Indicadores de performance dos agentes de Call Center

18/04/2019|Categorias:Call CenterGestãoOperadores

Uma gestão de sucesso se reflete nos indicadores de performance dos agentes do seu Call Center.

Isso porque, através do controle de tais indicadores é possível obter um panorama completo da produtividade, e estudar a viabilidade de possíveis mudanças dentro das campanhas em andamento.

Mas afinal de contas, quais são estes indicadores?

Existem muitas métricas e KPI’s que trazem informações valiosas, que muitas vezes passam despercebidas por gestores.

Portanto, vale a pena dentro da realidade do seu Call Center, definir a periodicidade da coleta e criar sua própria lista de métricas e indicadores, pois eles impactam de forma significativa nos resultados obtidos.

Confira a seguir quais são os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center, e porque é tão importante ficar atento a eles:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento corresponde a duração média das ligações conectadas aos agentes da campanha até o momento de finalizar o atendimento.

Esse indicador serve para o gestor avaliar a produtividade dos agentes realizando os atendimentos, alguns softwares permitem que o gestor defina um TMA desejado para cada campanha, utilizado como parâmetro no gráfico de Tempo Médio de Atendimento.

Vale ressaltar que o TMA sofre variações de acordo com o perfil de cada operação e também o seu público-alvo.

Portanto, atendimentos que são mais complexos, por exemplo, tendem a apresentar um Tempo Médio de Atendimento maior.

Tempo Médio Ocioso (TMO)

É o tempo que o agente está sem receber nenhuma chamada, esperando pela próxima ligação conectar.

O TMO muito alto pode representar uma baixa performance do mailing utilizado na campanha.

After Call Work (ACW)

O Tempo de Pós-Atendimento, After Call Work, ou mais conhecido como ACW, corresponde ao tempo gasto pelos agentes de Call Center durante a finalização de um atendimento.

É o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.

O gestor deve analisar este indicador para identificar índices altos de ACW e a partir disso orientar os agentes para que otimizem as ações executadas durante o período que estiverem em ACW.

O ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW, que é também um tempo médio de intervalo entre as ligações.

Wrap Up Time

O Wrap Up Time representa o tempo por agente entre as chamadas, é um tempo de descanso, que começa a contar após o agente finalizar o ACW e dura até o início da próxima chamada.

É extremamente necessário que o gestor acompanhe esse indicador, atentamente, a fim de evitar perda de produtividade da equipe.

Em algumas operações os gestores definem o Wrap Up Time mínimo ou até mesmo zero, a fim de aumentar a produtividade de seus agentes o máximo possível.

Intervalos

Antes de tudo, é necessário salientar que os operadores possuem o direito a intervalos durante seu expediente, e que isto está previsto por lei.

Além do mais a gestão de intervalos está prescrita na legislação trabalhista, bem como nas normas e nos acordos sindicais, e a legislação não prevê um desconto na remuneração em decorrência delas.

Este indicador, em especial, representa o tempo o qual o agente de Call Center fica afastado da operação.

Os motivos mais comuns são por conta de treinamento, banheiro, café ou até mesmo descanso obrigatório.

Na maioria das vezes, o tempo de intervalo e a frequência do mesmo são definidos anteriormente pelo gestor para evitar transtornos durante a operação, ainda assim alguns intervalos são excedidos.

Os intervalos excedidos devem ser avaliados para que não afetem nenhuma operação em andamento.

E quando for necessário, algumas medidas devem ser tomadas por conta desse indicador, orientações podem ser feitas aos agentes, ou até mesmo aumento da frequência de intervalos, etc.

O que o gestor deve observar antes da implantação da Gestão dos Intervalos?

Para implementar uma gestão de intervalos de forma efetiva, é necessário observar os seguintes pontos:

  • Quantas pessoas compõem sua equipe como um todo (considere todos os turnos do seu Call Center)
  • Quantos turnos existem
  • Qual é a escala de horário
  • Quantos operadores trabalham por turno
  • Quantos operadores se sobrepõem em um turno, isto é, quantos operadores trabalham na virada de horário
  • Escala de férias
  • Qual a demanda de atendimentos por operador
  • Quantos clientes o operador atende por hora
  • Quanto tempo é gasto nos processos no decorrer do trabalho

Contato Com a Pessoa Certa (CPC)

Do total de ligações realizadas qual a quantidade de ligações conectadas com a pessoa certa?

Esse indicador pode ser facilmente acompanhado através do relatório de qualificações das chamadas.

Para isso, deverão criar qualificações que possam ser referenciadas à esta situação.

Esses são os principais indicadores de performance dos agentes que ajudam a garantir uma boa gestão da sua equipe e consequentemente operação.

Fique atento a eles, estabeleça parâmetros e otimize seu atendimento melhorando em altos níveis a performance de seus agentes.

Como a 3C pode te ajudar no controle destes indicadores?

Análise é a palavra chave aqui.

Isso porque ela é que vai te ajudar a perceber quais são os gargalos e em que momento seus agentes estão perdendo produtividade.

Os relatórios da 3C são completos e trazem as métricas dos agentes de forma bastante visual, sendo possível comparar os operadores de uma campanha e outra.

Conheça a 3C e alcance a melhor performance no seu Call Center!

Gostou do nosso conteúdo?

Confira também este material completo sobre Gestão de Intervalos para aumentar a produtividade e a eficiência da equipe como um todo!

Indicadores de performance dos agentes de Call Center

Escrito por:

2 respostas

    1. Olá Pedro,

      Rechamada também pode ser considerado um indicador. Para diminuir a taxa de rechamada é importante qualificar as ligações corretamente e ter um mailing higienizado.
      Uma taxa alta de rechamada representa perda de tempo e dinheiro. Temos uma equipe de especialistas que podem te ajudar, entre em contato conosco! Abs

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