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Um dos grandes desafios que as operações de cobrança enfrentam todos os dias é entrar em contato com o devedor.
Isso porque, existe um grande número de inadimplentes que não atendem as ligações, não respondem as mensagens e até mesmo trocam o número de telefone.
Agora pense, se já é difícil para quem tenta todos os canais de cobrança, imagine para quem tem apenas um na operação.
Se você é gestor de um call center de cobrança e ainda não sabe a importância da multicanalidade, sugerimos que leia essa breve newsletter que escrevemos sobre o sobre o assunto.
Logo após entender a importância da multicanalidade em operações de cobrança, você precisa saber a forma certa de usar cada um dos canais de cobrança. Dessa forma, a sua operação tem uma abordagem mais assertiva com o cliente, e por consequência, fechar mais acordos.
O MELHOR CANAL PARA FAZER O PRIMEIRO CONTATO
A cobrança tem uma peculiaridade em relação a qualquer outro tipo de negócio: os devedores estão em todos os lugares. Além disso, você pode encontrá-los em lugar nenhum.
O perfil do devedor muda muito e esse não é um grupo de pessoas que tem um comportamento em comum. Por exemplo, se o público de uma loja de roupas são adolescentes, é muito fácil encontrá-los, pois eles estão sempre conectados nas redes sociais.
Com a inadimplência, é difícil prever onde o devedor está. Por isso é tão importante que você tenha todos os canais de cobrança.
Por isso não existe um melhor canal para fazer o primeiro contato. O que pode ser feito é separar em listas por faixa de atraso, idade, ou outro indicativo e tentar encontrar um padrão de comportamento.
CONTATO POR LIGAÇÃO
Apesar de muitas pessoas acharem que a ligação não tem tanta assertividade, ela ainda é um dos canais com maior adesão por parte dos usuários.
Em uma chamada, é muito mais fácil conduzir uma negociação e ter a certeza de que o devedor está te ouvindo. A ligação exige uma postura rápida do devedor e ele se sente pressionado a resolver a situação.
Algumas pessoas não atendem ligações, e essas devem ser transferidas para outro canal. Mas existem aquelas que ainda preferem estar em chamada, porque sentem-se mais seguros do que fazer a negociação pelo WhatsApp, por exemplo.
O WhatsApp tem uma grande taxa de retorno, mas precisa de alguns cuidados a serem trabalhados.
Em primeiro lugar, as regras da LGPD também devem ser seguidas nesse canal. O cobrador deve confirmar a identidade da pessoas que está respondendo antes de divulgar qualquer informação.
Nesse canal, o primeiro contato também deve ser mais amigável e menos invasivo. Não esqueça de dar a opção da pessoa escolher se prefere tratar o assunto por mensagem ou por ligação.
Se o agente for invasivo, o devedor tem o poder de bloquear o contato ou simplesmente parar de responder.
Ainda assim, é um ótimo canal para fazer o primeiro contato e para facilitar o relacionamento com o devedor.
Além disso, o WhatsApp pode ser usado como um lembrete para que a pessoa não esqueça de pagar as parcelas do acordo.
SMS
O SMS tem um limite de caracteres que deve ser seguido, por isso não é adequado para fazer uma proposta.
Esse canal pode servir como um lembrete para que o devedor pague as parcelas em dia, ou ainda para mandar um aviso àqueles com o qual você não conseguiu contato.
Para primeiro contato informando que existe uma dívida, o ideal é que a mensagem acompanhe um telefone para contato ou site pelo qual a pessoa possa fazer a renegociação.
Muitas operações de cobrança não dão atenção para o e-mail, mas é uma ferramenta que pode ser muito útil na hora de contatar o devedor.
Algumas pessoas preferem usar esse canal para negociar e tratar do assunto de forma formal. Por isso, esse canal também deve ser considerado na hora de entrar em contato.
CARTAS
Esse é o canal mais caro e o retorno é menor. Por esse motivo, muitas assessorias de cobrança não trabalham mais com ele.
Mesmo assim, alguns devedores não estão nos canais digitais e, muitas vezes, não têm celular. Nesse sentido, o envio de cartas pode ser esporádico e em casos mais específicos.
Esses são os canais de comunicação que você deve prestar atenção na hora de abordar o devedor. Não deixe de nos acompanhar nas redes sociais para não perder conteúdos como esse!
