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Quando trabalhamos com Call Center, atendimento ao cliente é algo que está constantemente presente em nossa rotina.
De forma positiva ou negativa, um dos fatores que gestores e administradores em geral devem sempre levar em consideração é o feedback dado pelos clientes.
Todos os comentários relevantes recebidos, ainda que sejam no formato de crítica, podem ser utilizados para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente.
Você está levando em consideração as críticas dos seus clientes?
As críticas de clientes valem ouro, pois eles representam o consumidor ideal, aquele para o qual os serviços são criados e oferecidos.
Por que até as críticas mais duras são importantes?
É comum receber dos clientes críticas das mais leves até as mais pesadas. Seja como for, todas elas podem ser utilizadas pelo gestor na criação e otimização de estratégias de cobrança, suporte ou venda.
O atendimento ao cliente funciona com base no grau de satisfação. Quanto melhor for a experiência do cliente, melhores serão os comentários.
As críticas duras deixam transparecer descontentamentos mais profundos, que merecem muitas vezes atenção imediata.
São sintomas de algo não está indo bem nos processos da empresa, demandando a reformulação. Elas devem ser tratadas com prioridade, uma vez que versam problemas mais evidentes.
Como melhorar a partir do comentário negativo e mudar a empresa?
Para que a empresa avance e cresça no mercado, todos os comentários relevantes devem ser avaliados.
Fazer um apanhado com as principais reivindicações, por exemplo, pode facilitar em muito na tomada de decisões. Implementar melhorias que vêm sendo cobradas pelos clientes é uma ótima forma de mudar a empresa.
Reúna as críticas e perceba se há algum problema em setor específico, fase de operação ou se há alguma reclamação recorrente sobre algum produto ou serviço.
Assim, você percebe, através dos seus clientes, onde estão os erros de suas operações. Repare:
- O que pode ser feito para isso mudar e não acontecer novamente?
- Há algum processo que pode ser mais fluído, fácil e que vai melhorar esse atendimento?
- Há alguma ferramenta ou estratégia que pode lhe ajudar?
Uma boa prática de Call Centers consiste em fomentar o feedback dos clientes, solicitando que eles avaliem os serviços.
Isso, não somente para reconhecer o bom atendimento, premiar os bons operadores. Mas também para conhecer quais são os pontos que ainda precisam de melhorias.
Gestão de crise!
A Harvard Business Review (HBR), em estudo, detectou que 89% dos agentes têm como meta encantar seus clientes, mas 84% dos clientes não se sentem satisfeitos.
A grande diferença nos resultados pode assustar, mas serve para analisarmos como nossos clientes são ativos no momento de realizar críticas e demonstrar insatisfação.
O que você pode fazer para contornar essa situação? Separamos algumas dicas:
Não tente desqualificar o seu cliente: Se o cliente tem alguma sugestão, crítica, pedido, ou reclamação, mesmo que ele esteja perdido ou sem razão, não desqualifique os motivos dele.
Evite interrupções: Manter a calma e compreender esse momento é fundamental. Fale tranquilamente e não deixe a crítica do seu cliente te paralisar. Evite interrupções: o objetivo aqui não é ganhar uma disputa, e sim resolver a situação negativa.
Questione: aproveite a crítica negativa para extrair o máximo de informações do cliente. Qual é o problema, desde quando ele acontece, quais as alternativas. Revise o histórico do cliente.
Reconheça a crítica: Os comentários negativos são normais e irão aparecer. Reconheça os problemas e tenha planejado em sua estratégia de comunicação respostas para eles também.
Se for uma crítica corriqueira, saiba o que está sendo feito para contornar a situação e dê uma resposta positiva para seu cliente.
Se o problema tiver solução, solucione: ouvir, reconhecer a crítica e saber lidar com as sugestões é essencial. Se o problema do seu cliente tiver uma solução ao seu alcance, ajude-o!
Estar preparado estrategicamente e alinhado com toda a equipe para todos os operadores agirem da mesma forma, com as mesmas respostas e posturas é uma boa dica extra.
Assim, o cliente não corre o risco de receber informações confusas e diferentes pelo simples fato de ter falado com operadores distintos.
Acima de tudo: tenha uma conversa real com seu cliente. Ele sempre vai querer se sentir ouvido e importante para empresa e apenas um atendimento humanizado pode garantir isso.
Para mais produtividade no dia a dia, deixamos aqui este eBook totalmente gratuito.
