5 Dicas práticas para melhorar a performance usando discador automático

O Call Center é baseado na sua produtividade e a mesma está fortemente ligada ao número de ligações diárias feitas por cada agente.

Uma vez que a produtividade é fator essencial para o sucesso da operação, uma pergunta recai sobre o gestor: O que se fazer para não deixar a produtividade dos operadores cair?

Quando existe um aumento da produtividade no setor de Call Center, ocorre um crescimento significativo em atendimentos, vendas, e automaticamente bons resultados vem a tona. O que possibilita maior lucratividade.

Embora este seja de fato um grande desafio, existem formas comprovadas para você aumentar a produtividade do seu Call Center e utilizar um discador automático de chamadas é uma delas.

O 3C Plus é um sistema para Call Center que oferece um discador automático poderoso, gerando até 10 chamadas simultâneas por agente.

O que é um discador?

O discador automático é uma ferramenta utilizada para aumentar a produtividade da operação em empresas com alto fluxo de ligações (Call Centers, por exemplo).

Esse sistema faz isso automatizando as ligações que normalmente seriam realizadas de forma manual pelos agentes.

Com o discador 3C Plus, cada um dos operadores tem até 10 números sendo chamados simultaneamente.

Isso acontece através de uma inteligência que identifica, nesses telefones, se existe alguém do outro lado da linha.

Como resultado? Todas as ligações que não completam, ou até mesmo caem na caixa postal, são identificadas e descartadas.

Pensando em te ajudar a melhorar o desempenho fazendo uso do discador que separamos 05 dicas práticas para você implementar na sua operação.

Boa leitura!

1. Manter o mailing atualizado e higienizado

O mailing é um banco de dados para contato essencial para a concepção dos atendimentos dentro de um Call Center.

Quando não se atualiza a lista de mailing do seu Call Center o resultado é ligar um grande número de vezes para o mesmo contato.

O que piora quando, por exemplo, o mesmo já sinalizou desinteresse, já tem o produto contratado com outra empresa, é um número inexistente ou de outra pessoa.

Em um Call Center de vendas, a partir do momento em que o seu mailing retorna para quem não tem interesse em adquirir seu produto e/ou serviço, a insistência nesses contatos acaba criando uma imagem negativa e cansativa para o consumidor.

Para evitar isso, é importante que seu mailing seja atualizado e higienizado todo o mês.

Caso seu Call Center seja uma empresa focada em vendas de crédito consignado ou seguro, é importante que essa atualização aconteça semanalmente.

No sistema 3C Plus é possível qualificar as ligações e utilizando seu próprio padrão de qualificação como, por exemplo, VENDA, ACORDO, TELEFONE ERRADO, FALECEU, você garante um importante aliado para higienização do seu mailing.

2. Habilitar detecção de caixa postal (AMD)

Não perca tempo com chamadas improdutivas, habilite a detecção automática que detecta e descarta quando uma chamada cai na caixa postal.

Com o AMD do 3C Plus ao menos 98% das chamadas de caixa postal são eliminadas da sua operação.

Assim, sua equipe ganha tempo para realizar mais atendimentos de números ativos!

3. Limitar o tempo de discagem e tempo de espera

Aqui na 3C Plus estamos em contato diário com operações de todos os tamanhos e notamos que existe uma taxa de atendimento melhor quando o tempo de discagem é limitado em 35 segundos.

Acima disso muitas ligações já são enviadas para caixa postal e as chances de completamento caem.

Quando nenhum agente está ocioso no momento que uma ligação é atendida por um cliente, quanto tempo esta chamada deve aguardar por um agente disponível antes de ser desligada? Esse tempo é chamado de tempo de espera e também deve ser limitado.

Quando se usa mailings oriundos de fornecedores o ideal é deixar um tempo de 3s de espera.

Pois entendemos que ao cair ligação nesta espera, a maioria pode ser um atendimento de caixa postal.

4. Trabalhar com rediscagem

O que irá cair na rediscagem serão em suma telefones que não atenderam a chamada, falharam ou por algum motivo ao atender desligaram.

O 3C Plus, por exemplo, faz as ligações ao fim de todas as tentativas, podendo realizar até 10 tentativas por número.

Porém, num geral sempre que um telefone é válido o mesmo atende na segunda tentativa, em casos de exceção atende até a terceira ou quarta tentativa.

Aqui na empresa não recomendamos nossos clientes que sejam feitas acima de 3 tentativas.

A probabilidade de um telefonema ser atendido cai a cada tentativa que falhou.

5. Utilizar intervalos rápidos para não haver abandonos de chamadas

Um bom gerenciamento de intervalos faz toda diferença na gestão da sua empresa. Durante o dia o operador tem direito a alguns intervalos por lei e outros definidos de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

Para não haver abandonos de chamadas nessas saídas dos operadores do discador automático sugerimos que quando o intervalo for rápido (de 5 a 10 minutos), utilizem o padrão de intervalo do sistema.

Já para intervalos longos (de 1h ou mais), o operador poderá sair do discador, retornando quando finalizar este intervalo.

Dica extra!

Quando uma lista de contatos é colocada no discador, é possível identificar se é uma boa lista ou não. O gestor consegue visualizar as seguintes informações da lista:

  • Quantos números da lista são conectados com a operação
  • Quantos são caixa postal
  • Quantas ligações deram falhas
  • Número de chamadas não atendidas ou abandonadas

Com essas informações o gestor consegue saber a % de cada status da lista e identificar possíveis gargalos da operação, ou qual mailing está com melhor resultado.

Ele pode dar prioridade para uma lista e menos para a outra, levando em conta a taxa de sucesso dela.

As métricas são produzidas automaticamente e o gestor consegue acompanhá-las com facilidade por período e campanha.

E agora que tal fazer um check up nas suas campanhas e aplicar as dicas apresentadas?

Prepare-se para potencializar o resultado do discador na sua empresa!

Escrito por: 3CPlus
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2 Comments on “5 Dicas práticas para melhorar a performance usando discador automático”

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