Call Center: saiba como tornar a gestão de pessoas mais produtiva

Quem trabalha em um Call Center sabe que a produtividade exerce uma influência direta sobre os resultados. Mas, manter o nível produtivo em alta nesse meio nem sempre é uma tarefa fácil. Afinal de contas, o gestor de Call Center precisa analisar e metrificar o desempenho das pessoas diariamente para saber se as metas estão sendo ou não alcançadas.

Gestão de pessoas e produtividade

Produtividade no Call CenterPois bem, para fazer com que haja um aumento na produtividade dos colaboradores que trabalham em um Call Center é preciso monitorar cada variável que envolve esse meio.

Sejam as ligações efetuadas, recebidas, o tempo de espera em cada chamada, o tempo para qualificar uma chamada, enfim, são vários detalhes nos quais você precisa estar atento para traçar uma boa estratégia e assim elevar a produtividade no setor sob sua gestão.

Ficar monitorando cada detalhe acaba se tornando uma tarefa praticamente impossível para você fazer sozinho. Mas não se preocupe, pois existem alguns recursos tecnológicos que podem ser seus grandes aliados na hora de aumentar a produtividade do Call Center.

URA

Nesse caso a URA – Unidade de Resposta Audível atua como uma espécie de triagem, que direciona as chamadas para o setor selecionado pelo cliente através da ligação. Assim, os operadores conseguem manter o foco, atendendo requisições do setor o qual estão designados. Os clientes também irão receber um atendimento mais rápido, pois serão direcionados para o setor responsável pelas informações que eles realmente precisam.

Sistema integrado com o CRM

O uso de um sistema para a gestão do Call Center é essencial em todos os aspectos. E uma funcionalidade no sistema que pode aumentar a produtividade da equipe é a integração com um CRM.

O CRM tem em sua base de dados todas as informações dos clientes. Com a integração é possível que o operador tenha a sua disposição, de forma rápida, todas as informações sobre o cliente que está sendo atendido.

Desta forma o agente não perde tempo buscando as informações em outros canais, quando entra uma ligação às informações entram na mesma tela.

Discador automático

Com essa ferramenta o atendente não precisará discar de forma manual para os números, um a um, pois o disparo do mailing será efetuado automaticamente pelo discador.

Dessa forma a chamada é feita automaticamente e quando atendida é repassada para o agente disponível, eliminando não apenas o tempo de discagem como também o tempo perdido com ligações não atendidas, caixas postais, números inválidos, etc.

Embora pareça algo simples, o fato de não precisar digitar o número de telefone faz toda a diferença em termos de economia de tempo dentro de um turno de um agente de Call Center e também aumenta muito a produtividade da equipe.

Falando em aumento de produtividade, o discador preditivo por exemplo, inicia outra ligação antes mesmo de desligar a ligação atual, assim quando o agente desliga a ligação ele recebe automaticamente uma próxima ligação em poucos instantes. Utilizando o discador preditivo reduza em 25% a necessidade de mão de obra com o aumento da produtividade e diminuição do tempo ocioso dos agentes. Você pode conhecer mais sobre discadores em nosso material: “Discador Preview x Discador Preditivo x Discador Progressivo“.

Com os recursos citados acima você poderá economizar vários minutos na rotina diária de um Call Center, o que vai contribuir para elevar a produtividade no ambiente de trabalho. Fica a dica!

E se você ainda não conta com um sistema para tornar a rotina do seu Call Center mais produtiva, confira nosso E-book: “Escolhendo um software para Call Center” e descubra quais as principais características para definir sua escolha.

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