?

Em uma rotina bastante dinâmica, onde produtividade e resultados andam lado a lado, ter um ótimo software para call center é fundamental. Tendo as ferramentas certas como aliadas, você pode controlar melhor os processos e o dia a dia da sua operação. 

Isso permite eliminar as falhas e o desperdício de tempo e dinheiro, além de ajudar a multiplicar os resultados do seu negócio. É o caminho para alcançar suas metas de call center.

Afinal, nas empresas de call center, o foco está voltado para o contato entre operador e cliente. Nessa comunicação, o controle de informações e de dados precisa ser muito bem organizado. E não é possível fazer isso sem um software como aliado.

Um bom software de call center otimiza a rotina de atendimento e o rendimento dos operadores. Tendo um sistema eficiente, aliado a uma boa performance dos agentes, o sucesso de seu call center se torna um resultado certo.

Porém, antes de fechar com um sistema de call center, algumas questões devem ser levadas em conta. Então se atente para as ferramentas indispensáveis para melhorar seu dia a dia, de acordo com suas metas e objetivos.

A interface pode ajudar

Sempre tenha em mente que uma interface amigável vai melhorar o seu trabalho e a função do operador. Segurança de dados também é um assunto importante, uma vez que seu call center lida com informações de terceiros. Portanto, na hora de escolher, opte por um software seguro.

Mas há muito mais elementos a avaliar. Em função disso, a seguir apresentaremos as melhores recomendações na hora de escolher um sistema de gestão para o seu call center.

Quais ferramentas e funcionalidades devem ser levadas em conta na hora de escolher um software de call center?

Sabendo que existem algumas características que precisam ser consideradas no momento de escolha do software para call center, separamos algumas funções essenciais para você se decidir pelo melhor sistema:

Procure um sistema com boas integrações com CRM

CRM significa “Customer Relationship Management”. Traduzindo livremente, “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. Essa ferramenta tem a proposta de promover uma gestão completa do relacionamento com o cliente, envolvendo as etapas de marketing, atendimento e vendas.

Como ele faz isso? Armazenando informações cruciais sobre os clientes, que posteriormente serão utilizadas para aperfeiçoar o trabalho dos operadores, além de serem valiosas para o planejamento de marketing.

O operador precisa saber quais clientes contatar, atender, ofertar certos serviços, em casos de cobrança, quais pagamentos estão em atraso, quais as propostas para quitação da dívida, etc. 

Durante a operação, quando o operador inicia a conversação, é importante que o software esteja integrado ao CRM ou ao banco de dados cadastrais da empresa. Assim, durante a chamada o operador terá acesso às informações necessárias e poderá ser muito mais eficiente. Se o atendimento não acontecer via telefone a integração pode ocorrer da mesma forma, através do e-mail ou número do documento, por exemplo. 

Além disso, um sistema para call center com CRM integrado também impede que sejam feitas ligações ou atendimentos duplicados para a mesma pessoa. E é muito importante evitar isso, para manter a boa relação com o cliente.

Saiba mais: Integração de CRM com Discador Automático.

Discador automático para aumentar a produtividade

Um call center produtivo e eficiente precisa de tecnologias automáticas de discagem. Um discador automático preditivo melhora a performance e aumenta a produtividade dos operadores e a taxa de conversão das ligações. 

Ele disca a próxima ligação antes mesmo que a atual tenha terminado, de acordo com a performance da sua lista de contatos (mailing), e elimina ligações improdutivas (não atendidas, mudas, caixas postais, etc) com a função de AMD (Answering Machine Detection) integrada.

Além de tudo isso, o discador automático elimina o trabalho manual do operador, reduzindo o número de falhas, otimizando o processo e garantindo que ele use seu tempo com o que realmente traz resultados: tempo em ligação. 

Esse sistema de discagem automática encaixa-se em empresas de pequeno (mínimo 3 operadores) a grande porte e é ótimo para controle de ligações e produtividade da equipe, pois você será capaz de melhorar o atendimento do call center como um todo e também reduzir os custos operacionais.

• Saiba mais: 10x mais ligações com o discador automático!

Procure um software que permita o uso de múltiplos canais

Já imaginou organizar uma campanha por redes sociais? Realizar atendimento por chat ou mesmo WhatsApp? Sua comunicação com os clientes pode ir muito além das ligações realizadas pelo call center. 

Inclusive, se você deseja obter mais resultados, ir além das ligações em um sistema de call center multicanal é altamente recomendado.

Assim, é possível gerar economia e praticidade, fazendo com que os operadores fiquem focados em campanhas com maior ênfase, além de abordar o cliente de outra forma, cobrindo mais chances de realizar vendas e comunicar promoções e demais assuntos importantes.

Sem falar que os consumidores preferem usar chat (51%) e WhatsApp (49%) quando precisam entrar em contato com SAC de uma empresa (dados de pesquisa do Grupo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest).

Conte com a Unidade de Resposta Audível (URA)

Uma ferramenta muito útil para call centers é a URA (Unidade de Resposta Audível). A URA nada mais é do que o atendimento inicial (ou pré-atendimento, se preferir) através de uma gravação, que o cliente recebe ao ligar para o call center.

Dessa forma, o processo é agilizado, levando o cliente para o operador correto para sua demanda e reduzindo o tempo de espera na fila de atendimento.

Geralmente a URA pede que o consumidor diga por meio dos dígitos do telefone o porquê de ter ligado. O exemplo mais clássico de uma URA em funcionamento é a já conhecida frase: “Se você já é cliente, digite 1. Se você deseja falar com um atendente, digite 2.”, e assim por diante.

Este é um exemplo de URA receptiva, em que o cliente que entra em contato poderá interagir dentro do menu de escolhas com uma mensagem pré-gravada, onde sua chamada será encaminhada para um ou mais ramais.

Funções de uma URA

Entre as principais funções de uma URA, estão os seguintes recursos: atender, transferir e desligar uma ligação, e reconhecer os dígitos discados pelo usuário do outro lado da linha, além de reproduzir áudios.

No caso da realização de uma ação ou campanha usando a URA, basta o usuário configurar uma mensagem pré-gravada, escolhendo uma data e horário para que essa mensagem seja encaminhada e reproduzida automaticamente.

Sem dúvida, utilizar essa ferramenta é excelente para desafogar os canais de atendimento primários. Também é responsável por otimizar o trabalho dos operadores, uma vez que o cliente já é direcionado para o setor correto, sem que um atendente precise perder tempo coletando as informações iniciais e redirecionando a ligação.

Ademais, também existe a possibilidade de contar com URA inteligente, que aplica a tecnologia para um processo de pré-atendimento mais eficiente.

Logo, essas tecnologias fazem toda a diferença na hora da escolha entre um sistema de call center ou outro. Além do mais, elas permitem que seja feita uma redução de custos na empresa, uma vez que otimiza e agiliza as operações.

Um software que gere relatórios completos e confiáveis é indispensável

Certamente, bons relatórios são essenciais para o gestor e para a equipe, e não apenas para acompanhar resultados. Os relatórios são fundamentais também para compreender melhor como seu time trabalha e onde estão os principais erros e acertos.

Entretanto, o problema é que atualmente já não é mais possível perder tempo na tabelação de resultados e elaboração desses documentos de forma manual. Portanto, vale muito a pena procurar um software que faça esse trabalho automaticamente.

Atualmente, já existem softwares no mercado, como o 3C Plus, que entregam diversos tipos de relatórios com os principais indicadores para auxiliar na sua gestão. Cada um focando em um elemento específico para que se possa ter informações detalhadas a respeito do trabalho desenvolvido no call center.

Confira alguns dos relatórios fundamentais:

• Ligação: número discado, agente que realizou a chamada, data e horário, tempo de conversação, status da chamada, total de chamadas realizadas, tempo total bilhetado, valor total bilhetado;
• Intervalos dos operadores;
• Aproveitamento: acompanhe como foi o aproveitamento de tempo de suas campanhas durante um período e descubra em que dias do mês ou horários do dia sua equipe tem maior aproveitamento (tempo “falando”, por exemplo);
• Agentes: onde estão todas as métricas e o comparativo entre os outros operadores;

O tempo de um agente é geralmente o recurso mais caro de uma operação de call center. Por isso, é importantíssimo que ele seja monitorado e gerido de maneira completa.

Em uma operação que utiliza discador automático, alguns indicadores são essenciais para essa tarefa, como:

• TMA (tempo médio de atendimento)
• TMO (tempo médio de ociosidade)
• TPA (tempo de pós-atendimento)
• Tempo total logado

Por consequência, todas essas informações devem constar nos respectivos relatórios para auxiliar o gestor na tomada de decisão. Informações estas que são retiradas a partir de dados registrados pelo sistema.

O software para call center precisa, além de entregar resultados, auxiliar sua gestão

É importante escolher um sistema que valorize a gestão dos resultados tanto quanto os resultados em si. Portanto, o gestor deve acompanhar a equipe diariamente, mas as análises mais profundas podem ser realizadas semanalmente ou quinzenalmente. 

Dessa forma é possível levar em consideração as variáveis e os indicadores, possibilitando a comparação dos resultados por períodos. E isso só é possível com as ferramentas certas à sua disposição. Então esteja atento às possibilidades que o sistema em questão oferece para facilitar sua gestão e análise periódicas de resultados e demais informações importantes.

Gostou? Invista em um sistema para call center que irá facilitar a sua vida e a de seus operadores, além de aumentar os resultados e sua lucratividade.

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