Reclamações em Call Center

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Call Center: 6 principais reclamações e como melhorar a partir disso

Nos dias de hoje de maneira receptiva ou ativa o Call Center ainda é presente. Por mais que as chamadas telefônicas atualmente sejam vistas como invasivas — sendo substituídas pelas mensagens de áudio e texto em apps –, há momentos em que uma ligação é muito mais eficaz, rápida e resolutiva.

Ainda assim, é difícil ouvir algum cliente falando bem sobre Call Center. As opiniões são bastante críticas, tanto em chamadas realizadas (quando o cliente necessita de algum serviço) quanto recebidas (no caso de cobranças, vendas).

A seguir, vamos listar três problemas bastante apontados para cada um dos tipos de ligação e algumas soluções simples para melhorar essa avaliação.

Chamadas recebidas

Insistência

Uma das principais reclamações de quem recebe chamadas de Call Center é a insistência nas ligações.

Seja por motivo de cobrança ou mesmo para vender algum produto ou serviço, mesmo que o cliente já tenha se posicionado, continua a receber chamadas, muitas vezes várias ao dia.

Essa insistência, além de ser algo bem chato, incentiva a desistência em qualquer tipo de negociação.

Solução: Sabemos que a maioria dos Call Centers utilizam discadores automáticos. Por isso, no momento de fazer a programação de chamadas, é preciso qualificar para não ligar mais para o referido número.

A ligação cai

Mais chato do que ligações insistentes, são as ligações insistentes que não se completam.

Vários clientes relatam que recebem ligações que, ao serem atendidas, ficam mudas ou caem. E elas são repetidas, em sequência.

Outras vezes, a ligação cai no meio processo, que precisa ser todo refeito até sua conclusão.

Solução: Optar por um bom serviço de VoIP e investir em uma excelente conexão com a internet.

Há alguns mitos sobre a telefonia VoIP, mas hoje ela é a melhor opção aos Call Centers.

O atendente decora o script

Essa é uma queixa frequente de quem recebe ligações com oferta de produtos e serviços.

Os atendentes de Call Center decoram um script e, no caso de qualquer dúvida, não conseguem sair do repertório pré-estabelecido.

Solução: O indicado é que toda a equipe conheça a fundo o que está oferecendo, além de ser treinado para ser assertivo e persuasivo. Além de claro, sempre melhorar o seu script de vendas.

Chamadas efetuadas

O atendimento é demorado

Se há uma reclamação frequente é de que, quando ligamos, a ligação demora muito para chegar até o atendente. Tanto é que existe uma legislação específica para isso, mas as empresas vivem encontrando brechas para burlar o tempo de espera.

É comum que, da ligação até a conclusão do processo, as pessoas passem mais de uma hora no telefone, o que, para os dias de hoje, é algo inaceitável.

Solução: Acompanhar diariamente o tempo médio de espera e se esse estiver acima do normal remanejar os agentes e até mesmo considerar a contratação de novos.

O atendente não consegue resolver o problema e a ligação é transferida muitas vezes

Outra vez esbarramos em atendentes destreinados e não há nada mais frustrante do que, no meio do processo, quem está do outro lado da linha e que deveria ser especialista naquele assunto, dizer que para proceder precisa repassar a ligação para outro departamento.

A ligação acaba sendo transferida para muitas pessoas diferentes, em departamentos diferentes, e não é incomum que volte por onde já passou.

Solução: Tornar os atendentes especialistas e treiná-los constantemente. Muitas vezes, um software de gestão pode ajudar no momento de reter informações importantes, tornando mais fácil a sua busca no momento da dúvida.

O mesmo processo é feito mais de uma vez

Não há nada pior do que, depois de muita espera e tempo gasto no telefone, os processos tenham que ser repetidos.

Confirmação de endereço, verificação de dados, entre outros, fazem com que as pessoas se irritem facilmente.
Solução: Armazenar todos os dados em um lugar que possa ser consultado por qualquer atendente.

Essas são as nossas dicas para que seu Call Center fique livre das principais queixas. Gostou? Compartilhe nos comentários!

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Escrito por: 3CPlus
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