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Você sabe o que são Call Centers Omnichannel? Ainda confunde multicanal com omnichannel e não sabe a diferença entre esses termos?
Existem muitos canais para comunicação entre as empresas e seus clientes. E-mails, números de telefone, Whatsapp, Facebook, Instagram e muito mais.
Principalmente com o surgimento das redes sociais, só aumenta o número de canais.
Hoje em dia as pessoas estão conectadas o tempo todo. Seja através de um computador ou pelo seu smartphone.
O que significa um número gigantesco de possibilidades para contatar uma empresa.
Esse cenário faz com que as marcas e as pessoas sejam multicanais. E portanto, o atendimento a uma mesma pessoa, por exemplo, pode ser feito em diversos canais.
Assim como o marketing se preocupa em disseminar a mesma informação sobre uma marca em todos os canais, a comunicação e resposta ao cliente deve acontecer da mesma forma.
É claro que a logística para conectar todos os canais possui certa complexidade. Mas é possível tornando o seu Call Center em um Call Center omnichannel!
Muitas pessoas confundem o multicanal e omnichannel, mas eles não são a mesma coisa.
O multicanal é apenas uma grande quantidade de canais para comunicar, estes canais não estão conectados. Já no caso do omnichannel, todos os canais estão conectados e integrados.
Entenda melhor como isso funciona e porque seu Call Center deveria investir em se tornar omnichannel:
O que é Omnichannel?
Omnichannel é um novo conceito. Ele promove a junção de todos os canais em uma única plataforma, integrando os dados e facilitando o atendimento multicanal.
Este conceito está impactando de forma direta os resultados de muitos negócios e melhorando o relacionamento entre empresas e clientes.
“Omni” vem do latim tudo, enquanto “channel” é de origem inglesa e significa “canal”. Portanto, Omnichannel, significa conjugação de “todos os canais ao mesmo tempo”.
Uma verdadeira revolução que promove uma experiência mais satisfatória do seu cliente quanto contata um Call Center.
Como o omnichannel impacta o seu call center?
A maioria dos Call Centers, hoje em dia, não trabalha apenas com linhas telefônicas. Eles também contam com o chat online e o e-mail. Só até aqui temos três canais diferentes, com um mesmo propósito.
Para que o omnichannel seja possível é preciso contar com um software que permita a integração e a conexão de todos estes canais diferentes. Possibilitando o cruzamento de todos os dados a fim de manter as informações sincronizadas.
Na tecnologia omnichannel todos os canais ficam integrados em uma única plataforma. O que significa que os dados também ficam integrados.
Como resultado, fica muito mais fácil mensurar resultados. Portanto, manter o controle de sua gestão, também fica mais fácil.
Outras vantagens da implantação do Omnichannel são:
- Maximizar a resolução da necessidade dos clientes no primeiro contato (First Call Resolution — FCR);
- Atender ao Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement — SLA);
- Potencializar a receita de cross sell;
- Aumentar as conversões de vendas;
- Fidelizar os clientes.
Como implementar essa tecnologia no call center?
As soluções Omnichannel trazem muitos benefícios para um Call Center. Isso acontece porque ele se torna o centro do relacionamento com o cliente, otimizando sua operação.
Para implantar essa tecnologia em um Call Center, é necessário fazer um planejamento, analisando as possibilidades, e se ele realmente é uma opção para o seu empreendimento. É importante que esta avaliação seja detalhada e o mais aprofundada possível.
Se o Omnichannel realmente for uma opção para o seu Call Center, faça uma qualificação dos seus canais, para saber como eles tem funcionado até o presente momento.
Analise suas funcionalidades, desempenho, performance e quaisquer outros atributos que sejam, de fato, relevantes para atingir as metas esperadas.
Talvez alguns dos canais da sua empresa não estejam mais sendo tão utilizados, como o SMS. Nesse caso talvez seja interessante deixar de utilizar de vez este canal.
Também pode ser que seja necessária criar uma demanda maior de canais. Fique atento!
Unificar os canais e os dados é o primeiro passo para tornar seu Call Center um Call Center Omnichannel!
Se tornar Omnichannel significa se tornar mais produtivo, alcançando mais pessoas e tendo a oportunidade de entregar uma experiência incrível no contato com sua empresa.
Seu Call Center é omnichannel? Conte sua experiência nos comentários!
