Para que um Call Center consiga desenvolver todas as suas operações de forma produtiva e otimizada, ferramentas se fazem necessárias. Dentre tantas funcionalidades indispensáveis, está a URA.
Muitas empresas têm adotado o uso da URA – Unidade de Resposta Audível. Ela é uma poderosa ferramenta de atendimento automático.
Ao escolher um software para o seu Call Center, é importante procurar entender como funcionam todas as ferramentas, inclusive a URA deste sistema.
Você sabe o que é a URA? Como ela funciona? Quais são os seus benefícios e vantagens?
Acompanhe tudo o que você precisa saber sobre a utilização de uma URA dentro de um Call Center:
URA: O que é?
A URA é um menu de acesso de voz totalmente personalizado para interagir com o cliente de forma automática e dinâmica.
Esta ferramenta promove uma melhora significativa na qualidade do atendimento oferecido ao cliente, pois ela agiliza o serviço, conduzindo o cliente aos próximos passos.
O cliente, por exemplo, tem a disposição múltiplas opções para escolher de acordo com a sua necessidade. E no fim, o mesmo é direcionado para o setor que realmente pode ajudá-lo.
É bom para o cliente, e para a sua empresa, já que este processo acontece de forma automática, sem a necessidade do atendimento de um ou mais operadores.
As URAs podem ser de dois tipos:
Ativa: esta opção funciona muito bem para operações que ofertam produtos e para cobranças de dívidas.
Nela, são utilizadas mensagens gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento.
No final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável.
Receptiva: esta é a opção mais utilizada em serviços de atendimento ao consumidor. Ela tem a função de receber a ligação do cliente e coletar dados relevantes durante a chamada. Para que no fim ele seja encaminhado ao agente de atendimento responsável.
Um bom exemplo de funcionamento deste tipo de URA se aplica em instituições financeiras. Geralmente uma gravação requisita o CPF ou número da conta para identificar o cliente com antecedência.
Por que a URA é importante para sua empresa?
A URA pode ser utilizada como um filtro antes de encaminhar a ligação. Por exemplo, ao invés de ligar para um telefone e a chamada entrar direto para a operação, utilizando uma URA existe a opção de filtrar se o contato tem interesse de falar com alguém ou não.
No caso de uma operação de vendas, a opção pode ser “Olá! Aqui é da empresa X! Temos uma proposta especial para você.
Digite 1 caso tenha interesse em saber mais.” Nesse caso só irá para operação quem digitar 1, a vantagem é que os atendentes só irão conversar com pessoas interessadas.
Em números receptivos a URA é importante porque pode ser utilizada para encaminhar a ligação para um determinado setor.
Utilizar a URA também é importante para outras finalidades. Em um exemplo prático se a empresa deseja realizar uma pesquisa de satisfação, é possível utilizá-la ao final de uma chamada.
Quais são as vantagens da URA?
Dentre as principais vantagens que o seu empreendimento pode ter com a implantação de um sistema de URA, é possível citar:
- Atendimento rápido e eficaz;
- Redução da perda de clientes por falta de atendimento;
- Funciona 24 horas por dia;
- Gravação da interação estabelecida com o cliente;
- Possibilita a otimização da equipe de atendimento.
Mas não é apenas para a empresa que este sistema oferece vantagens.
Os clientes também são beneficiados com a implementação do sistema de URA. A partir do momento em que a empresa passa a utilizar esta ferramenta, o tempo de espera pelo atendimento é reduzido.
Fazendo com que dúvidas e/ou problemas vindos dos clientes, sejam solucionados mais rapidamente.
URA Reversa (URA Ativa)
Com a URA do Discador 3C+ você pode enviar ligações automáticas, gravadas para sua base de clientes, solicitando aos interessados que eles pressionem uma tecla para falar com um agente disponível.
A licença de URA reversa tem custo por canal e você pode contratar quantos canais achar necessário. Você só paga por aquilo que realmente utilizar!
Você já utiliza URA? Conte-nos sobre sua experiência! Se ainda não utiliza, ficou com dúvidas ou quer saber mais sobre como a URA 3C Plus pode te ajudar, nos envie uma mensagem.
Espero que tenha gostado do nosso artigo. Aproveite e confira também este eBook completo sobre produtividade. É gratuito!
