Tendências para melhorar a experiência e satisfação dos clientes de Call Center em 2019

Tem como melhorar a experiência e satisfação dos clientes de Call Center usando a tecnologia para isso?

2019 promete um ano decisivo na forma como gerenciamos as informações em nossas operações.

Novas tecnologias surgiram para seguir novas tendências sociais. O consumidor mudou e as ferramentas estão cada vez mais afinadas.

O uso de dados veio para garantir segurança das operações e também para entregar métricas cada vez mais satisfatórias e que aproximam Call Centers e consumidores.

A expansão da era digital tem transformado muitas equipes e gestores e, para começar 2019, a pergunta inicial é: como você usa seus dados para melhorar a experiência e satisfação dos clientes?

Hoje, vamos falar mais sobre quais as tendências para melhorar esses índices e porque a gestão de dados e informações tem tudo a ver com esse assunto.

Tendências para Call Center 2019:

Armazenamento de Dados ou Gestão de Dados?

O armazenamento de dados não é novidade no segmento de Call Centers. Há alguns anos que esse assunto ronda este mercado como uma forma de segurança, de ter indicadores de performance, de usar a tecnologia como aliada.

Porém, em 2019 isso vai além. Você apenas tem dados armazenados ou você gerencia esses dados a seu favor? A qualidade das informações que você recolhe toma lugar da quantidade e o “mapeamento” dos dados vai gerar o que chamamos de conhecimento de valor.

Ou seja: melhor do que ter muita informação na mão é saber o que fazer com ela e como melhorar a partir disso. O envolvimento com seus clientes pode começar na análise de dados do seu Call Center.

Dados que antes pareciam irrelevantes agora começam a tomar espaço: o humor dos clientes durante a ligação, por exemplo, pode ajudar os operadores a entenderem o desempenho da chamada.

Usar todas as informações que são coletadas em campanhas de forma coletiva e individual ajudará os Call Centers a terem mais oportunidade de mudanças e melhorias na experiência e satisfação dos usuários.

Análise de fala e o uso cada vez mais efetivo das gravações de ligações

Marcas procuram melhorar seu relacionamento com os clientes. Call Centers seguem essa tendência procurando melhorar a experiência nas ligações.

Mas o que é a Análise de Fala, ou Speech Analytics? Esta é a análise que possibilita o Call Center detectar emoções positivas ou negativas durante as ligações, além da identificação de informações importantes para estratégia.

Feita de forma automatizada ou manual, a análise de fala busca encontrar e monitorar frases que podem ser importantes para as métricas das campanhas.

“Estou interessado”, “tenho um problema”, “gostaria de saber mais sobre” e outras frases comuns como essas podem ser identificadas em suas ligações e utilizadas posteriormente.

A análise de fala se tornará cada vez mais presente para fornecer aos operadores informações valiosas como os motivos mais comuns pelos quais os clientes ligam ou quais os problemas mais frequentes, por exemplo.

Nessa tendência, as informações brutas das chamadas telefônicas são essenciais.

Esse tipo de análise pode ajudar Call Center a montar estratégias baseadas nas próprias chamadas gravadas, para realizar mudanças e melhorar a satisfação dos clientes e os resultados internos.

Não dá mais para não se adaptar à nuvem

Hoje enfrentamos duas fortes correntes que impactam diretamente os Call Centers: a interação digital (por meio de aplicativos e ferramentas de mensagens) está aumentando e a experiência do cliente nunca foi tão importante.

De acordo com o Índice Global de Adoção de Tecnologia de 2014, elaborado pela Dell, 79% das empresas já usam alguma solução em nuvem. Já a Gartner, em 2016, nos mostrou que, até 2020 os investimentos em nuvem podem passar dos US$111 bilhões para US$216 bilhões.

Nessa escala não tem mais espaço para empresas que não se adaptam. Junto com a nuvem, vêm os canais OmniChannel, como uma infraestrutura mais flexível de comunicação.

Omnichannel e Nuvem andam juntos em 2019 para melhorar a experiência e satisfação dos clientes mantendo os custos baixos e controle sobre as informações.

O autoatendimento continua sendo um ponto forte

Já comentamos aqui sobre chatbots e como eles estão revolucionando a forma como clientes e marcas se comunicam.

Em nosso post com as principais tendências para Call Center em 2018 eles já estavam presentes, mas voltam em 2019 para melhorar a experiência e satisfação dos clientes de Call Center.

Com os chatbots e as novas tecnologias de reconhecimento de fala como a Siri e o Google Home, o autoatendimento e a automação de comunicação entraram no dia a dia do consumidor, que já se sente à vontade com essas ferramentas.

2019 será o ano em que empresas irão implementar, cada vez mais, essas ferramentas para fazer a linha de frente da comunicação, liberando operadores de Call Centers e consultores para tratar questões mais ativas.

Automação e Integração

Sistemas e ferramentas cada dia mais ágeis e inteligentes estão surgindo e o mercado de Call Center acompanha toda essa movimentação.

Para 2019, o que veremos é uma busca por facilidade e integração de processos. Os gestores já estão optando por ferramentas e sistemas que conversam entre si e são facilmente integrados.

A busca por maior produtividade e maior assertividade são as grandes motivações dessa busca pela automação de processos e integração.

Quando os operadores não perdem tempo e esforço com processos burocráticos ou manuais, questões como atender bem e pensar na experiência e satisfação do cliente tornam-se uma prioridade.

Para 2019, podemos esperar muita conversa sobre esses pontos: automação, integração, nuvem, análise e gestão de dados. Tudo para entrar em um mercado consumidor cada vez mais exigente e que preza, acima de tudo, por boas experiências.

Seu Call Center já possui um alto nível de satisfação dos clientes? Você está preparado para as mudanças?

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