Características de um gerente de Call Center

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Quais as características que um gerente de Call Center deve ter?

Gerenciar um Call Center não é tarefa fácil. O cargo exige que decisões bem sérias sejam tomadas, que guie os colaboradores, e por conseguinte a empresa, para o sucesso.

Quando a assunto é a figura de um gerente de Call Center, é necessário ter algumas características fundamentais, isso porque liderar, motivar e organizar uma equipe é desafiador.

Ter visão, ser um bom comunicador e manter o foco nos resultados, são apenas algumas das características necessárias.

Por essa razão, abaixo separamos 6 dicas que todo gestor de Call Center precisa ter para obter sucesso, veja:

Competência para motivar

Trabalhar com Call Center pode ser uma atividade realmente intensa.

Por essa razão, o gerente precisa saber criar um ambiente bastante estável para a equipe de operadores e ter assim a garantia de um melhor desempenho de todos.

Criar metas com premiações, por exemplo, é um excelente modo de motivar e manter a boa energia, conseguindo um ótimo retorno da parte dos colaboradores.

Aqui no Blog da 3C Plus, já conversamos sobre produtividade.

Saber escutar e fornecer feedback

Escutar o que a equipe tem a dizer é fundamental, pois para conseguir liderar e manter a gestão de tantas pessoas e turnos o diálogo precisa ser mútuo.

Manter um canal de comunicação entre todos é bastante importante.

Para que não haja desentendimentos, os feedbacks são positivos para profissionais e gerência, afinal, os operadores são um dos principais canais de ligação entre a empresa e o cliente.

Mantendo sempre a boa conversa, o gestor consegue a confiança da equipe e faz com que eles se sintam motivados e cientes que suas opiniões possuem relevância na empresa.

Quando o colaborador sabe que sua opinião importa, ele se sente mais confortável na empresa.

Ter conhecimento da regulamentação

Conhecer bem a regulamentação é uma das características mais importantes que um gerente de Call Center precisa ter.

Ele, sabendo de toda a regulamentação do segmento, estará apto para proporcionar informações convictas aos operadores e isso evita bastante os conflitos ou erros de informação que podem ocorrer.

Se o agente ou o gerente de Call Center não souber a respeito dos regulamentos, pode acarretar diversos danos para a empresa, juntamente com multas e penalizações.

O gerente precisa estar a par das leis trabalhistas, por exemplo, das questões do sindicato que regulamenta diversas questões, como os intervalos de seus agentes.

Saber lidar com desafios

Saber lidar com os desafios da área (turnover de funcionários, produtividade, excelência no atendimento, motivação diária, etc) precisa ser uma prioridade do gestor, o autocontrole emocional também precisa ser bem desenvolvido, porque os problemas a serem resolvidos chegarão até ele constantemente, e manter o equilíbrio das emoções é fundamental.

O trabalho em um Call Center é bastante estressante, um bom gerente de Call Center equilibra a saúde dos seus operadores com a qualidade de atendimento de toda a equipe, e faz isso por si mesmo também, afinal quando todos trabalham bem e motivados, ninguém fica sobrecarregado.

Treinar colaboradores

O treinamento de toda a equipe possibilita uma uniformização do atendimento, e ajuda também a manter a qualidade das ligações feitas.

Vale destacar que muitos agentes querem crescer na empresa e receber reconhecimento pelo seu trabalho.

Justamente por isso é importante que você os treine para tanto.

É possível aproveitar sua posição de gerência e inspirar sua equipe através de sua própria experiência, liderar pelo exemplo pode funcionar muito bem!

Mostrar o caminho que percorreu até chegar ao cargo de gerência, a busca constante por melhores resultados, vai servir de combustível para motivar a equipe.

Por isso treinar os mesmos é tão importante, eles vendo possibilidade de crescimento na empresa, usarão os treinamentos para atingir melhores performances.

Visão analítica

Para que o gerente de Call Center seja assertivo na tomada de decisões, é preciso que ele tenha em mãos relatórios bastante completos, para analisar os resultados da equipe, estabelecer parâmetros, perceber gargalos, e solucionar problemas que ajudem a melhorar a performance de toda a equipe.

Justamente por isso destacamos o quanto é importante que um gestor tenha uma visão bastante analítica, conhecendo e sabendo como analisar os relatórios vai conseguir tomar suas decisões pautada em dados.

Entender muito bem as métricas deste setor também é essencial para que o Call Center tenha sucesso em suas operações e campanhas.

Conte com o 3C Plus para extrair relatórios e analisar a produtividade, atendimento, satisfação do cliente e como está sua equipe. Assim, fica muito mais fácil melhorar sua gestão e gerenciar seus projetos.

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Escrito por: 3CPlus
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