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6 principais reclamações no call center e como resolvê-las

5 minutos
Call Center
reclamações no call center

Seja de maneira receptiva ou ativa, operações de call center ainda são bem presentes hoje em dia. Mesmo que as chamadas telefônicas estejam sendo vistas como invasivas e gerem reclamações no call center — sendo substituídas pelas mensagens de áudio ou texto em apps –, há momentos em que uma ligação é muito mais eficaz, rápida e resolutiva.

Ainda assim, é difícil ouvir algum cliente falando bem sobre call centers. As opiniões são bastante críticas, tanto em chamadas realizadas quanto recebidas.

Por isso, a seguir, vamos listar seis problemas bastante apontados para cada um dos tipos de ligação e algumas soluções simples para melhorá-los.

Problemas em chamadas recebidas

As chamadas recebidas acontecem quando a operação liga para o cliente, seja para vender algo ou cobrar uma dívida. Dentre as principais reclamações no call center para este nicho, estão:

Insistência por parte do call center

Uma das principais reclamações no call center é a insistência nas ligações. Seja por motivo de cobrança ou mesmo para vender algum produto ou serviço, ela ocorre quando o cliente já deu sua posição sobre o assunto e continua a receber chamadas muitas vezes ao dia.

Essa insistência, além de ser algo bem chato, incentiva a rigidez em qualquer tipo de negociação, fazendo com que o cliente se feche para a conversa com o operador – isso quando ele atende a ligação.

Para solucionar este problema, a dica é qualificar sua lista de contatos e instruir seus colaboradores a não insistirem em casos assim. Além disso, caso sua operação utilize um bom software para call center, a solução é programar o sistema para não ligar mais para o referido número.

A ligação cai

Mais chato do que ligações insistentes, são as ligações insistentes que não se completam.

Vários clientes relatam que recebem ligações que, ao serem atendidas, ficam mudas ou caem. E elas são repetidas, em sequência. Outras vezes, a ligação cai no meio processo, que precisa ser todo refeito até sua conclusão.

Isso atrapalha as negociações e os resultados dos operadores, deixando os clientes insatisfeitos e aumentando as reclamações no call center. Por isso, a solução aqui é optar por um bom serviço de telefonia VoIP, fugindo dos mitos e investindo em uma excelente conexão com a internet.

O atendente decora o script 

Essa é uma queixa frequente de quem recebe ligações com oferta de produtos e serviços.

Ela é prejudicial ao negócio pois, ao decorar um script, os atendentes não conseguem sair do repertório pré-estabelecido em caso de qualquer dúvida.

Aqui, vale lembrar que é essencial que se tenha um bom script de vendas. Mas, também é preciso que toda a equipe conheça a fundo o que está oferecendo, sendo treinada para ser assertiva e persuasiva. Isso ajudará os operadores a saber argumentar com os clientes da maneira correta, utilizando bons gatilhos mentais.

Reclamações sobre chamadas efetuadas

As chamadas efetuadas acontecem quando a o cliente liga para a operação, seja para tirar uma dúvida ou realizar uma compra. Dentre as principais reclamações no call center para este nicho, estão:

O atendimento no call center é demorado

Se há uma reclamação frequente é a de que a ligação demora muito para chegar até o atendente. Tanto é que existe uma legislação específica para isso, mas as empresas vivem encontrando brechas para burlar o tempo de espera.

É comum que, da ligação até a conclusão do processo, as pessoas passem mais de uma hora no telefone, o que interfere muito na satisfação do cliente.

Portanto, busque acompanhar diariamente o tempo médio de espera e, se este estiver acima do normal, tente remanejar os agentes, ou até mesmo considerar a contratação de novos. Isso aumentará a satisfação dos clientes e a produtividade dos funcionários.

O atendente não consegue resolver o problema e a ligação é transferida muitas vezes

Outras reclamações no call center são em relação a atendentes destreinados. Afinal, não há nada pior do que ter que explicar a mesma situação para diversos agentes em uma só ligação. Isso acaba frustrando o cliente, fazendo com que, muitas vezes, ele desista de conseguir o atendimento necessário.

Portanto, para contornar esta situação, busque tornar os atendentes especialistas e treiná-los constantemente. Nestes casos, uma dica é ter um software de gestão para ajudar no momento de reter informações importantes, tornando mais fácil a sua busca no momento da conversa com o cliente.

O mesmo processo é feito mais de uma vez dentro do call center

Para fechar a lista de reclamações no call center, uma das mais frequentes é a de que o mesmo processo foi repetido mais de uma vez. Isso acontece por não haver comunicação e troca de informações entre os setores, o que acaba prejudicando a imagem da empresa perante o público.

Portanto, tenha um sistema para armazenar todos os dados em um lugar. Assim, todos os agentes podem consultar e ter clareza de quais processos já foram seguidos com este cliente.

Viu como não é difícil reduzir as reclamações no call center? Colocando estas dicas em prática, sua operação poderá otimizar os processos e melhorar seus resultados.

Caso queira mais conteúdos como este, confira outros artigos em nosso blog e nos acompanhe nas redes sociais. Até a próxima!

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