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A gestão eficaz da cobrança é essencial para manter o sucesso de um contact center. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios nesse processo. E é aí que entra o funil de cobrança, uma abordagem inspirada no funil de vendas que pode revolucionar sua operação de cobrança.
Neste artigo, vamos entender como essa estratégia pode ser utilizada para potencializar suas negociações de dívidas. Confira!
Fundamento de funil
O funil de cobrança é uma estratégia que divide o processo de cobrança em várias etapas, permitindo uma abordagem mais estruturada e eficaz.
Assim como no funil de vendas, cada etapa do funil de cobrança tem um propósito específico e direciona esforços de maneira mais eficiente.
Porém, enquanto no funil de vendas a empresa se concentra em atrair, converter e manter clientes, no funil de cobrança, o foco é recuperar dívidas de forma eficiente, com etapas semelhantes que trabalharemos a frente.
A Importância do funil de cobrança
A implementação de um funil de cobrança fornece uma visão clara do andamento das negociações. Assim, é possível acompanhá-las e identificar áreas que precisam de ajustes.
Além disso, com o funil de cobrança é possível:
- Conciliar pagamentos
Após realizada a cobrança, é importante evitar cobrar dívidas já pagas. Portanto, o funil de cobrança ajuda a organizar os pagamentos, garantindo que nenhum cliente seja cobrado indevidamente.
- Gerenciar acordos e renegociações
Mesmo após concluída uma negociação de dívidas, o devedor pode atrasar ou deixar de pagar as parcelas do acordo, o que pode ser muito prejudicial para um contact center de cobrança.
Por isso, nesses casos, é necessário fazer acordos ou renegociar as dívidas, utilizando o funil de cobrança para ter uma visão clara do progresso de cada devedor.
O funil de cobrança na prática
O funil de cobrança auxilia no acompanhamento e na gestão das negociações de dívidas. Para isso, ele divide o processo em três fases distintas:
Topo de Funil
No funil de vendas, essa etapa é a de atração de clientes ao seu negócio. Já no funil de cobrança, já há clientes, e o objetivo é contatá-los
Então, nessa fase o foco é em clientes que ainda não foram contatados ou para os quais não existem informações de contato ativas. Aqui, é fundamental garantir que todos os dados de contato estejam atualizados para otimizar todo o processo de cobrança.
Meio de Funil
Enquanto no funil de vendas essa etapa transforma leads em clientes, no funil de cobrança já há clientes, e o objetivo é converter dívidas em pagamentos.
Devedores no meio do funil já foram contatados, mas ainda não efetuaram o pagamento. Portanto, eles requerem atenção especial para evitar futuras cobranças desnecessárias e garantir que os acordos sejam cumpridos.
Fundo de Funil
No funil de vendas, essa fase visa manter clientes satisfeitos e leais. No funil de cobrança, esse é o momento de acompanhar as negociações.
Afinal, aqui, estão os clientes que já realizaram o pagamento ou a primeira parcela de uma negociação, sendo importante manter o contato e garantir que o acordo será cumprido.
Etapas
O funil de cobrança se divide, basicamente, nas três fases faladas acima: topo, meio e fundo. Contudo, dentro dessas fases, há 5 etapas importantes para observar:
1. Identificação do Cliente
O primeiro passo no funil é identificar o cliente através de uma base de dados limpa e organizada. Dessa forma, será possível organizar todas as informações dos clientes e classificá-los em três categorias:
- Baixo esforço de recuperação: clientes que provavelmente pagarão suas dívidas sem muito esforço.
- Médio esforço de recuperação: clientes que podem precisar de um pouco mais de persuasão e pagamento facilitado.
- Alto esforço de recuperação: clientes difíceis de convencer e recuperar.
Isso o ajudará a organizar demandas e distribuir as negociações aos operadores com mais facilidade para determinada classificação.
Por exemplo, agentes experientes e com boa habilidade de convencimento podem focar em clientes que demandarão mais esforços, enquanto novos colaboradores começam com negociações mais fáceis.
2. CPC (Contato com a Pessoa Certa)
Nessa fase do funil, é importante se certificar de entrar em contato com a pessoa certa e no canal correto, evitando incômodos e retrabalhos.
Afinal, ligar para o cliente errado, significa perder o tempo que poderia ser gasto negociando a dívida da pessoa correta.
3. Acordo
A comunicação é a chave para essa etapa. Portanto, aqui, é fundamental desenvolver estratégias eficazes, baseadas na quebra de objeções e no uso de gatilhos mentais.
A abordagem exata pode variar dependendo da categoria em que o cliente foi classificado, mas será essencial para negociar dívidas de maneira efetiva.
4. Garantia de pagamento
É fundamental fazer um acompanhamento rigoroso e possuir uma régua de cobrança estruturada para garantir que os acordos sejam cumpridos. Portanto, contar com tecnologias que auxiliem nesse processo se torna essencial.
Uma abordagem que integre chamadas telefônicas, SMS e WhatsApp, por exemplo, pode ser muito útil para acompanhar métricas e lembrar os clientes de suas obrigações.
5. Qualificação
A última etapa do funil de cobrança é dedicada à análise. Então, aqui você qualificará o devedor de acordo com o andamento das últimas etapas.
Cabe, por exemplo, avaliar se o devedor deve continuar sendo considerado um cliente ativo (se está honrando com o acordo da dívida) ou se deve ser categorizado de outra forma, voltando para o banco de pessoas que devem ser cobradas.
Além disso, nessa etapa vale também auxiliar o credor que contratou seus esforços de negociação, informando se o devedor é, ou não, um bom cliente para se ter em seu negócio.
Lembre-se: a gestão correta de cobrança é essencial para o sucesso de um call center. E, utilizando o funil de cobrança, as negociações de dívidas poderão ser muito mais eficientes, economizando tempo e recursos valiosos em sua operação.
