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Dicas para escolher um software para seu Call Center

Em uma rotina bastante dinâmica, onde processos e resultados andam lado a lado, ter um ótimo software para Call Center é fundamental.

Tendo como aliadas algumas ferramentas, você pode controlar melhor os processos e a rotina.

Isso permite eliminar as falhas, desperdícios de tempo e dinheiro, além de conseguir multiplicar os resultados do seu negócio.

Um bom software de Call Center otimiza a rotina de ligações e a eficiência dos operadores.

Tendo um sistema eficiente, aliado a uma boa performance dos agentes, o sucesso de seu Call Center se torna praticamente inevitável.

Nas empresas de Call Center, o foco está voltado na comunicação entre operador e cliente. Nessa comunicação, o controle de informações e de dados precisa ser feito e muito bem organizado.

Não é possível fazer isso sem um software como aliado.

Antes de pensar em um sistema de Call Center, algumas questões devem ser levadas em conta.

Então leve em consideração as ferramentas que são realmente necessárias para melhorar seu dia a dia de acordo com suas metas e objetivos.

Sempre mantenha em mente que uma interface amigável vai melhorar o seu trabalho e do operador.

Segurança de dados também é um assunto importante. Ele pesa muito na sua decisão, uma vez que seu Call Center lida com a informação de terceiros. Opte por um software seguro na hora de escolher.

Quais ferramentas devem ser levadas em conta na hora de escolher um software de Call Center?

Separamos algumas dicas para te ajudar na escolha da melhor ferramenta.

Sistema de CRM

O operador precisa saber quais clientes contatar, atender, ofertar certos serviços e, em casos de cobrança, quais os pagamentos que estão em atraso.

Durante essa operação, quando o operador inicia a conversação, é importante que o software esteja integrado ao CRM ou banco de dados cadastrais da empresa.

Assim, durante a chamada o operador terá acesso às informações necessárias e poderá melhorar sua abordagem com o cliente.

Informação é essencial para garantir que suas campanhas tenham sucesso.

Um sistema de CRM integrado também impede que sejam feitas ligações ou atendimentos duplicados para a mesma pessoa.

E é muito importante evitar isso, pois ligações feitas repetidamente para um cliente podem deixar o mesmo bastante irritado.

Aqui no blog da 3C Plus já comentamos sobre integrações.

Discagem automática

Quando seu Call Center ganhar certa escala é hora de considerar o uso de tecnologias automáticas de discagem.

Um discador automático aumenta a produtividade dos operadores e a taxa de conversão das ligações.

Ele disca a próxima ligação antes mesmo que a atual tenha terminado, e elimina ligações improdutivas (não atendidas, mudas, caixas postais, etc).

Isso significa muito mais produtividade, uma vez que o tempo de espera de chamada é muito menor com um discador automático.

Com três formas diferentes de discagem (preditivo, progressivo/power, preview), o discador encaixa-se em empresas de pequeno a grande porte e é ótimo para controle de ligações e produtividade da equipe.

Utilizando um discador automático você será capaz de melhorar o atendimento do Call Center como um todo e também reduzir os custos operacionais.

URA, SMS, AMD e demais serviços

Já imaginou organizar uma campanha por torpedo? Enviar códigos de boletos, lembretes de pagamento, cupons de desconto, entre outros.

Esse tipo de ação é possível através do envio de SMS e até mesmo torpedos de voz.

Isso pode gerar economia e praticidade, fazendo com que os operadores fiquem focados em campanhas com maior ênfase.

Além do SMS, utilizando uma URA (unidade de resposta audível) ativa, o usuário pode configurar uma mensagem pré-gravada.

É possível escolher uma data e horário e esta mensagem será encaminhada e reproduzida automaticamente.

Entre as principais funções de uma URA, estão os seguintes recursos: atender, transferir e desligar uma ligação, e reconhecer os dígitos discados pelo usuário do outro lado da linha, além de reproduzir áudios.

E no caso da URA receptiva, quando o cliente entra em contato poderá interagir dentro do menu de escolhas com uma mensagem pré-gravada, onde sua chamada será encaminhada para um ou mais ramais.

Essas tecnologias fazem toda a diferença na hora da escolha entre um sistema de Call Center ou outro.

Além, do mais, eles permitem que seja feita uma redução de custos na empresa, uma vez que otimiza e agiliza as operações.

Outra ferramenta extremamente útil aqui é a AMD (detecção de caixa postal).

Ela evita ligações improdutivas entrando para os agentes, uma vez que descarta todas as chamadas que acabam caindo na caixa postal.

Relatórios Completos

Bons relatórios são essenciais para gestor e para a equipe. Não apenas para acompanhar resultados, os relatórios são fundamentais para compreender melhor como seu time trabalha e onde estão os principais erros e acertos.

Os principais relatórios a serem avaliados são:

  • Ligação (número discado, agente que realizou a chamada, data e horário, tempo de conversação, status da chamada, total de chamadas realizadas, tempo total bilhetado, valor total bilhetado);
  • Intervalos dos operadores;
  • Aproveitamento (acompanhe como foi o aproveitamento de tempo de suas campanhas durante um período e descubra em que dias do mês ou horários do dia sua equipe tem maior aproveitamento);
  • Agentes (onde estão todas as métricas e o comparativo entre os outros operadores);

O gestor deve acompanhar a equipe diariamente, mas as análises mais profundas podem ser realizadas semanal ou quinzenal.

Dessa forma é possível levar em consideração as variáveis e os indicadores, possibilitando a comparação dos resultados por períodos.

É importante escolher um sistema que valorize tanto os resultados quanto a gestão dos resultados.

O tempo de um agente é geralmente o recurso mais caro de uma operação de Call Center, por isso, é importantíssimo que seja monitorado e gerido de maneira completa.

Alguns indicadores são essenciais como: TMA (tempo médio de atendimento), TMO (tempo médio de ociosidade) e TPA (tempo de pós-atendimento).

Gostou? Essas são algumas dicas para que a sua escolha seja certeira.

Invista em um sistema para Call Center que irá facilitar a sua vida e de seus operadores, além de aumentar os resultados e sua lucratividade.

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Dicas para escolher um software para Call Center

Escrito por: 3CPlus
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2 Comments on “Dicas para escolher um software para seu Call Center”

  1. Olá, adoraria saber quais os melhores softwares presentes no mercado em termos de custo benefício, poderia entrar em contato comigo via whatsapp ou e-mail?
    Agradeço!
    14 98120-1800

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