Como a automação no atendimento está revolucionando o setor?

^{Descubra como a automação no atendimento otimiza operações, reduz custos e melhora a experiência do cliente.}

A automação no atendimento ao cliente está mudando completamente a maneira como as empresas se relacionam com seus consumidores.

O CX Trends 2024, que reuniu dados de 2.500 consumidores e 4.500 executivos globais, apontou que cerca de 71% das organizações utilizam canais digitais para o primeiro contato, e a voz para resolver problemas complexos do cliente ou encaminhamentos.

Isso nos mostra como os clientes possuem diferentes expectativas em cada canal de contato, e, em cada um deles, é possível automatizar para melhores resultados.

Com o uso de tecnologias avançadas, a automação permite que as empresas ofereçam um atendimento mais rápido, eficiente e disponível 24/7, sem comprometer a qualidade.

Neste artigo, vamos explorar como a automação no atendimento está revolucionando o setor, os benefícios práticos que ela oferece e como empresas de diferentes tamanhos podem implementar essas soluções para transformar suas operações.

O que é automação?

Em resumo, automação é o uso de tecnologias para realizar tarefas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana direta. 

No contexto do atendimento ao cliente, a automação envolve o uso de sistemas, softwares e ferramentas que ajudam as empresas a gerenciar interações com clientes de maneira mais eficiente.

Portanto, a automação está presente de diversas formas, como chatbots, URAs, discadores e ferramentas de CRM com funcionalidades automáticas, conforme veremos a seguir.

Quais os benefícios da automação no atendimento ao cliente?

Automatizar o atendimento ao cliente traz uma série de benefícios que impactam diretamente a eficiência operacional e a qualidade do serviço prestado. Vamos explorar os principais:

Escalabilidade

Conforme uma empresa cresce, a automação facilita a expansão do atendimento sem que seja necessário contratar muitos agentes. Portanto, isso permite um crescimento ágil e escalável.

Atendimento 24/7

Soluções automatizadas garantem que seus clientes possam ser atendidos a qualquer hora, sem precisar esperar pelo horário comercial. Isso não só melhora a satisfação do cliente como também oferece uma experiência contínua e fluida​.

Integração entre canais

Ao automatizar o atendimento, você pode integrar todos os seus canais em uma única plataforma omnichannel, centralizando interações por telefone, chat e redes sociais. Isso melhora a visibilidade dos atendimentos​.

Maior produtividade

Com a automação, tarefas repetitivas e demoradas são eliminadas, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas e importantes.

Analisando as necessidades e preferências dos clientes

Primeiramente, vamos explorar as informações dispostas na tabela abaixo, também disponibilizada pela CX Trends 2024:

Observe que, para problemas complexos, o telefone ganha destaque, sendo o canal preferido por 29% dos clientes, enquanto o autoatendimento cai para apenas 5%.

Neste contexto, os clientes buscam agilidade no atendimento. Logo, soluções que automatizam e facilitam o contato via voz são muito vantajosas. 

A implementação de URAs inteligentes, discadores automáticos e filas de atendimento garantem um contato mais rápido e direcionado para a necessidade de cada cliente.

No entanto, quando o problema é mais simples, os clientes valorizam a rapidez e a facilidade que soluções automatizadas oferecem.

Empresas usam amplamente os chatbots, por exemplo, para responder dúvidas simples, realizar agendamentos e direcionar clientes para os setores corretos, tudo de forma automática.

Eles podem ser implementados em sites, aplicativos e até no WhatsApp, oferecendo respostas rápidas a qualquer hora do dia​.

Sem dúvida, os dados deixam claro o papel da automação no atendimento ao cliente: otimizar processos, acelerar respostas e liberar a equipe para atuar em questões realmente estratégicas.

Sobretudo, compreender em quais canais seus clientes mais interagem e o que buscam realizar em cada um, facilita a visualização de pontos que podem ser automatizados para facilitar e melhorar a qualidade do atendimento!

3 exemplos de automação no atendimento

Agora que entendemos o conceito e os benefícios da automação no atendimento, aqui estão três exemplos práticos de ferramentas que facilitam e automatizam tarefas comuns do time de atendimento:

1. URA

Um exemplo clássico de automação, a URA pode direcionar automaticamente as chamadas para os departamentos corretos, além de fornecer informações básicas, como status de pedidos ou saldo de contas, sem necessidade de um operador humano​.

2. Chatbots

Chatbots automatizam respostas rápidas a perguntas frequentes, oferecem informações sobre produtos e até auxiliam em processos de compra. Eles operam 24 horas, sem interrupções, o que é essencial para proporcionar um atendimento ininterrupto​.

3. Relatórios em tempo real

Uma das grandes vantagens de usar ferramentas de automação é o acesso a relatórios em tempo real, que permitem monitorar continuamente a performance da equipe e a qualidade do atendimento.

Como começar? Confira o passo a passo

1. Identifique os pontos de automação: nem todos os aspectos do atendimento precisam ser automatizados. Comece mapeando as tarefas repetitivas, como triagem de chamadas, envio de mensagens de confirmação e respostas a perguntas frequentes.

2. Busque as ferramentas certas: opte por soluções que integrem os seus canais de atendimento e facilitem a gestão do cliente em uma única plataforma. Isso facilitará a visualização e acompanhamento dos clientes.

3. Automação inteligente: use IA para aprimorar a personalização. Chatbots, por exemplo, podem ser programados para aprender com as interações, melhorar continuamente a qualidade das respostas e sugerir soluções mais rápidas para os clientes​.

4. Treinamento de agentes: embora a automação assuma grande parte do processo, os agentes ainda são essenciais para resolver problemas complexos. Segundo o CX Trends 2024, 79% das empresas já reconhecem a importância de capacitar seus agentes e estão buscando parceiros para auxiliar nesse processo​.

5. Monitoramento contínuo: acompanhe as métricas de desempenho em tempo real, ajustando suas ferramentas de automação conforme necessário. Relatórios automáticos, como os fornecidos pela 3C Plus, são essenciais para entender o impacto da automação e identificar oportunidades de melhoria​.

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