Como contornar a inadimplência no call center?

Em tempos de crise, com a inadimplência no call center crescendo desmedidamente, receber é tão, ou mais, importante quanto vender. Assim, realizar uma cobrança com resultados positivos se torna um verdadeiro desafio.

Para que sua operação consiga contornar essa fase de inadimplência, preparamos algumas dicas do que fazer e do que não fazer ao cobrar um devedor:

Cite os benefícios de não estar com inadimplência

Geralmente, um devedor não gostaria de estar nesta situação. Então, é muito provável que ele esteja passando por dificuldades financeiras e, por isso, regularizou suas finanças de acordo com suas prioridades.

Neste momento, é indicado convencê-lo de que quitar o débito trará inúmeras vantagens como, por exemplo, novas possibilidades de créditos ou novas perspectivas de negociação.

Por isso, ao negociar com o cliente, o atendente deve se mostrar preocupado com o devedor, e não apenas com o valor que precisa receber. Essa é uma forma de se colocar à frente na fila de prioridades para aquela pessoa e vencer a inadimplência no call center!

Conheça o perfil do devedor 

Com algumas observações, é possível traçar o perfil de quem está do outro lado da linha. Essa pessoa pode ser mais falante, mais reservada, um pouco confusa ou muito decidida.

Aqui, um papo rápido antes de iniciar a negociação pode ser extremamente relevante para saber qual a melhor forma de abordagem em cada situação. Algumas pessoas precisam de apoio para tomar decisões, enquanto outras acreditam que já sabem o que é melhor para elas e só precisam de alguém reforçando a sua opinião.

É neste momento que agentes bem treinados para lidar com a inadimplência no call center podem resolver muitas situações complicadas.

Tenha um script de vendas para driblar a inadimplência no call center

Receber uma ligação de cobrança não é algo muito agradável, mas a experiência fica ainda mais chata quando é perceptível que o agente não está por dentro do assunto e da situação do cliente. Pior ainda é quando as informações que o operador tem em mãos não dizem respeito ao perfil ou não respondem as dúvidas do devedor.

Por isso, é importante que o roteiro de argumentações conte com diversas situações diferentes, para que o operador se prepare e consiga ter a resposta correta para lidar com a inadimplência no call center. Aqui, uma dica para facilitar este processo, é conhecer também o conceito de régua de cobrança,

Além disso, é importante orientar o colaborador sobre ser sempre educado, com um tom de voz firme, mesmo que a negociação seja bastante difícil. Uma conversa esclarecedora, assertiva e gentil pode ser decisiva na hora da cobrança, e isso se torna mais fácil quando o operador tem um bom script em mãos.

Evite ao máximo o excessos de ligações

Há empresas que usam como estratégia ligar sem medidas para a casa, o celular, o telefone de trabalho, ou, até mesmo, para os vizinhos do devedor, não respeitando dias ou horários.

Pode ser até que se consiga vencer pelo cansaço. Mas, além de ser ilegal, é muito possível que o devedor se irrite e te coloque no fim da lista de dívidas a serem quitadas.

Lembre-se: quando há interesse em sanar os dividendos, a negociação será fácil. Mas quando não há, fazer pressão psicológica não é a estratégia mais indicada.

Portanto, busque outros meios de contatos e faça ligações esporádicas ao devedor, sempre lembrando que a dívida está ativa e que outros meios legais estão sendo utilizados, como cadastro do SPC e Serasa.

Além disso, se a sua operação utiliza um discador automático de chamadas, uma boa dica para contornar a inadimplência no call center é utilizar a estratégia de revezamento de mailing.

Ofereça vantagens para quitar a inadimplência no call center

Ao negociar uma dívida, é preciso ter consciência de que, quanto mais facilidade houver para o pagamento, mais chances haverão de o cliente fechar um acordo. Afinal, ninguém vai comprometer boa parte da sua renda em tempos de dificuldade financeira.

Dessa forma, conheça o perfil do devedor, utilize bons gatilhos mentais, e procure facilitar o pagamento do débito de acordo com isso.

Viu como não é difícil contornar a inadimplência no call center? Bastam alguns estudos e ferramentas adequadas para alavancar os resultados da sua operação.

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