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A evolução da tecnologia vem transformando a sociedade de uma forma cada vez mais rápida, e o atendimento ao consumidor precisa se adaptar a essas novidades. Afinal, para conquistar a satisfação das novas gerações em seu SAC ou Helpdesk, é preciso falar a língua delas.
Sejam os millennials ou a geração Z, essas novas gerações estão ocupando cada vez mais espaço no mercado e – graças à sua naturalidade no meio digital – estão ditando as principais tendências em muitas áreas. Além disso, se elas ainda não forem seus principais clientes, em breve tomarão essa posição.
Por isso, buscar o melhor atendimento ao consumidor millennial ou da geração Z é essencial para o sucesso da sua operação de call center. É isso que vai conquistar sua clientela e o posicionamento da marca como referência no mercado das novas gerações.
Para te ajudar a buscar o sucesso em um mundo cada vez mais digital, preparamos este material. Confira:
- Quem são os millennials e a geração Z?
- Os nativos digitais e a necessidade de um atendimento omnichannel
- Tecnologia em SAC: menos filas de espera e mais satisfação nas chamadas
- Os benefícios de um sistema de gestão para o atendimento ao consumidor das novas gerações
Quem são os millennials e a geração Z?
Para poder oferecer um atendimento ao consumidor realmente preparado para as novas gerações, sua operação de call center precisa entender: quem são elas e quais são os públicos mais relevantes para o seu SAC.
O primeiro passo para isso é entender as principais gerações que compõem o mercado atualmente, desde os baby boomers até a geração alpha.
- Baby Boomers: pessoas nascidas entre 1940 e 1960 (em 2020, têm entre 60 a 80 anos)
- Geração X: nascidos entre 1960 e 1980 (40 a 60 anos)
- Millennials (geração Y): nascidos entre 1980 e 1995 (25 a 40 anos)
- Geração Z: nascidos entre 1995 e 2010 (10 a 25 anos)
- Geração Alpha: nascidos depois de 2010 (têm menos de 10 anos)
Como podemos ver, os Baby Boomers representam uma geração que foi muito importante para os negócios, ditou muitas tendências no passado, mas agora está se tornando menos relevante, depois da revolução digital.
Já a geração X mantém ainda certa relevância, mas também está tendo menos presença nesta era de redes sociais, informações rápidas e transformações da tecnologia. Assim, ainda é um público que precisa ser muito levado em conta, mas os investimentos do futuro precisam ter um foco maior nas próximas gerações.
Então chegamos nos millennials, também conhecidos como geração Y. Essas pessoas, que hoje têm entre 25 e 40 anos, provavelmente compõem a maior parte do seu público. Afinal, já são pessoas no mercado de trabalho, com poder aquisitivo e forte posicionamento no mundo digital.
Os millennials já nasceram em um mundo com internet e muito mais globalizado. Por isso, eles são mais flexíveis às transformações, estão antenados com as inovações e lidam melhor com o ambiente digital.
Como estão tão acostumados à rotina online, eles tendem a preferir contatos pela internet, deixando o telefone um pouco mais de lado. Além disso, as transformações tecnológicas deixaram seu dia a dia muito mais acelerado, por isso eles esperam ter suas necessidades atendidas com velocidade.
Tudo isso deve ser levado em conta entre as prioridades da gestão de call center para 2021.
A geração Z, por sua vez, segue a mesma tendência, mas de forma mais exagerada. São pessoas que nasceram no mundo dos smartphones, em que todos estão conectados o tempo todo.
Por isso, para eles, já não existe uma divisão entre mundo online e mundo offline. A realidade funciona como uma integração desses dois ambientes, que acabam se tornando apenas um.
Ainda que não sejam a parcela mais economicamente ativa da população (afinal, têm entre 10 e 25 anos), eles estão se tornando cada vez mais relevantes nas redes sociais, no marketing e no mercado em geral. Afinal, as redes sociais fazem total parte do seu dia.
Eles dominam o Instagram, conquistaram o TikTok e estão diariamente criando tendências, que tendem a ser rápidas, fugazes e efêmeras, aparecendo de forma explosiva e sumindo rapidamente. No entanto, essas tendências buscam apresentar satisfação imediata e constante, algo que é central para essa nova geração.
A velocidade dos millennials se eleva ainda mais entre a geração Z. Suas compras, assim como maior parte da sua comunicação, tendem a acontecer no ambiente online.
Para eles, tudo deve ser imediato e oferecer satisfação em cada etapa do atendimento.
Vale destacar que a geração Z é muito mais politicamente engajada. Além de consumir com frequência pela internet, eles também vão pesquisar sobre o produto e comprar, muitas vezes, de acordo com as causas com que concordam.
Por exemplo, pessoas da geração Z que são ligadas aos movimentos LGBTQ+ vão dar preferência a marcas que apresentam posicionamentos que dialoguem com esse público. E o seu atendimento no SAC ou Helpdesk precisa estar ciente disso, para adequar a comunicação.
Por fim, temos a geração Alpha, que ainda não ocupou seu lugar no mercado, mas que é o futuro de todos os negócios. Eles nasceram ainda mais conectados ao mundo digital. Já têm contato com smartphones desde bebês e não conhecem uma realidade sem toda essa tecnologia.
Ainda é difícil prever com exatidão como vai ser a relação deles com o mercado. Contudo, a tendência é que eles sigam as gerações anteriores, buscando ainda mais velocidade, mais engajamento e mais satisfação em todos os momentos.
Dessa forma, não há mais espaço para atendimentos lentos e pouco interessantes. Os nativos digitais querem estar no centro das atenções, preferencialmente com um atendimento omnichannel, para serem atendidos no seu canal de preferência.
Os nativos digitais e a necessidade de um atendimento omnichannel
Hoje vivemos uma realidade muito mais digital e quase sem limites na comunicação. Temos redes sociais, chatbots e uma constante evolução nesse setor. Por isso, sua operação de call center não pode mais se limitar a apenas uma forma de atendimento ao cliente.
É hora de contar com um atendimento ao consumidor de forma omnichannel. Ou seja, ter uma operação em vários canais, que vá além do atendimento via telefone, contando também com:
- Chat online;
- Contato via redes sociais;
- E-mail;
- Tecnologia de chatbots.
Dessa forma, você coloca seu SAC e Helpdesk totalmente à disposição do cliente, seja qual for seu canal de preferência. Isso vai oferecer o máximo de eficiência nas principais demandas das novas gerações:
- Velocidade de atendimento, já que a internet oportuniza contatos mais rápidos;
- Satisfação durante o contato, com a tranquilidade de o cliente usar o meio que preferir;
- Tecnologia e eficiência, com diferentes formas de contato totalmente adequadas ao ambiente online, que é tão comum no dia a dia dessas gerações.
Com tudo isso, você fideliza seus clientes com mais facilidade, reduz o TMA (tempo médio de atendimento) e o TME (tempo médio de espera), facilita o upsell e o cross sell, maximiza as First Call Resolution (soluções na primeira chamada) e melhora outras métricas do seu call center.
Tecnologia em SAC: menos filas de espera e mais eficiência nas chamadas
Apesar do crescimento do ambiente online, as ligações ainda ocupam um lugar de destaque no atendimento ao consumidor. No entanto, não basta mais estar disponível em um número receptivo qualquer. É preciso oferecer satisfação, agilidade e tecnologia também na hora de atender a chamada.
Para isso, sua gestão de call center deve ter:
Opções de número receptivo
Hoje há numerosas formas de receber o contato de seus clientes e você deve avaliar qual é a ideal para oferecer a melhor experiência para eles, mantendo a economia para sua empresa.
Com um número 0800, por exemplo, todas as ligações de seus clientes serão gratuitas para eles. Isso é excelente para a satisfação deles e cria uma imagem de profissionalismo para sua empresa.
Já um receptivo local favorece as ligações de clientes que estão na mesma área de cobertura que você. O 400X, por outro lado, oferece ligações mais baratas para o cliente e economia também para a empresa.
Acesse nosso artigo sobre o assunto e descubra qual a melhor opção para a sua operação de call center: Número receptivo local, 0800 ou 400X. Você sabe a diferença?
Acompanhamento em tempo real da fila receptiva
Como vimos, a velocidade é essencial para a satisfação das novas gerações. Por isso, agora é inconcebível para o cliente ficar muitos minutos na fila de espera de uma ligação para receber seu atendimento.
Assim, o acompanhamento em tempo real da sua fila receptiva se tornou uma necessidade! Com ele, você pode organizar os atendimentos com muito mais agilidade e eficiência, evitando que o cliente tenha que ficar muito tempo na linha, sem falar com ninguém.
Além disso, você pode contar com uma boa Unidade de Resposta Audível (URA), que atenda o cliente assim que ele ligar, para oferecer um encaminhamento muito mais rápido.
Contar com uma boa ferramenta de call back também ajuda muito a organizar sua fila receptiva. Se você não tiver operadores suficientes em determinado momento, é só avisar o cliente e voltar a entrar em contato mais tarde.
Por fim, com uma ferramenta que organize seus atendimentos por Skill, você vai direcionar o cliente exatamente para o atendente mais capacitado para atendê-lo. Assim, é muito mais fácil conquistar a satisfação dele.
Os benefícios de um sistema de gestão para o atendimento ao consumidor das novas gerações
Todas essas ferramentas tecnológicas focadas em agilidade e satisfação são essenciais para você alcançar o sucesso com as novas gerações.
Contudo, é preciso ter eficiência e organização na hora de aplicá-las. Por isso, o ideal é contar com todas as funcionalidades integradas em um sistema de gestão para call center.
Você ainda sai ganhando com mais eficiência na organização da sua operação e mais produtividade para os colaboradores. Assim, esse é o principal passo para um atendimento de excelência no seu SAC ou Helpdesk.
Mas se você quiser ainda mais informações para oferecer o melhor atendimento possível, confira nosso eBook:
