Indicadores de performance dos agentes de call center

Uma gestão de sucesso se reflete nos indicadores de performance dos agentes do seu call center.

Isso porque, através do controle de tais dados é possível obter um panorama completo da produtividade, e estudar a viabilidade de possíveis mudanças dentro das campanhas em andamento.

Mas afinal de contas, quais são estes indicadores de performance?

Certamente, existem muitas métricas e KPIs que trazem informações valiosas, que muitas vezes passam despercebidas por gestores.

Portanto, vale a pena dentro da realidade do seu Call Center, definir a periodicidade da coleta e criar sua própria lista de métricas e indicadores de performance, pois eles impactam de forma significativa nos resultados obtidos.

Confira a seguir quais são as principais métricas de performance dos agentes de call center, e porque é tão importante ficar atento a elas:

MÉTRICAS DE PERFORMANCE

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento corresponde a duração média das ligações conectadas aos agentes da campanha até o momento de finalizar o atendimento.

Primordialmente, esse indicador serve para o gestor avaliar a produtividade dos agentes realizando os atendimentos, alguns softwares permitem que o gestor defina um TMA desejado para cada campanha, utilizado como parâmetro no gráfico de Tempo Médio de Atendimento.

Vale ressaltar que o TMA sofre variações de acordo com o perfil de cada operação e também o seu público-alvo.

Portanto, atendimentos que são mais complexos, por exemplo, tendem a apresentar um Tempo Médio de Atendimento maior.

Tempo Médio Ocioso (TMO)

É o tempo que o agente está sem receber nenhuma chamada, esperando pela próxima ligação conectar.

O TMO muito alto pode representar uma baixa performance do mailing utilizado na campanha.

After Call Work (ACW)

O Tempo de Pós-Atendimento, After Call Work, ou mais conhecido como ACW, corresponde ao tempo gasto pelos agentes de Call Center durante a finalização de um atendimento.

É o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.

O gestor deve analisar este indicador para identificar índices altos de ACW e a partir disso orientar os agentes para que otimizem as ações executadas durante o período que estiverem em ACW.

O ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW, que é também um tempo médio de intervalo entre as ligações.

Wrap Up Time

O Wrap Up Time representa o tempo por agente entre as chamadas, é um tempo de descanso, que começa a contar após o agente finalizar o ACW e dura até o início da próxima chamada.

É extremamente necessário que o gestor acompanhe esse indicador, atentamente, a fim de evitar perda de produtividade da equipe.

Em algumas operações os gestores definem o Wrap Up Time mínimo ou até mesmo zero, a fim de aumentar a produtividade de seus agentes o máximo possível.

Intervalos

Antes de tudo, é necessário salientar que os operadores possuem o direito a intervalos durante seu expediente, e que isto está previsto por lei.

Além do mais a gestão de intervalos está prescrita na legislação trabalhista, bem como nas normas e nos acordos sindicais, e a legislação não prevê um desconto na remuneração em decorrência delas.

Este indicador, em especial, representa o tempo o qual o agente de Call Center fica afastado da operação.

Os motivos mais comuns são por conta de treinamento, banheiro, café ou até mesmo descanso obrigatório.

Na maioria das vezes, o tempo de intervalo e a frequência do mesmo são definidos anteriormente pelo gestor para evitar transtornos durante a operação, ainda assim alguns intervalos são excedidos.

Os intervalos excedidos devem ser avaliados para que não afetem nenhuma operação em andamento.

E quando for necessário, algumas medidas devem ser tomadas por conta desse indicador, orientações podem ser feitas aos agentes, ou até mesmo aumento da frequência de intervalos, etc.

O que o gestor deve observar antes da implantação da Gestão dos Intervalos?

Para implementar uma gestão de intervalos de forma efetiva, é necessário observar os seguintes pontos:

• Quantas pessoas compõem sua equipe como um todo (considere todos os turnos do seu call center)
• Quantos turnos existem
• Qual é a escala de horário
• Quantos operadores trabalham por turno
• Quantos operadores se sobrepõem em um turno, isto é, quantos operadores trabalham na virada de horário
• Escala de férias
• Qual a demanda de atendimentos por operador
• Quantos clientes o operador atende por hora
• Quanto tempo é gasto nos processos no decorrer do trabalho

Contato Com a Pessoa Certa (CPC)

Do total de ligações realizadas qual a quantidade de ligações conectadas com a pessoa certa?

Esse indicador pode ser facilmente acompanhado através do relatório de qualificações das chamadas.

Para isso, deverão criar qualificações que possam ser referenciadas à esta situação.

Esses são os principais indicadores de performance dos agentes que ajudam a garantir uma boa gestão da sua equipe e consequentemente operação.

Fique atento a essas métricas, estabeleça parâmetros e otimize seu atendimento melhorando em altos níveis a performance de seus agentes.

Como a 3C pode te ajudar no controle destes indicadores de performance e dados?

Análise é a palavra chave aqui.

Isso porque ela é que vai te ajudar a perceber quais são os gargalos e em que momento seus agentes estão perdendo produtividade.

Os relatórios da 3C são completos e trazem os indicadores dos agentes de forma bastante visual, sendo possível comparar os operadores de uma campanha e outra.

Conheça a 3C e alcance a melhor performance no seu Call Center!

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Confira também este material completo sobre Gestão de Intervalos para aumentar a produtividade e a eficiência da equipe como um todo!