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A gestão de intervalos, também conhecida como gestão de pausas, é essencial em um Call Center.
É obrigatório que o trabalhador tenha no mínimo duas pausas para descanso em sua rotina diária de trabalho, sem um desconto na remuneração em decorrência delas.
Os intervalos servem também para preservar a saúde do operador, mental e física. Já que em Call Center é comum o stress, ritmo acelerado de trabalho e doenças causadas por L.E.R (lesão por esforço repetitivo).
Prezar pela saúde de sua equipe de operadores é essencial para iniciar o caminho da otimização de tarefas e melhorar a rotina dentro da empresa.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue conosco.
O que observar antes da implantação da Gestão de Intervalos no seu Call Center?
Para implementar uma gestão de intervalos é necessário, primeiramente, que o gestor conheça a sua equipe.
Portanto, observe quantas pessoas você tem na equipe, quantos turnos e qual é a escala de horários praticada atualmente.
É importante observar nesta etapa que os intervalos devem ser evitados nos horários de pico das operações do Call Center.
Avalie também se não há confronto de horários, ou até mesmo se o setor ficará com menos operadores do que realmente necessita para um determinado momento.
Se atenha também à legislação. É importante que o total de horas não exceda o que consta na lei. Confira portanto, se o tempo de descanso está sendo devidamente respeitado.
Os intervalos mais comuns são: almoço, banheiro, descanso, reunião, café. É importante definir a frequência e a duração de cada um deles.
Faça uma análise do tempo das pausas pós-atendimento
Existe também uma pausa comum chamada de wrap up time, que representa o tempo entre uma chamada e outra, é um tempo que o operador tem de descanso que começa a contar após o agente finalizar o tempo de pós atendimento e dura até o início da próxima chamada.
Alguns Call Centers optam em deixar esse tempo em 0 ou período mínimo.
Qual a importância de uma gestão de intervalos eficiente no seu Call Center?
Dentre as inúmeras vantagens da implementação, você sentirá diferença na produtividade da sua equipe.
Eles também estarão mais motivados e seu bem estar será visível.
Sua gestão ficará mais eficiente, e a partir da Gestão de Intervalos você poderá fazer uma análise mais profunda sobre a equipe e erros e acertos da gestão.
Como melhorar o intervalo dos operadores?
É bastante comum ouvir que uma equipe trabalha melhor quando há harmonia entre os colaboradores. E isso é a mais pura verdade.
Sua empresa deve contar com ambientes aconchegantes e propícios para gerar a interação de seus operadores, assim como o bem estar deles.
Além do mais, quando sua empresa se preocupa em oferecer uma cozinha com um cafézinho, um espaço bacana para relaxar com sofá, wifi liberado, ele se sente mais valorizado.
O resultado da gentileza por parte da gestão costuma impactar positivamente a equipe.
Disponibilize uma cozinha equipada e invista em um espaço para descanso da sua equipe.
Porque fazer a gestão de intervalos em um sistema, não em planilhas
Há muito tempo as planilhas deixaram de ser o melhor recurso para gestão, hoje, você gestor pode usufruir de uma gestão completa dentro de um único software.
Diferente da planilha você vai contar com dados precisos e reais da operação.
É importantíssimo que o tempo do agente seja monitorado e gerido de maneira completa. Dando a gestão uma visão ampla e pontual sobre o aproveitamento do tempo.
No 3C Plus, por exemplo, basta o gestor criar um padrão de intervalos com o nome da sua escolha e adicionar os intervalos à este padrão de acordo com a sua estratégia.
É possível acompanhar em tempo real quando um agente está em intervalo e depois nos relatórios acompanhar quanto tempo o agente permaneceu em intervalo durante um determinado período, se excedeu o tempo determinado.
Por fim, levando em conta todos os tópicos que tratamos até aqui, ficará muito mais fácil estabelecer uma gestão de intervalos eficiente.
Ficou com alguma dúvida? Compartilhe nos comentários ou entre em contato com nossa equipe.
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