Métricas de call center: quais você deve analisar?

A análise de dados e de resultados são essenciais dentro de qualquer negócio. Ela te ajuda a ter maior visibilidade sobre o que está acontecendo na operação e ter uma tomada de decisão mais certeira. Por isso, ficar atento às métricas que existem dentro de uma operação de call center deve ajudar você a visualizar melhor os pontos de acertos e falhas e, assim, tomar decisões assertivas para manter a sua operação de call center em crescente e com qualidade.

Nesse artigo você vai conhecer as métricas que deve ficar atento e avaliar para alcançar os seus objetivos da melhor forma possível.

Principais métricas de call center:

Primeira chamada ou First Call Resolution

Mesmo que existam inúmeras formas de contato com o cliente, o telefone continua sendo o principal canal de atendimento.

É por isso que índice de resolução na primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution, é uma das principais métricas de call center que você deve ficar atento.

Procure avaliar, por meio dessa métrica, se a demanda do cliente foi resolvida durante a primeira chamada.

Para fazer esta análise existem diversas maneiras. Uma delas é através da avaliação/qualificação do agente pós-atendimento, indicando a conclusão da solicitação do cliente durante a primeira chamada. Também é possível criar uma URA para pesquisa de pós-atendimento dos clientes. Neste caso o cliente poderá opinar sobre o atendimento recebido e informar se houve a resolução durante a primeira chamada.

Esta é uma métrica que pode ser implementada tanto no telefone como em outras vias de comunicação como e-mail, chat e redes sociais, por exemplo.

Wait Time ou tempo de espera

O Wait Time é uma métrica que avalia o tempo médio de espera do consumidor para ser atendido.

Portanto, quanto menor for o valor do Wait Time, melhor para o seu negócio. Nesse sentido, o ideal nesse caso é que o cliente não fique na espera por mais do que 30 segundos.

Grau de satisfação dos agentes

Essa métrica vem com o intuito de indicar o grau de satisfação dos agentes trabalhando em seu call center. Quanto mais satisfeitos eles estiverem, a eficiência e produção tendem a serem maiores. Essa métrica pode ser medida e avaliada por meio de pesquisa anônima, questionário, entrevista 1:1.

Taxa de Abandono

Você sabe quantos clientes acabam desistindo enquanto esperam pelo atendimento? Se não, está na hora de começar a prestra atenção.

Assim que você tiver esse número em mãos e identificar que a taxa de abandono éelevado, isso quer dizer que o tempo de espera pelo atendimento também está alto. Por consequência o consumidor desiste da chamada, o que não é nada bom para o seu negócio.

Além das métricas de call center citadas acima, a sua empresa também deve medir o nível de produtividade dos agentes, percentual de ociosidade da sua equipe, taxa de conversão, BTC (best time to call), CPC (contato com a pessoa certa). Caso no inicio você encontre dificuldades com todas essas métricas não tem problema. O importante é que mesmo iniciando com poucas métricas ocorra essa medição, focando em mensurar os resultados da sua equipe e operação de call center.

E então, gostou do artigo? Já analisou alguma das métricas de call center citadas acima? Deixe o seu comentário e compartilhe conosco a sua experiência em relação ao assunto!