O que é Discador Preditivo e tudo o que você precisa saber sobre esse modo de discagem

O Discador Preditivo é um dos formatos mais conhecidos de discagem automática para Call Center.

Ainda não usa o Discador Preditivo e gostaria de saber sobre esse formato de discagem automática? Continue conosco!

O que é discador automático?

O discador automático é uma ferramenta utilizada para aumentar a produtividade da operação em empresas com alto fluxo de ligações (Call Centers, por exemplo), automatizando as ligações que normalmente seriam realizadas de forma manual pelos agentes. Quando as chamadas são feitas de forma manual, os agentes conseguem contato com em média 30 clientes por dia. Isso por que o tempo entre uma ligação e outra é muito longo. O agente de Call Center tende a demorar mais tempo para iniciar a próxima chamada após ter concluído a ligação anterior e no final do dia acaba realizando poucos contatos.

Para que serve o discador automático?

A discadora automática serve justamente para aumentar a quantidade de ligações diárias de uma equipe. Com ela os operadores não demoram entre uma chamada e outra, pois a chamada é realizada pelo sistema, de forma automática. O operador do Call Center precisa ser ágil para iniciar a conversação com os clientes assim que as chamadas atendem e são conectadas à ele. Assim a operação foca somente no que gera resultado, falando com o máximo de contatos durante o expediente.

Tipos de discagem existentes

Discagem Preview

Discagem Progressiva

Discagem Preditiva

A discadora preditiva é chamada desta maneira porque é desenvolvida para “prever” a quantidade ideal de ligações que devem ser realizadas naquele momento. O objetivo dela é sempre manter toda a operação falando com tempo de ociosidade mínimo, tomando cuidado para manter também um índice de abandono reduzido.

Como funciona o Discador Preditivo?

O Discador Preditivo analisa os atendimentos dos agentes e formula alguns dados. Com essas informações, o sistema faz simulações e consegue prever quando o atendente ficará disponível para a próxima ligação, começando a discagem automaticamente.

A discadora preditiva da 3C Plus usa, em tempo real, os dados históricos de resultados da própria campanha que está rodando para calcular com perfeição a quantidade de chamadas que devem ser iniciadas a cada segundo. Sempre que um índice de discagem muda, o calculo é refeito e o comportamento de discagem muda junto com ele, para isso, vários índices são monitorados e atualizados em tempo real pela discadora preditiva, são eles: tempo médio de atendimento, tempo médio de pós atendimento, tempo médio que um telefone demora para atender a chamada, tempo médio de ociosidade, taxa de completamento da lista, taxa de ligações descartadas pela identificação de caixas postais, taxa de chamadas abandonadas, etc. Todos esses índices impactam diretamente na ociosidade da operação e por isso são calculados e compensados em tempo real pelo algoritmo do 3C Plus. O sistema pode gerar até 10 chamadas simultâneas por agente.

Quando falamos de uma boa discadora preditiva, um aliado importantíssimo é a detecção de ligações improdutivas (caixas postais, mensagens de operadora, ligações mudas, etc). Sem uma detecção de alta performance, a discadora manteria facilmente toda a operação ocupada 100% do tempo, porém com chamadas improdutivas, o que não adiantaria de nada.

O Dialer 3C+ conta com uma detecção de caixas postais de desenvolvimento próprio, que já foi testada em diversos cenários e provou ser melhor do que a maioria das demais existentes no mercado. A taxa de assertividade desta detecção é de em média, 99%. Ou seja, a cada 100 chamadas improdutivas apenas 1 ligação pode ser enviada incorretamente para a operação.

Principais benefícios

Podemos resumir em uma só palavra: PRODUTIVIDADE (Nós <3 produtividade).

É sério. Uma discadora preditiva aumenta em mais de 400% a quantidade de contatos realizados pelos operadores de uma equipe, se comparado ao modelo manual.

Imagine o seguinte cenário: Sua operação tem 10 posições e precisa fazer uma ação de contato para 10 mil telefones, no modelo manual, seriam necessários 11,6 horas de cada operador para dar conta do recado, isso se trabalhassem de forma ininterrupta, sem (literalmente) olhar para o lado. Enquanto que, com a discadora preditiva, você teria finalizado tudo em cerca de apenas 3,125 horas para realizar todas as mesmas ligações, considerando ociosidade média de 30 segundos entre uma chamada e outra.

Explicando a conta:

Telefones para discar (telefones): 10.000

Taxa de completamento considerada (completamento): 15%

Contatos efetivos: 1.500

Tempo médio de atendimento (TMA): 45 segundos

Tempo médio esperando uma chamada ser atendida no modo manual: 35 segundos

Modo manual:

 10.000 chamadas * 35 segundos = 97,2 horas

+ 1500 contatos efetivos * 45 segundos = 18,75 horas

= 115,9 horas ininterruptas / 10 operadores

= 11,6 horas por operador

Discador preditivo:

 10.000 chamadas são feitas pelo sistema, entregando somente chamadas já atendidas na operação = 0 horas de trabalho

+ 1500 contatos efetivos * 45 segundos = 18,75 horas

+ 30 segundos de ociosidade média entre uma chamada e outra = 12,5 horas

= 31,25 horas ininterruptas / 10 operadores

= 3,125 horas por operador

O resultado é o mesmo trabalho em cerca de 25% do tempo!

Outro benefício é a grande economia de recursos, dos operadores em ligações e da telefonia ser VoIP.

Para qual tipo de empresa é indicado?

A discadora preditiva é indicada para operações a partir de 4 agentes quando toda a equipe aciona a mesma carteira de clientes, ou seja, quando todos os clientes podem ser trabalhados por todo o time. Isso porque as chamadas terão de ser conectadas ao operador que estiver livre no momento em que ela foi atendida, inviabilizando a “escolha” do agente ao qual ela deve ser enviada.

Para qual tipo de empresa não é indicado?

Não recomendamos discadora preditiva quando cada operador tem clientes específicos para trabalhar. Nesse caso, a nossa recomendação é sempre reavaliar a forma de operação e pensar se vale a pena perder em produtividade utilizando discagem manual ou outro modo de discagem.

Concluindo…

Se você está certo que manter sua operação o maior tempo possível em chamadas é garantia de bons resultados não deixe de testar o Discador Preditivo em sua empresa. Conte com a 3C Plus para conhecer e experimentar todos os benefícios dessa modalidade de discagem automática. Entre em contato!

Para conhecer outras formas de discagem automática, confira o ebook clicando no link abaixo:

Discador preditivo

 

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