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Independente do canal escolhido, sabemos que nem sempre é fácil conduzir uma negociação de dívidas. Por isso, é importante ter recursos que auxiliem nesse processo, como o script de cobrança, uma ferramenta essencial para recuperar débitos de forma eficiente.
Neste artigo, apresentaremos o que é um script de cobrança, como criar um e por que ele é importante para suas negociações.
O que é um script de cobrança?
Um script de cobrança é, basicamente, um roteiro que orienta o agente durante o contato com o devedor.
Ele auxilia para que tudo seja conduzido de forma estratégica, aumentando as chances de sucesso na negociação.
Por que fazer um script de cobrança?
Ter um roteiro de cobrança oferece diversas vantagens:
1. Padronização
Independente do tamanho da equipe, a padronização é fundamental para que todos os contatos com clientes sigam um mesmo padrão de qualidade.
Isso evita abordagens inconsistentes, além de melhorar a imagem da empresa perante o cliente.
2. Personalização
Pense comigo: a abordagem utilizada para um devedor que deve há 18 meses é a mesma utilizada para um que deve há 3?
Se a sua resposta for sim, isso provavelmente está prejudicando seus resultados! Afinal, cada perfil pede uma dinâmica diferente.
Ao estabelecer um script de cobrança, é possível levar isso em consideração, determinando como agir com cada tipo de devedor.
Além disso, com um roteiro, é possível criar opções de propostas de acordo com o perfil e histórico do cliente. Isso auxilia o operador na negociação e o ajuda a encontrar as soluções mais adequadas para cada caso.
2. Minimização de erros e melhores resultados
Erros de abordagem no momento do contato com o cliente podem ser fatais para uma negociação.
Com um roteiro eficaz, é possível minimizar esses erros ao treinar os funcionários de acordo com o script definido, aumentando as chances de acordos bem-sucedidos.
5. Manutenção de relacionamento
É muito importante que o processo de cobrança não prejudique o relacionamento com o consumidor. Afinal, além de reaver a dívida, queremos que esse cliente volte a fazer negócios com o credor.
Um script de cobrança bem elaborado permite que a negociação seja conduzida de forma respeitosa e amigável.
6. Otimização de tempo
Com um roteiro de cobrança, o tempo de atendimento ao cliente é muito menor, visto que o agente já vai saber como conduzir a conversa.
Além disso, com tudo pré-estabelecido, é possível otimizar o tempo de trabalho do operador, permitindo que ele fale com mais pessoas em menos tempo.
Aqui, uma dica para poupar ainda mais tempo é contar com ferramentas que o auxiliem, como o discador automático de chamadas.
Com ele, é possível descartar chamadas improdutivas e discar horizontalmente para todos os números de determinado cliente, aumentando o índice de CPC na sua operação.
Confira o vídeo abaixo para entender um pouco mais sobre o contato com a pessoa certa:
7. Respeito às leis
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que é proibido cobrar clientes de maneira abusiva. Por isso, destacamos, aqui, duas dentre principais determinações dele:
Então, ter um script de cobrança evita que haja violação de regras nas negociações e deixa todos os atendentes na mesma página.
Como montar um script de cobrança
Montar um script de cobrança não é uma tarefa difícil.
Contudo, é necessário se atentar a alguns passos para que ele seja eficiente e se adapte a realidade da sua operação:
1. Defina uma régua de cobrança
Antes de elaborar o script, é importante que você tenha uma régua de cobrança definida para a sua operação, com datas específicas para o envio de lembretes e mensagens.
Isso ajuda a intensificar a cobrança à medida que a dívida se prolonga.
2. Estude o cliente e identifique padrões
Olhe para a sua cartela de devedores e observe a maneira como os clientes se comportam.
Há comportamentos que se repetem em determinados clientes e em outros não? Então pronto! Você identificou um padrão.
Repita esse processo até que você tenha conseguido criar perfis de devedores com comportamentos parecidos. Assim, ficará mais fácil definir a abordagem correta para aquele cliente.
Além disso, ao conhecer os perfis de devedores, você poderá conhecer o Best Time to Call para cada perfil e escolher os gatilhos mentais corretos para utilizar.
Aqui, uma dica é olhar para o histórico de negociações passadas com uma ferramenta que te possibilite isso, como a da 3C Plus.
Com ela o gestor tem a possibilidade de ouvir todas as ligações anteriores, permitindo que ele estude e defina estratégias com base em situações reais.
Dessa forma, ficará muito mais fácil identificar padrões e conhecer os perfis de devedores, auxiliando na construção do script ideal.
3. Escolha os canais de negociação
Após identificar padrões e conhecer os devedores, pense em quais meios de comunicação eles mais utilizam. Telefone, e-mail, SMS ou WhatsApp?
Com essa definição, você poderá determinar quais canais de comunicação são mais adequados para a abordagem e adaptar-se de acordo com a situação.
4. Revise suas estratégias
Olhe para as estratégias seguidas hoje na sua operação e verifique se elas têm dado resultado para a empresa.
Para isso, você pode analisar métricas de negociações anteriores.
No sistema da 3C Plus, você tem acesso a um painel com diversas métricas que o ajudam a entender como está o andamento da campanha. Nele, é possível analisar a taxa de conversão e completamento, o índice de CPC, e muito mais!
Assim, o gestor consegue definir quais estratégias devem ser mantidas e quais devem ser revisadas para as negociações futuras.
5. Defina regras de negociações
Estabeleça regras de negociação de acordo com o tipo de dívida e processo da empresa.
Para isso, defina limites de parcelamento, prazos de pagamento e regras para negativação. Assim, você poderá deixar isso claro no script para que todos fiquem a par no momento da negociação.
Elementos essenciais em um script de cobrança
Ao criar um script de cobrança, é importante incluir alguns elementos para garantir sua eficácia:
- Apresentação do responsável pela cobrança: comece identificando o atendente, sua posição e o nome da empresa;
- Confirmação dos dados do cliente: verifique e confirme os dados do cliente para garantir que ele seja a pessoa correta;
- Informação completa sobre a dívida: forneça detalhes claros sobre o valor da dívida, juros acumulados e tempo de atraso;
- Apresentação de proposta: ofereça uma proposta de pagamento ou acordo para quitar a dívida;
- Escuta e negociação: deixe espaço para as condições apresentadas pelo cliente e para ele negociar de acordo com suas necessidades;
- Fechamento do acordo: se um acordo for alcançado, confirme as condições de pagamento e encerre a conversa de forma amigável. Caso contrário, agende uma nova conversa.
Juntando esses elementos, um modelo de script de cobrança para telefone, por exemplo, fica mais ou menos assim:
Você pode adaptar esse exemplo para o canal de comunicação que desejar. Basta manter a mesma base do modelo, adicionando os elementos essenciais destacados acima.
Afinal, seguir um script de cobrança bem elaborado é essencial para otimizar uma negociação de dívidas. Então, adapte-o às necessidades da sua empresa e teste como o roteiro de negociação pode maximizar seus resultados.
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