Como tornar a sua operação de call center mais digital?

Vivemos em um mundo cada vez mais digital. A tecnologia transformou todos os processos e iniciou uma era de informação em que é preciso estar cada vez mais atualizado para se manter no mercado.

Essa tendência já vinha evoluindo há anos, mas a pandemia do coronavírus levou ela aos extremos. Muitas empresas migraram para o home office e o digital se tornou parte fundamental de quase todas as relações – sejam de negócios ou pessoais.

A gestão de call center não é imune a essa transformação. Há cada vez mais tecnologias disponíveis e muitas operações também foram para o trabalho remoto com equipes completas ou com revezamento no presencial.

Nessa realidade, a vantagem será das operações de call center que se adaptarem melhor à tecnologia e se tornarem verdadeiros contact centers, preparados para um mundo cada vez mais digital.

Por isso, conheça as ferramentas e as novidades em tecnologia para call centers que sua operação precisa para estar pronta para o futuro. Conquiste um call center mais digital.

Ferramentas e tecnologia para um call center mais digital

Com a evolução da tecnologia, várias ferramentas foram surgindo para a atuação em contact centers, com novas tecnologias que aumentam a produtividade e facilitam a gestão das operações.

O funcionamento de uma operação eficiente hoje é  muito diferente do que era há 10 anos. E a responsabilidade é, principalmente dessas ferramentas, unidas à evolução nas técnicas de gestão de call center.

Conheçam quais são as ferramentas essenciais para um call center mais digital:

1. Discador automático preditivo

Um discador melhora a performance da sua operação, trazendo muito mais produtividade e diminuindo a ociosidade.

No entanto, a tecnologia para call centers foi ainda mais longe com o desenvolvimento de discadores preditivos.

O discador preditivo tem esse nome porque é programado para “prever” a duração de uma ligação e quantas devem ser feitas em determinado espaço de tempo. Com isso, ele liga automaticamente de acordo com tempo ideal para otimizar o trabalho do operador.

Isso ajuda a manter seus operadores com um nível mínimo de ociosidade, tomando cuidado também com os níveis de abandono.

2. Relatórios e análises de métricas de desempenho

Uma parte fundamental de uma operação eficiente é ser capaz de acompanhar seu desempenho. Para isso, você pode se valer de métricas para uma gestão de  call center.

Com relatórios, métricas e indicadores, você é capaz de tomar decisões e organizar estratégias mais acertadas, além de estruturar metas, diminuir o retrabalho, reduzir custos e, claro, aumentar os resultados.

Esse tipo de acompanhamento já é feito há muito tempo, mas a tecnologia possibilitou métricas mais precisas, indicadores amplos e relatórios muito mais rápidos. Além da possibilidade de cruzamento de dados.

Com a adaptação para o digital e um bom software para call center, você pode acompanhar o sucesso de sua operação muito mais de perto, em tempo real. Diga adeus as planilhas e dados imprecisos.

3. VoIP (Voice over Internet Protocol)

Um dos problemas de call centers tradicionais que foi resolvido com a tecnologia é o custo das ligações.

Essa questão foi deixada para trás com a chegada da telefonia VoIP. A sigla significa Voice over Internet Protocol e significa, de forma resumida, o uso da internet para realizar ligações.

Sistemas VoIP existem desde 1990, e graças ao avanço da internet são indispensáveis para uma operação de call center mais digital.

Usando esse sistema, a transmissão de voz do operador é transformada em um sinal digital, enviado online para o cliente, sem os custos normais da telefonia.

Além disso, o VoIP pode ser utilizado por operadores home office, isso dá muito mais dinâmica e flexibilidade para sua operação.

4. AMD – Answering Machine Detection

Uma porcentagem considerável das ligações em um call center vai parar em caixas postais, não é? Cada ligação dessas é tempo perdido para o operador e uma queda de produtividade para toda a sua operação.

Por isso, usar AMD em seu call center é uma forma de aumentar muito a produtividade de seus operadores. A sigla significa Answering machine detection, ou, em português, detecção de atendimento mecânico.

Isso quer dizer que um bom AMD filtra a qualidade das ligações. Integrado ao discador automático, ele detecta se o atendimento do outro lado é feito por caixa postal ou por uma pessoa real. Se for um atendimento improdutivo, ele nem passa para o agente, evitando que ele perca tempo em uma ligação inútil.

5. Integração em sistemas de comunicação

Ao invés de contar apenas com o telefone, uma operação de call center mais digital deve estar também nos outros meios, fazendo uma comunicação mais integrada.

Isso potencializa a satisfação dele com a experiência que seu contact center pode fornecer. Fale com seu cliente por telefone e interaja também por outros meios. Invista em uma comunicação omnichannel.

6. Gravação de ligações na nuvem

A gravação de ligações é uma das principais funcionalidades de um software para call center. Ela permite que o gestor analise a qualidade do atendimento, identifique gargalos no processo, e gere mais segurança para clientes e empresa em relação ao que ficou acordado.

O armazenamento dessas ligações devem ser feitas na nuvem e não em servidores físicos correndo o risco de perder e dificultando a localização.

7. Chatbots

Chatbots são programas de computador que simulam o atendimento humano na hora de falar com um cliente, utilizando inteligência artificial para se aperfeiçoarem.

Eles oferecem eficiência e competência em atendimentos mais simples. Essas demandas – que são simples e muitas vezes repetitivas – costumam ocupar muito tempo de qualquer operação.

Por isso, ao contar com um chatbot, seu call center deixa mais tempo para o operador humano focar em situações mais complexas, que precisam de maior atenção.

Isso significa um ganho grande de produtividade e também de economia para sua operação. Além disso, você ainda oferece uma experiência mais positiva para o cliente, e pode estar disponível 24/7.

8. Software para call center em nuvem

De fato, um sistema em nuvem é a ferramenta que mais envolve tecnologias integradas e pode tornar seu call center mais digital.

Além de servir como uma integração das outras ferramentas, um software para call center vai mais longe, oferecendo agilidade para sua gestão e maior controle da operação.

E tudo isso fica ainda melhor em um software 100% online:

• Você tem mais segurança de dados, já que as informações na nuvem são criptografadas e protegidas no próprio servidor da empresa que oferece o sistema;
• Você consegue fazer sua gestão e sua operação em qualquer lugar, conseguindo implantar um home office produtivo!

Um software para call center é essencial se você quer uma operação mais digital. No entanto, não pode ser qualquer software! Escolha a melhor opção seguindo algumas dicas especiais, é só acessar nosso eBook: