Ter sua própria operação de call center ou terceirizar? Qual a melhor solução?

Contar com um call center para sua empresa é uma excelente estratégia de negócios. Centrais de atendimento ou de contato facilitam o relacionamento com o cliente, aumentam as vendas e muito mais.

É preciso sempre ter em mente que a tecnologia tem impactado o atendimento ao cliente. Com a evolução do mundo digital e o acesso à internet, seus clientes podem adquirir cada vez mais produtos e serviços sem ficarem presos à limitações geográficas.

Dessa forma, a competição se tornou cada vez maior e os clientes ficaram mais exigentes. Por isso, é preciso investir no melhor relacionamento possível com eles e ser capaz de estar presente em vários canais de atendimento. É aí que entra a operação de call center. 

No entanto, antes de começar a trabalhar com essa forma de contato com os clientes, é preciso decidir: sua empresa vai implantar sua própria operação de call center? Ou você vai buscar uma empresa de call center terceirizada para fazer os seus contatos? As duas opções são totalmente viáveis.

Terceirizar ou começar sua própria operação? Como escolher?Ter sua própria operação de call center ou terceirizar? | 3C Plus

Ainda que as duas opções ofereçam vantagens, há algumas diferenças importantes entre elas que devem ser levadas em conta na hora de implantar ou terceirizar a sua operação de call center.

Para ajudar nessa escolha, vamos falar sobre os benefícios de cada uma das delas. Assim, você pode descobrir qual a melhor solução para a sua empresa.

Benefícios da terceirização de call center

  • Menor investimento

Com um contact center terceirizado, você diminui o investimento que precisa para começar a ter uma operação de call center rodando na sua empresa.

Dessa forma, não há custos com estrutura, sistema de gestão, discador automático, computadores e headsets. Sua empresa também economiza o que gastaria com salas comerciais – no caso de operações presenciais -, contratação de funcionários e treinamentos.

Há apenas o valor pago para a empresa que se responsabilizará pelos resultados. Essa empresa geralmente já conta com essa estrutura toda e com os operadores disponíveis para iniciar os trabalhos.

  • Operadores de call center profissionais

Ao terceirizar sua gestão de call center, você contratará uma empresa que já possui expertise no assunto e uma equipe preparada para a comunicação por telefone. Afinal, esse é o foco de toda a operação.

Os operadores são treinados para ter o melhor atendimento possível, conhecendo técnicas e tendo experiência em vendas e cobranças por telefone.

Assim, se a empresa que você contratar for confiável, a sua comunicação contará com ótimos profissionais entrando em contato com seus clientes e fechando muitos negócios.

Além disso, um call center terceirizado tem a flexibilidade de aumentar sua capacidade de atendimentos de forma ágil, caso seja necessário realizar ou receber mais chamadas.

  • Recursos e tecnologias disponíveis

Uma empresa de call center vai contar com uma ótima estrutura, já consolidada, com as melhores ferramentas tecnológicas e sistemas para prestação de serviço.

Como, por exemplo, um bom sistema de gestão para call center, discador automático, integração do CRM, telefonia VoIP, URA, canais digitais e muito mais.

  • Atenção aos resultados

Como é uma empresa terceirizada que você está contratando para prestar um serviço, a sua operação de call center vai precisar prestar contas de seus resultados.

É importante que essa apresentação aconteça mensalmente de forma mais completa, mas se possível acompanhar os resultados em um período de tempo menor, melhor ainda.

  • Sua empresa não precisa dividir seu foco

Uma operação terceirizada dá conta de toda a gestão de call center. Dessa forma, você não vai precisar dedicar esforços e investimentos a mais para isso.

Assim, você pode manter todo o foco de sua equipe em outras necessidades.

  • Possibilidade de ter um call center 24h

Uma grande vantagem apresentada por algumas empresas que oferecem a gestão de call center terceirizada é o atendimento 24 horas.

Com isso, seu cliente ganha com atendimento em qualquer horário, e você não precisa se preocupar em manter uma equipe fora do horário comercial.

Vantagens de uma operação de call center com estrutura própriaTer sua própria operação de call center ou terceirizar? | 3C Plus

  • Contratação e treinamento alinhados aos interesses da empresa

Em um call center com estrutura própria, sua empresa será a responsável tanto pela contratação quanto pelo treinamento dos seus operadores.

Isso significa que a empresa pode escolher os melhor operadores para a necessidade da sua gestão, montando um time alinhado com seus interesses.

Além disso, o treinamento também será de acordo com os processos existentes, preparando o operador para a realidade da empresa e do que ela oferece.

  • Operadores ligados à cultura da empresa

Seus operadores estarão ligados à cultura da empresa. Viverão o seu dia a dia e seguirão os valores e a cultura que a gerência apresentar.

Essa conexão com a cultura da empresa traz melhores resultados e faz com que cada atendimentos e ligação seja alinhada aos interesses e valores defendidos pela sua gestão.

Isso ainda ajuda na sua motivação do operador, que se sentirá mais satisfeito com o trabalho e mais disposto a dar o melhor de si e vestir a camisa da empresa com orgulho.

  • O mesmo agente pode trabalhar em mais do que uma operação

Se sua operação de call center for em estrutura própria, você pode organizar sua equipe para que o mesmo operador consiga atuar em mais do que uma função – ele pode estar tanto no setor de vendas quanto no receptivo, com o SAC. Isso garante um atendimento mais completo.

Quando você terceiriza, torna-se necessário distribuir as campanhas. Uma empresa terceirizada será responsável pelas suas cobranças, e você vai ter que contratar outra para o SAC, por exemplo.

  • Acesso às ferramentas certas

Se decidir não terceirizar, é você e sua equipe que irão montar sua própria estrutura de call center! Esse é um trabalho que permite uma personalização muito maior da estrutura, incluindo as ferramentas certas para a sua necessidade.

Dependendo de suas escolhas, isso pode ficar caro. Por isso vale a pena buscar um software de gestão de call center que ofereça as ferramentas necessárias, um bom discador preditivo, telefonia VoIP e muito mais, e que seja acessível.

O 3C Plus, por exemplo, oferece todas essas funcionalidades com zero investimento inicial em infraestrutura, e ainda facilita o início de sua operação.

Conclusão

Há vantagens e desvantagens em cada uma das opções disponíveis para você começar a utilizar uma operação de call center na sua empresa.

O principal peso fica no seu tempo e capacidade de investimento.

  • Está pronto para aumentar sua empresa, ter uma equipe maior e dedicar tempo para uma função a mais? Então uma estrutura própria de contact center é o seu caminho. Ela vai oferecer um atendimento mais personalizado e te possibilitar um monitoramento mais de perto.
  • Não quer aumentar sua equipe agora e prefere manter seu foco no sucesso do seu negócio, sem precisar dividir sua atenção? Sua melhor opção é a terceirização de call center, que vai oferecer um ótimo atendimento, com profissionais muito bem treinados e sem tomar muito do seu tempo.

Mas lembre-se: você pode escolher qualquer uma das opções, mas o que não pode é continuar sem essa ferramenta tão poderosa de comunicação com seus clientes.

E, seja para operações próprias ou terceirizadas, o software de gestão precisa ser uma das prioridades, para garantir produtividade e qualidade no atendimento. Para ajudar com isso, confira nosso eBook:Software para cobrança, qual a importância?

Escrito por: 3CPlus
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