O que realmente torna um Call Center produtivo? Já se fez essa pergunta? 

São muitos processos desenvolvidos diariamente em uma equipe de operadores. E todos eles demandam muita dedicação e atenção do gestor, e dos diversos setores de um Call Center. 

O único caminho para alcançar a alta e efetiva produtividade é através de uma gestão eficiente de todos os setores e processos dentro do Call Center. 

Um Call Center lucrativo, com bons resultados, possui seus processos otimizados e organizados. Para chegar na produtividade e eficiência da equipe, várias etapas precisam ser revistas pelo gestor e pelos operadores. 

Para garantir melhor performance de suas atividades, reunimos aqui neste artigo tudo o que você precisa ter, rever e aplicar em sua estrutura de Call Center. 

Leia com muita atenção cada tópico, para garantir a produtividade em todos os setores e operações. Vamos lá?!

O primeiro passo é contar com um software para o seu Call Center.

Imaginando como um software pode transformar sua gestão?

Contar com um bom software auxilia e muito no aumento da produtividade, organização e na redução de custos do seu Call Center.

Com ele, sua empresa pode controlar melhor os processos, eliminar as falhas, desperdícios de tempo e dinheiro, além de conseguir multiplicar os resultados do seu negócio.

Mas, para escolher um software que melhore a produtividade efetivamente, a
eficiência e a qualidade do seu Call Center, é preciso analisar algumas características
específicas.

Confira algumas das principais funcionalidades de um software:

 
R$119,90Por Usuário

Discador

Discador

Fixo

Móvel

TENHO INTERESSE

R$49,90Por Usuário

Discador + Telefonia

Discador

Fixo R$ 0,05/Min

Móvel R$ 0,15/Min

TENHO INTERESSE

 

OPCIONAIS

R$ 0,06 por SMS
R$ 0,05 por Torpedo de Voz + min
a partir de R$ 189,90 por mensalidade Receptivo 0800
a partir de R$ 30,00 por Mensalidade Receptivo Local
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Relatório de qualificações
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Relatório de métricas dos agentes
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Integração com CRM
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Gravações
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Discador
  • Imagens do sistemas 3C Plus - AMD
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Agendamento
  • Imagens do sistemas 3C Plus - Agendamento
ícone Discador preditivo

1. Discador Preditivo

Quando seu Call Center ganha certa escala, é hora de considerar o uso de tecnologias automáticas de discagem.

O discador preditivo é a ferramenta mais importante em uma operação de Call Center bem sucedida e serve para aumentar a produtividade da operação. Utilizando o discador preditivo, até 10 chamadas serão geradas simultaneamente para cada operador e, quando atendida, a ligação será transferida para o agente disponível, mantendo os operadores sempre ocupados com ligações reais.

ícone Gravação de ligações

2. Gravação das ligações

A gravação das ligações feitas em um Call Center é uma ferramenta poderosa para o gestor. É dessa forma que o profissional pode acompanhar a qualidade do atendimento oferecido por sua equipe de operadores e fornecer feedback com facilidade.

 

Além disso, contar com as gravações é sinônimo de segurança. Com elas, você consegue proteger o cliente e o próprio Call Center, pois gravando as chamadas, tudo fica registrado e pode ser acessado quando necessário.

Ícone AMD (detecção de caixa postal)

3. AMD (detecção de caixa postal)

AMD é uma ferramenta que é peça chave nas suas campanhas. Ela evita ligações improdutivas para os agentes, uma vez que descarta todas as chamadas que são caixa postal.

 

O AMD detecta se a chamada foi atendida por uma mensagem pronta ou gravada e já descarta essa ligação, deixando para seus operadores apenas as chamadas reais.  

 

Com um AMD eficiente, a produtividade da operação não será prejudicada. As ligações improdutivas não serão transferidas para os operadores.

ícone Qualificação das chamadas

4. Qualificação das chamadas

Após finalizar uma chamada, todo operador deve qualificar aquela ligação através de padrões pré-definidos no software. Provavelmente esta é uma prática que você já possui em sua operação. 

 

Contar com a qualificação de chamadas em um software é ganhar agilidade nas campanhas. A qualificação de chamadas permite que seja definido o próximo passo para aquele contato. É através dela que sua equipe sabe se é necessário repetir a ligação, nunca mais ligar e até mesmo se aquele contato é um CPC (contato com a pessoa certa).

ícone Agendamento de ligações

5. Agendamento de ligações

A possibilidade de agendar um horário para que a ligação seja feita é uma funcionalidade que facilita e muito a vida do operador.

Com o agendamento, é especificado dia e horário para retornar a ligação. Dessa forma é possível dar adeus ao papel e às anotações em outras ferramentas externas. A ligação será realizada no dia e horário agendado pelo sistema.

ícone Monitoramento em tempo real das campanhas e operadores

6. Monitoramento em tempo real das campanhas e operadores

Trabalhar próximo ao cliente e aos operadores para estabelecer métricas de monitoramento relevantes para sua campanha é essencial.

Por isso, é importante o acompanhamento em tempo real dos dados, permitindo que durante o andamento de uma campanha seja possível trocar ou melhorar as estratégias adotadas, caso necessário.

Também é importante que o gestor acompanhe as métricas dos seus agentes. Esse tipo de ação permite que seja feita uma comparação do desempenho dos operadores e que decisões sejam tomadas em tempo real, dando mais dinâmica para a gestão.

ícone Integração com o CRM web

7. Integração com CRM web

O CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre os clientes. E sabemos que um Call Center possui necessidades específicas que precisam ser cumpridas de forma ágil e prática.

Por isso, é importante que esse tipo de negócio conte com ferramentas que possam trabalhar de forma integrada ao software. Contar com um CRM integrado otimiza a operação.

Quando entrar uma nova chamada para o agente, também entrará às informações do cliente na mesma tela, possibilitando ao agente mais agilidade e uma abordagem mais assertiva.

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O 3C Plus entrega produtividade aliada ao software!

Agora que sabemos as principais ferramentas e benefícios de um software para call center, é hora de conferir como ele impacta, de fato, em sua produtividade:

Para aumentar a produtividade de um Call Center, o nosso time de desenvolvedores concluiu uma nova versão do 3C Plus, que inclui uma discadora preditiva 100% na nuvem, de fácil utilização e acessível de qualquer lugar do mundo.

Agora, qualquer Call Center, do menor ao maior porte, pode desfrutar de uma discadora preditiva aliada a um sistema completo de gestão e em poucos minutos ter tudo pronto para rodar.

Sua aplicação é muito fácil e intuitiva: bastam alguns poucos clicks e, voilà, seu Call Center já está fazendo centenas de ligações por dia. Tudo de forma automática, trabalhando com algoritmo que prevê o volume de chamadas necessárias para ocupar todos os seus recursos disponíveis e aumentar a rendimento dos seus agentes.

Todos os passos necessário para ter sua operação pronta são feitos em apenas 10 minutos. Fácil, rápido e eficiente.

Ilustração O 3C Plus entrega produtividade aliada ao software!
Ilustração O grande destaque desse cenário é o Discador Automático!

O grande destaque desse cenário é o Discador Automático!

  • Como comentamos, o discador automático é uma ferramenta utilizada para aumentar a produtividade da operação em empresas com alto fluxo de ligações.

    Esse sistema faz isso automatizando as ligações que normalmente seriam realizadas de forma manual pelos agentes.

    Se hoje um operador do seu Call Center realiza em média 30 ou 40 ligações por dia, por exemplo, com o discador automático esse número pode crescer até 8x ou 10x.

    O funcionamento dele é simples: enquanto o operador está em uma chamada, a ferramenta já está discando as próximas, analisando se é ou não um número válido (e, assim, eliminando o número que for inexistente, ocupado ou caixa postal) e entregando a próxima chamada pronta, assim que o operador desliga a atual.

  • O discador automático também aprende com sua operação. Ele calcula a média de tempo de cada ligação para não ter erro nas entregas das novas ligações e faz isso com todos os operadores, distribuindo as chamadas válidas e respeitando, inclusive, a gestão de intervalos.

    É como um efeito dominó: mais segurança nas ligações, mailings melhores aproveitados, números errados, inexistentes, e caixas postais eliminadas e seus operadores sempre falando com clientes reais. O resultado? Mais produtividade, mais entregas, redução de custos e mais.

    Em um software completo, como o 3C Plus, o discador ganha ainda mais efetividade. Com AMD, relatórios de gestão, uma dashboard para analisar todas as campanhas, o gestor e o operador ganham autonomia para tomar decisões cada vez melhores.

    Por falar em gestores, vamos aprofundar esse assunto?

Seja um gestor focado e eficiente em seu Call Center

Suas tarefas dentro de um Call Center impactam diretamente nos resultados das operações.

O cargo de gerência de equipe ou gerente de operação de Call Center exige que decisões bem sérias sejam tomadas, que os colaboradores e a empresa sejam guiados para o sucesso e que as campanhas sigam dando bons retornos.

Quando a assunto é a figura de um gerente de Call Center, é necessário ter algumas características fundamentais. Principalmente porque liderar, motivar e organizar uma equipe é bastante desafiador.

Ter visão, ser um bom comunicador e manter o foco nos resultados, são apenas algumas das características necessárias.

A pergunta que fica é: o que o gestor deve fazer para garantir o sucesso de sua empresa?

O gerente precisa saber criar um ambiente bastante estável para a equipe de operadores e ter assim a garantia de um melhor desempenho de todos. Para tanto, é necessário saber motivar sua equipe.

Criar metas com premiações, por exemplo, é um excelente modo de motivar e manter a boa energia por parte dos colaboradores.

Escutar o que a equipe tem a dizer é fundamental. Para conseguir liderar e manter a gestão de tantas pessoas e turnos, o diálogo precisa ser constante.

Os feedbacks são positivos para profissionais e toda a gerência. Mantendo sempre a boa conversa, o gestor consegue a confiança da equipe e faz com que eles se sintam motivados e cientes que suas opiniões possuem relevância na empresa.

O gestor, sabendo de toda a regulamentação do segmento, estará apto para proporcionar informações convictas aos operadores e isso evita bastante os conflitos ou erros de informação que podem ocorrer.

Se o agente ou o gerente de Call Center não souber a respeito dos regulamentos, isso pode acarretar diversos danos para a empresa, juntamente com multas e penalizações.

O gerente precisa estar a par das leis trabalhistas, por exemplo, das questões do sindicato que regulamenta diversas questões, como os intervalos de seus agentes.

Saber lidar com os desafios da área deve ser uma prioridade do gestor. O autocontrole emocional também precisa ser bem desenvolvido, porque os problemas a serem resolvidos chegarão até ele constantemente.

Um gerente de Call Center deve saber como lidar com crises e desafios. Ter senso de justiça e resolução permanente de diversas questões que podem impedir a produtividade de todos.

O treinamento de toda a equipe possibilita uma uniformização do atendimento, e ajuda também a manter a qualidade das ligações feitas.

Mostrar o caminho que percorreu até chegar ao cargo de gerência, a busca constante por melhores resultados, vai servir de combustível para motivar a equipe.

O próprio gerente pode dar esse treinamento, ou até mesmo deixar que outro funcionário com boas taxas e resultados de atendimento.

Se tiver a oportunidade de treinar e melhorar a capacitação de toda a equipe, faça isso.

Para que o gerente de Call Center seja assertivo na tomada de decisões, é preciso que ele tenha em mãos relatórios bem completos.

Analisar os resultados da equipe, estabelecer parâmetros, perceber gargalos e solucionar problemas que ajudem a melhorar a performance de toda a equipe deve ser o foco de toda a decisão tomada.

Justamente por isso destacamos o quanto é importante que um gestor tenha uma visão bastante analítica, conhecendo e sabendo como analisar os relatórios vai conseguir tomar suas decisões pautada em dados.

E se um gestor de Call Center precisa de todas essas qualidades, o operador de Call Center também precisa ser um profissional alinhado com esses valores.

Os bons operadores de Call Center

Imaginando como um software pode transformar sua gestão?

Ser um operador de Call Center exige habilidades, características e competências específicas. Afinal de contas, este é o profissional que lida, diariamente, com todas as campanhas e ligações.

Confira abaixo quais características não podem faltar nesse tipo de profissional:

 
R$119,90Por Usuário

Discador

Discador

Fixo

Móvel

TENHO INTERESSE

R$49,90Por Usuário

Discador + Telefonia

Discador

Fixo R$ 0,05/Min

Móvel R$ 0,15/Min

TENHO INTERESSE

 

OPCIONAIS

R$ 0,06 por SMS
R$ 0,05 por Torpedo de Voz + min
a partir de R$ 189,90 por mensalidade Receptivo 0800
a partir de R$ 30,00 por Mensalidade Receptivo Local
Ícone Comprometimento com a empresa

Comprometimento com a empresa

Ícone Raciocínio rápido para a solução de problemas

Raciocínio rápido para a solução de problemas

Ícone Boa dicção

Boa dicção

Ícone Confiança

Confiança

Ícone Busca por aperfeiçoamento constante

Busca por aperfeiçoamento constante

Ícone Visão de mercado

Visão de Mercado

Instigue estas qualidades em seus operadores. Ofereça treinamentos e ferramentas para que eles cheguem à esses parâmetros. E, quando chegar a hora de contratar mais operadores para o seu Call Center, preze por estas qualidades. Isso vai garantir assertividade e redução de turnover.

 
R$119,90Por Usuário

Discador

Discador

Fixo

Móvel

TENHO INTERESSE

R$49,90Por Usuário

Discador + Telefonia

Discador

Fixo R$ 0,05/Min

Móvel R$ 0,15/Min

TENHO INTERESSE

 

OPCIONAIS

R$ 0,06 por SMS
R$ 0,05 por Torpedo de Voz + min
a partir de R$ 189,90 por mensalidade Receptivo 0800
a partir de R$ 30,00 por Mensalidade Receptivo Local
 

Estruture metas e objetivos para você gestor e para a sua equipe de Call Center

Sabemos que dentro de um Call Center, o atendimento, a produtividade e a agilidade no atendimento ao cliente, devem ser tratadas como prioridade. É natural que nessa dinâmica de gestão sejam definidos alguns objetivos e metas.

Aliás, definir metas dentro deste ambiente é uma ótima maneira de auxiliar toda a empresa a não perder o foco.

Para isso, as metas de um Call Center devem ser reais e alcançáveis. Caso contrário, todo o esforço da equipe terá sido em vão. Analise a curto, médio e longo prazo seus objetivos, e alinhe as metas para que eles se realizem.

Para estabelecer as metas, leve sempre em conta:

Como comentamos nas qualidades dos gestores, os feedbacks são essenciais. E eles também fazem a diferença para as metas de toda a gestão de Call Center. Nunca deixe de lado os feedbacks, sejam eles dos colaboradores ou dos clientes.

A partir dos feedbacks, você terá o retorno que precisa para definir metas de acordo com a realidade atual do seu negócio.

Mas isso, sempre levando em conta as demandas do mercado. As metas precisam estimular o seu Call Center para ele acompanhar a evolução constante do segmento.

A determinação das metas em um Call Center demandam que o gestor tenha conhecimento sobre todos os processos da empresa. Só então o gestor consegue estabelecer metas que realmente podem ser alcançadas, dentro da realidade.

Um dos maiores erros dos Call Centers é estabelecer objetivos genéricos, que não são realmente compreendidos pelos colaboradores.

Não pense em “melhorar processos”. Descubra quais são os processos que precisam ser melhorados e crie planos de ações para isso. Pense em alternativas, e determine uma data para que a melhora esteja a todo o vapor.

Objetivos como “aumentar o número de chamadas” é muito abrangente. Melhorar quanto? Quando? Como fazer isso e alcançar esse resultado em equipe? Os objetivos diretos ajudam seus operadores de Call Center a serem mais assertivos.

Vamos falar mais sobre isso?

Ilustração Estruture metas e objetivos para você gestor e para a sua equipe de Call Center

Como estruturar as metas no seu Call Center?

Primeiramente, converse com toda a sua equipe. Conhecer seus operadores e sua realidade de trabalho é importante para estipular as metas da sua gestão. Após isso:

Avalie o histórico de desempenho dos colaboradores referente ao mesmo período do ano anterior.
Identifique onde estão os gargalos que estão impedindo bons resultados.
Ouça a opinião dos colaboradores sobre as metas estipuladas.
Trace também metas individuais para a equipe evitando qualquer tipo de discriminação entre os operadores ou privilégios.
Em uma operação receptiva, observe o nível de congestionamento e o tempo médio de espera nas ligações para identificar se é preciso um reforço na equipe ou infraestrutura.

Então, tenham metas de longo, médio e curto prazo e planos de ações para que todos alcancem esses resultados. Para isso, a motivação no dia a dia de trabalho é essencial.

Já falamos sobre ela como papel fundamental de operadores e gestores, mas você sabe o tamanho da importância da motivação na rotina do Call Center?

Operadores com metas e objetivos produzem mais, mas também são pressionados para obterem resultados melhores, melhorarem as próprias metas e precisam lidar com as adversidades no meio desse caminho, como clientes difíceis ou insatisfeitos.

Isso pode resultar em uma equipe de Call Center profissional e eficiente, porém desmotivada.

Seja um gestor focado e eficiente em seu Call Center

Melhorar a produtividade e ter operadores mais motivados começa antes de uma campanha voltada para este objetivo.

Portanto, tenha um ambiente de trabalho saudável, que incentive a sua equipe a sentir-se bem e satisfeita.

Um lugar bem iluminado, cadeira confortável, headset adequado, cozinha, área de descanso, enfim: uma infra-estrutura que permita que os seus operadores não tenham stress com o ambiente em que eles estão.

Não tenha medo de sugerir novas funções, novas ferramentas ou novas formas de trabalho. Se for para o bem de todos, temos certeza que sua equipe irá abraçar a ideia.

Elogie as ações corretas, não apenas críticas quando algo negativo acontece. Falhas fazem parte e é papel do gestor auxiliar na estratégia para que sejam corrigidas. É importante reconhecer o trabalho dos operadores do seu Call Center.

Para criar uma, vale a pena ter um bom planejamento. Antes de tudo, saiba o que está causando a desmotivação do profissionais e como mudar esse cenário.

Como gestores e líderes podem reverter o problema? É com motivação através de prêmios, bonificação financeira, algo coletivo? Vale usar a criatividade para saber o que motiva a sua equipe a seguir unida e em frente!

Após isso, tenha um foco para sua campanha. O que você está buscando? É um resultado operacional ou uma mudança de comportamento?

Gestores podem aplicar campanhas motivacionais para reduzir tempo médio de atendimento, melhorar índices, para acelerar o cumprimento de uma meta ou então ter novas ideias.

Ter um objetivo claro é fundamental para saber se suas campanhas estão tendo efeito, ou não.

Algumas campanhas são clássicas e podem funcionar muito bem em qualquer ambiente. Que tal testá-las no seu Call Center?

Equipes do mês!
Se o Call Center trabalha com grupos de pessoas, este tipo de campanha pode funcionar muito bem. Ao longo do mês, o grupo com melhor desempenho no trabalho ganha algum destaque.

Os critérios e a premiação ficam por conta dos líderes. O importante é eles serem publicamente reconhecidos no ambiente de trabalho.

O mais legal deste tipo de campanha é que ela cria mais senso de coletividade, em que um operador ajuda o outro e ocorre a troca de ideias para que todos cheguem ao objetivo.

Satisfação 100%
Com o contato direto com o cliente, uma das preocupações do Call Center é manter o nível de satisfação do cliente sempre alto.

Resoluções rápidas, bom tempo de atendimento e baixas taxas de cancelamento são ótimos parâmetros para esta campanha de motivação.

Nela, os gestores e a equipe pode contabilizar há quantos dias estão sem reclamações dos clientes, ou insatisfação ou então com ótima taxa de resoluções.

As gratificações podem acontecer pelo número de dias ou há cada x dias, o que estimula toda a equipe a continuar buscando o objetivo.

Campanhas bem qualificadas!
Grande quantidade de ligações pode significar que o trabalho está caminhando para alcançar melhores resultados. Mas mais importante que a quantidade, é a qualidade das ligações.

Ligações com qualificações positivas devem ter maior relevância para que os operadores aumentem a taxa de conversão dessas ligações, não se preocupando somente em ter mais ligações realizadas.

O esforço dos operadores deve ser em aumentar as qualificações positivas, assim a quantidade de ligações pode ser menor, mas os resultados com certeza serão positivos. Pense de que forma você pode beneficiar a equipe com a maior quantidade de qualificações positivas durante um período, por exemplo.

Vendedores do Mês
Parece ideia antiga, mas ainda é eficaz. Para os Call Centers que trabalham com vendas, gratificar a reconhecer seus melhores vendedores é uma forma de motivar toda a equipe a crescer.

Os critérios de avaliação podem ser vários e, inclusive, mudados de acordo com os meses. Como premiação, vale oferecer viagens, cartões de incentivo, dentre outras ideias.

Para aproveitar ao máximo essa ação, acompanhe de perto as gravações das ligações para compreender padrões de atendimento, como foram as abordagens dos seus melhores vendedores e levar isso adiante.

Além da motivação diária, criação de metas e objetivos, existem atitudes práticas que podem melhorar a produtividade do seu Call Center. Higienização de Mailing e Gestão de Intervalos são duas delas.

Fazer a higienização do mailing no seu Call Center é uma ação que aumenta e muito a produtividade! Quer saber porque?

Contar com uma boa base de contatos é fundamental. Manter estes dados sempre atualizados é ideal para garantir uma boa assertividade.

Muitas empresas não sabem como higienizar o mailing da sua operação. Por fim, elas acabam ligando para os mesmos contatos repetidamente, causando gargalos na produtividade e no alcance de resultados das campanhas. Isso está acontecendo com você?

Ilustração Passos para higienizar seu mailing de forma eficiente
Pergunte-se sempre: será que estes novos telefones que eu obtive realizando este processo são bons? Consigo completar as ligações nestes telefones?

Confira este passo a passo para higienizar seu mailing de forma eficiente:

Separe os números do seu mailing no formato DDD + número. Por exemplo: 11 4063 7921. Dessa forma, você atualiza e corrige prefixos além de identificar contatos que possuem números faltando.
Se a sua base é antiga, confira se todos os números móveis possuem o nono dígito. Sem ele, muitos números podem retornar como inválido.

Utilize a qualificação de chamadas para determinar o status da ligação. As qualificações como sem interesse, falecido e desconhece, devem ser filtradas e excluídas da listagem para evitar rediscagem na campanha.
Gerencie quantas vezes e por quanto tempo você irá repetir as ligações para telefones improdutivos.Utilizando o 3C Plus, por exemplo, você pode controlar e limitar a quantidade de vezes que um telefone será colocado novamente no processo de discagem com uma simples configuração.

Aqui, não recomendamos acima de 3 tentativas. A probabilidade de um telefone atender cai a cada tentativa falha.

Existem empresas especializadas em higienização de mailing no mercado. Estas empresas fazem o chamado “enriquecimento de dados”. Você envia a lista para eles e eles retornam todas as informações e telefones que possuem daqueles contatos.

Isso irá trazer novos possíveis telefones que você talvez ainda não possuía de cada pessoa/empresa da sua lista. Porém, vale lembrar: sempre que utilizar serviços terceirizados de enriquecimento de mailing é importante medir os resultados para validar o investimento.

Para realizar essa validação, você pode criar uma campanha de discagem separada no 3C Plus e colocar nesta campanha somente estes novos telefones que vieram do processo de higienização terceirizada. Assim, você pode medir a porcentagem de completamento e a taxa de assertividade com mais eficácia.

Divida seu mailing em “setores”. Este setores dependerão do seu negócio. Podem ser regiões, perfis de clientes ou tipos de campanha. O que funcionar melhor para você e para sua equipe.

Você sabe quanto você está gastando em telefonia para rodar cada mailing e quantos bons resultados está alcançando em cada um? Quais destes setores trazem maior resultado?

Com base nisso, você pode direcionar mais pessoas de sua operação àquele setor, sendo mais produtivo.

Na prática, um mailing higienizado é sinônimo de operadores realizando chamadas efetivas, sem perder tempo. Tempo de sobra, só na hora do intervalo!

Vamos falar sobre gestão de intervalo no Call Center:

A gestão de intervalos, também conhecida como gestão de pausas, é essencial em um Call Center. E o que observar antes da implantação da gestão de intervalos no seu Call Center?

Observe primeiramente quantas pessoas você tem na equipe, quantos turnos e qual é a escala de horários praticada atualmente.

É importante observar nesta etapa que os intervalos devem ser evitados nos horários de pico das operações do Call Center.

Avalie também se não há confronto de horários, ou até mesmo se o setor ficará com menos operadores do que realmente necessita para um determinado momento.

Se atenha também à legislação. É importante que o total de horas não exceda o que consta na lei. Confira portanto, se o tempo de descanso está sendo devidamente respeitado.

Os intervalos mais comuns são: almoço, banheiro, descanso, reunião, café. É importante definir a frequência e a duração de cada um deles.

Faça também uma análise do tempo das pausas pós-atendimento ao cliente.

Existe também uma pausa comum chamada de wrap up time, que representa o tempo entre uma chamada e outra. Este tempo é natural e é um tempo que o operador tem de descanso que começa a contar após ele finalizar o tempo de pós atendimento e dura até o início da próxima chamada.

Para melhorar a gestão de intervalos, diversas ações podem ser colocadas em prática.

Seu Call Center pode contar com ambientes aconchegantes e propícios para gerar a interação de seus operadores, assim como o bem estar deles.
Aliás, quando sua empresa se preocupa em oferecer uma cozinha com um cafézinho, um espaço bacana para relaxar com sofá, wifi liberado, ele se sente mais valorizado.

O resultado da gentileza por parte da gestão costuma impactar positivamente a equipe.

 

Até agora, falamos sobre softwares para Call Center, gestores, operadores, metas e objetivos e como atitudes como higienizar seu mailing e ter uma gestão efetiva de intervalos pode revolucionar a produtividade e a eficiência dentro do seu Call Center.

Chegou o momento de falar: como as informações do seu Call Center podem lhe ajudar a ter uma gestão mais produtiva?

 
R$119,90Por Usuário

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Analise as métricas e KPI’s do seu Call Center

Temos certeza que você possui relatórios da sua gestão, sejam eles em planilhas ou em softwares. Porém, existem muitas métricas e KPI’s que trazem informações valiosas, que muitas vezes passam despercebidas por gestores.

Vale a pena, dentro da realidade do seu Call Center, definir a periodicidade da coleta e criar sua própria lista de métricas e indicadores, pois eles impactam de forma significativa nos resultados obtidos.

Confira a seguir quais são os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center e porque é tão importante ficar atento a eles:

O tempo médio de atendimento é calculado de forma simples. Leva em consideração o tempo total despendido no atendimento (no geral) e o número de ligações atendidas no Call Center.

Quanto maior o tempo total e menor o número de ligações, maior será o tempo médio de atendimento. Ele só é reduzido quando o volume de ligações aumenta em um mesmo intervalo de tempo.

No TMA, duas métricas são analisadas em conjunto: o tempo total de atendimento, com a soma de todas as ligações atendidas.

Um dos principais objetivos do TMA é verificar a eficiência e produtividade das ligações. Muitas vezes, o tempo de atendimento se eleva, trazendo resultados negativos para a operação.

No entanto, fatores diversos devem ser analisados. Um deles é a complexidade das ligações. Problemas simples podem ser solucionados de forma rápida (tempo médio de atendimento reduzido). Já questões complexas demandam maior atenção (tempo médio de atendimento elevado).

Portanto, nem sempre o tempo médio de atendimento será o mesmo para todas as operações. Avalie também o contexto, o segmento atendimento e como estão os scripts das campanhas.

Enquanto o tempo médio de atendimento observa a eficiência durante o atendimento em si, com base no número de chamadas atendidas, o tempo médio de espera está relacionado a um momento anterior.

Entende-se que quanto menor o tempo de espera, para o cliente, melhor a experiência de atendimento. Ninguém gosta de esperar muito para receber um atendimento que muitas vezes não ultrapassa alguns minutos.

Para obter os dados, basta fazer uma divisão do tempo total de espera, considerando todas as chamadas atendidas.

Dependendo dos resultados obtidos através do TME, pode-se chegar ao entendimento, por exemplo, de que o time necessita de mais agentes para atendimento ou que o treinamento de uma habilidade específica poderia fazer com que o TMA fosse menor e, consequentemente, que o tempo de espera de uma chamada para outra diminuiria.

O Wrap Up Time, que já apareceu por aqui e representa o tempo por agente entre as chamadas. É um tempo de descanso, que começa a contar após o agente finalizar todo o atendimento e dura até o início da próxima chamada.

É preciso acompanhar esse indicador a fim de evitar perda de produtividade da equipe. Em algumas operações, os gestores definem o Wrap Up Time mínimo ou zero para aumentar a produtividade.

O Tempo de Pós-Atendimento, After Call Work ou mais conhecido como ACW corresponde ao tempo gasto pelos agentes de Call Center durante a finalização de um atendimento.

É o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração, por exemplo.

Aqui, o gestor deve analisar este indicador para identificar índices altos de ACW e a partir disso orientar os agentes para que otimizem as ações executadas durante o período que estiverem em ACW.

O ideal, é o gestor definir um tempo desejado em que o agente deve permanecer em ACW.

Lembra quando falamos sobre o Tempo Médio de Espera? Nem todas as pessoas continuam aguardando pelo atendimento, muitas das vezes em razão da longa demora para ser redirecionado a chamada é desligada.

A taxa de abandono reflete o nível de satisfação não com o atendimento em si, mas sim com a capacidade da empresa de dar conta do volume de chamadas.

Quando o tempo de espera se alonga, é claro sinal de que a empresa não conta com um quantitativo suficiente de profissionais, além de gastar mais tempo do que o ideal em cada um dos atendimentos.

O nível de serviço é um indicador de acompanhamento que funciona principalmente em Call Centers terceirizados.

Ele serve para averiguar se o negócio está cumprindo com as metas e exigências estabelecidas.

O nível de serviço é uma avaliação interna, realizada pelo próprio Call Center, na tentativa de definir se estão sendo cumpridas as metas de qualidade e desempenho estabelecidas.

Nesse caso, quanto melhor o nível de serviço, maior o alinhamento com as diretrizes e metas repassadas.

Hoje em dia as URA’s conseguem executar vários serviços, fornecendo diversas informações valiosas para os clientes.

Os operadores passaram a ficar disponíveis para acompanhar e ajudar as pessoas em assuntos de maior complexidade.

Mas é preciso avaliar também se o atendimento na Unidade de Resposta Audível (URA), que se dá pelo autoatendimento, está tendo resultados efetivos.

Para isso, avalie o montante de chamadas que foram realizadas diretamente no autoatendimento, sem a necessidade de envolvimento de atendentes reais.

Quando o atendimento é finalizado com sucesso no autoatendimento, o Call Center ganha muito!

Os operadores podem focar em atender apenas os clientes que possuem demandas mais complexas, que não podem ser solucionadas sem o contato com um atendente.

Nem todos os horários são interessantes para que seja realizada uma chamada. Cada Call Center possui uma demanda distinta, motivo pelo qual o horário ideal de atendimento deve ser definido com base na sua realidade.

Para a definição desse horário, são observados vários dados, principalmente o histórico de ligações, bem como o tipo de contato realizado (diretamente na residência, no ambiente comercial ou via celular).

Quando as ligações são realizadas no momento certo, a receptividade se torna muito maior.

Quantas são as vendas efetivamente realizadas no Call Center? Quantos acordos foram realizados? Quantos problemas foram solucionados em determinado intervalo? E nesse intervalo, quantas foram as chamadas recebidas e quantas foram as chamadas realizadas?

Seja nas vendas, no processo de resolução de conflitos ou em operações de cobrança, é importante saber a porcentagem de acertos.

Nem sempre é possível resolver o problema de um cliente em uma única ligação, apesar de esse ser um grande desafio dos Call Centers. Quando os atendimentos são realizados com extrema eficiência, todas as necessidades dos clientes são solucionadas de imediato.

Quanto maior o índice de chamadas com resolução imediata, melhor. Este dado, representa baixo custo para a empresa, maior satisfação do cliente, melhoria da relação entre empresa e cliente etc.

A pergunta central nessa pesquisa de satisfação é quanto o cliente está disposto a recomendar a empresa ou produto/serviço para terceiros. Geralmente é feito em uma escala de 0 a 10.

A métrica do NPS revela que notas entre 0 e 6 demonstram insatisfação (detratores), 7 ou 8 neutralidade, 9 ou 10 promotores, pessoas satisfeitas que contribuem para o marketing orgânico.

Nesse indicador, o foco não está no atendimento, mas sim nos operadores.
Quanto maior a dimensão do Call Center, maior o número de agentes ativos. Mas será que esses agentes se conservam dentro da empresa ou a rotatividade é grande?

O turnover corresponde justamente ao fluxo de colaboradores dentro de uma empresa.

Quando a rotatividade é elevada, alguns problemas podem estar presentes. Entre eles falhas na seleção e recrutamento, no ambiente da empresa, bem como nos seus processos. Além disso, a equipe pode estar desmotivada e sem incentivos.

Esse indicador está muito ligado ao anterior (turnover). Ele revela o quanto os colaboradores estão satisfeitos com as condições de trabalho, seja em termos interpessoais, seja em termos do ambiente físico e outros fatores.

Os colaboradores podem indicar, de forma completamente sigilosa, o quanto estão satisfeitos com seu trabalho no Call Center. Esses dados devem ser utilizados pelos gestores na implementação de melhorias internas.

O alto grau de satisfação contribui para a redução da rotatividade. Além disso, acompanhar os dados internos da gestão também é importante para que toda a rotina seja melhorada.

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