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Quando o assunto é a contratação de pessoas para compor o time de operadores do seu call center, você precisa estar atento a duas expressões: hard skills e soft skills.
Hard skills são habilidades técnicas, que você pode aprender e que são mensuráveis, como coisas que são passadas em cursos, workshops e até mesmo na graduação.
Como exemplo de hard skills é possível citar questões como fluência em um idioma, domínio de uma ferramenta ou conhecimento científico de questões específicas.
Por outro lado, o termo soft skills remete a fatores ligados à interação humana. São competências ligadas a inteligência emocional das pessoas.
Ao levar os soft skills da sua equipe a sério, a empresa terá melhores resultados em suas operações. Quer saber por quê?
Uma pessoa que possui o currículo recheado de itens de conhecimento, provavelmente terá habilidades técnicas importantes para o seu call center. Contudo, ela pode não se dar bem com seu time, ou não saber como trabalhar em grupo. E isso acabará atrapalhando sua operação.
Quer entender melhor o que são softs skills, e quais características de um operador estão ligadas a elas e devem ser buscadas pelo seu call center? Então continue sua leitura:
- O que são soft skills?
- Quais soft skills um operador de call center deve ter?
- Cultura de feedback no call center
O que são soft skills?
Soft skills são habilidades e competências que estão relacionadas ao comportamento humano em sociedade, mais especificamente, dentro do ambiente de trabalho.
Portanto, os soft skills esperados de um operador de chamadas está relacionado à sua área de atuação Se for um operador de SAC, por exemplo, ele deve ter muita empatia para saber como ajudar seus clientes.
O papel do gestor frente a esta realidade, é procurar por pessoas que se encaixem no perfil do seu call center e que tenham as soft skills necessárias para desenvolver um bom trabalho, tanto individualmente quanto em equipe.
O melhor exemplo de soft skill, e que merece destaque devido à sua importância, é a inteligência emocional. Ou seja, a capacidade de lidar bem com as próprias emoções e com o surgimento de situações adversas.
Todo profissional, independente da posição que ocupa em sua carreira, acaba lidando com situações estressantes. Saber lidar com esses momentos, mantendo a cabeça fria para encontrar uma solução, é essencial.
Essa é uma habilidade que deve aparecer na entrevista de emprego, quando o profissional do RH realiza algumas perguntas, como:
- O que mais incomoda você nas outras pessoas?
- O que você poderia ensinar para as pessoas da nossa equipe?
- Como foi um dia na sua vida em que tudo deu errado?
Outros exemplos de soft skills são: empatia, ética, liderança, resolução de conflitos, flexibilidade e liderança na gestão de equipes.
Quais soft skills um operador de call center deve ter?
Uma gestão de operadores de sucesso começa com a contratação da pessoa certa para a vaga, e levar em conta as qualidades do operador em relação ao relacionamento com quem está a sua volta, é essencial.
Um operador de call center lida com pessoas o tempo todo. Sabendo disso, quais soft skills que não podem faltar nesse tipo de profissional?
Confira uma lista de 10 qualidades de um operador de call center:
1. Comunicação clara com os clientes e a equipe
A habilidade de dialogar com colegas de trabalho e com os clientes é muito importante para esse profissional. Com ela, é possível evitar conflitos, resolver divergências e eliminar ruídos que prejudicam a troca de informações.
Dentro do seu call center, isso é essencial para ter um ambiente de trabalho saudável.
2. Liderança da equipe de operadores
A capacidade de inspirar seus colegas de trabalho e motivar equipes a entregar resultados vem com essa postura de liderança.
Ter operadores com esse tipo de soft skill significa ter pessoas que guiam a equipe a ter melhores resultados e aprender cada vez mais.
3. Flexibilidade e resiliência nas tarefas
Estão relacionadas à capacidade de se adaptar e continuar produzindo diante das mudanças de cenários. O que é bem importante para um operador de call center, pois uma conversa com um cliente pode levar a diferentes situações.
4. Trabalho em equipe
Aí está uma habilidade essencial nas tarefas que demandam da cooperação com seu time de operadores.
Muitas vezes, sua equipe terá de trabalhar de maneira conjunta para resolver problemas e encontrar maneiras de melhorar seu trabalho. Para que isso aconteça da maneira correta, é importante ter operadores no seu time com essa característica.
5. Criatividade para solucionar problemas
A habilidade de inovar e de apresentar soluções diferentes para problemas do dia a dia. Esse é um fator muito importante em um operador, visto que assim ele saberá sempre encontrar uma solução para seus clientes durante as chamadas.
6. Proatividade nas tarefas
A capacidade de arregaçar as mangas, avaliar cenários e encontrar caminhos para resolver questões da rotina no seu call center. Quando não existem pessoas assim na sua equipe, isso pode acabar atrapalhando a produtividade de toda a operação.
7. Empatia com as pessoas ao seu redor
A habilidade de se colocar no lugar do outro, de se conectar com pessoas e encontrar a melhor maneira de falar e ajudar cada um.
Um operador com empatia consegue escolher a sua abordagem em cada atendimento, tendo melhores resultados no contato com os diferentes públicos do seu call center.
8. Ética no trabalho
O comprometimento com as regras da empresa e com um senso comum de respeito e moralidade é essencial para que o seu call center tenha um ambiente positivo para todos.
9. Pensamento crítico
É a capacidade de questionar métodos, identificar problemas, buscar novas soluções e rever processos. Ter operadores com pensamento crítico ajuda a aumentar a qualidade das operações!
10. Atitude positiva
Operadores de call center lidam com muitos problemas durante o dia. Para que isso seja feito com leveza e eficiência, é importante que o profissional se mantenha motivado, otimista e focado nas possibilidades reais.
Assim, ele irá aprender com seus erros e acertar mais vezes no futuro. Vale destacar que esse é o tipo de atitude que acaba sendo contagiante dentro do ambiente de trabalho.
Soft skills e o home office
É válido destacar que estes pontos citados acima também são importantes para pessoas da sua equipe que estão atuando em home office. Mesmo que elas tenham menos contato com as pessoas que estão trabalhando presencialmente no seu call center.
Além do mais, estes operadores em home office estarão contatando seus clientes, e as soft skills são bem importantes no processo de contato com eles.
Leia também: Como treinar os seus operadores de call center em home office
Cultura de feedback no call center
A avaliação dos operadores do seu call center deve ser feita com frequência. Mas é importante criar uma cultura de feedback para que sua equipe saiba onde está acertando e quais pontos devem ser melhorados.
Essa é uma excelente maneira de mostrar como sua empresa preza pelas soft skills, motivando sua equipe a buscar esse tipo de comportamento positivo no trabalho!
Soft skills também ajudam sua equipe a se manter mais produtiva. Quer ir mais a fundo no assunto? Então confira o eBook:
